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顾客异议处理的
方法（二）
《门店销售与服务》课程模块五：异议处理
学习目标
熟记顾客异议处理的方法，掌握每个方
法的内涵、熟知每个方法的优缺点、适
用范围和使用注意事项。树立顾客为中
心的理念，学会系统分析问题。
顾客异议处理的方法（二）
（五）转化处理法
转化处理法又叫利用法、太极法，是推销员将顾客异议积极的一面转化为说服顾客购买理
由的一种处理方法。
内涵
从辩证角度讲，异议既是成交障碍又是成交信号，推销员可以利用顾客异议中正确、积极
的一面去引导顾客克服错误、消极的一面，进而促成交易。
优点缺点
转化处理法的使用范围很广，具有“以子之矛，攻子之盾”的效果。如果这种方法使用不当，
会使顾客感到推销员是在
l首先，用顾客的观点作为说服购买的理由，更容易被顾客接受。
耍嘴皮子，玩文字游戏或
l其次，把顾客异议转化为购买提示，可以使推销员由防守转为进者愚弄自己，从而引发顾
攻，扭转了被动局面。客的恼怒和抵触情绪，导
l最后，肯定顾客异议的积极方面，有利于维持良好的洽谈气氛。致交易失败。
顾客异议处理的方法（二）
（五）转化处理法
01
01第一，适用于顾客对产品有积极肯定的情况。
适用02
情况02第二，适用于顾客对异议并不十分坚持的情况。
03
03
第三，适用于顾客把异议当借口以拒绝推销员的情况。
顾客异议处理的方法（二）
（五）转化处理法
注意问题
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第一，推销员转化的购第二，转化过程要自然，第三，转化的信息要正
买理由必须要得到顾客不能让顾客感觉到推销确，决不能不负责任地
的认可与赞同，不然就员是在指责或批评他的向顾客传达错误信息。
是徒劳的。思维方式有问题。
顾客异议处理的方法（二）
（六）沉默处理法
沉默处理法又叫忽视法、不理睬法，是推销员面对顾客提出的无关、无效或故意
内涵刁难的异议采取沉默和忽视态度的一种处理方法。这样的异议包括：与推销无关
的异议；微不足道的异议；荒谬的异议；故意刁难的异议等等。
优点
l第一，可以有效地避免与顾客发生不愉快，有利于保持良好的洽谈氛围。
l第二，可以使推销员避免在一些无关或无效的异议上浪费时间和精力。
l第三，可以避免与顾客发生节外生枝的争论，从而把精力放到该如何更好地开展推销活动上，提高
了工作效率。
l第四，这种方法满足了顾客强烈的表达欲望。
顾客异议处理的方法（二）
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