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车站服务质量监督制度

一、制度目的和依据

本制度旨在规范车站服务质量监督工作，确保乘客出行的安全、便捷及满意度，依据国家相关法规和政策，企业的内部管理要求，以及乘客的合理需求。

二、适用范围

本制度适用于所有车站服务人员及相关工作人员。

三、车站服务质量管理标准

1.服务态度

1.1服务人员应热情礼貌，面带微笑，主动与乘客沟通，提供帮助。

1.2服务人员应尽力回答乘客的问题，提供准确、及时的信息。

1.3服务人员应保持良好的仪表形象，穿着整齐、干净，严禁吸烟、嚼食、喧哗等不文明行为。

2.服务设施

2.1车站内外的设施应保持良好的状态，如候车室、卫生间、出入口通道等，确保安全、舒适、整洁。

2.2车站内设施的使用说明、布局信息应清晰明了，方便乘客的使用，同时设有指示牌、标志等引导乘客。

2.3设有无障碍设施以满足特殊需求人群的出行。

3.服务效率

3.1候车信息更新及时准确，保证乘客能够及时了解到列车到站、离站等信息。

3.2运营时刻表和班次表应公示，乘客可方便查询。所有信息应与实际情况相符，如有变动应及时通知。

3.3候车室内排队秩序有序，保持通道通畅，乘客上下车作业高效。

4.投诉反馈

4.1根据乘客的投诉，车站应制定有效的投诉管理流程，及时处理投诉，并向乘客反馈处理结果。

4.2车站应设立投诉处理专员，负责处理投诉事宜，保证投诉流程的透明、公正。

4.3车站应将投诉问题进行分类分析，及时采取改进措施，提升服务质量。

四、车站服务质量考核标准

1.服务态度

1.1服务人员的服务态度应受到乘客的良好评价。

1.2服务人员的微笑、问候、沟通能力等需要达到企业所规定的标准。

2.服务设施

2.1车站设施的使用情况良好，没有严重损坏或故障。

2.2提供的服务设施符合乘客的需求，得到乘客的好评。

3.服务效率

3.1列车的准点率、到站时间和离站时间符合规定，乘客候车时间合理。

3.2运营信息准确更新，乘客能够及时了解到列车运行情况。

4.投诉反馈

4.1投诉得到及时处理，投诉处理结果满意度高。

4.2投诉处理专员的处理流程规范、及时、公正。

4.3常见问题的投诉率有所下降，投诉问题的改进措施有效推行。

五、考核办法

1.考核指标

1.1按照服务态度、服务设施、服务效率、投诉反馈四个方面进行考核。

1.2考核指标包括乘客满意度调查、投诉处理情况、设施损坏和维修情况、列车运行情况等。

2.考核周期

2.1考核周期为一年，每年进行一次全面考核。

2.2以季度为单位进行中期考核。

3.考核结果与奖惩

3.1根据考核结果，对达到标准的车站进行表彰激励，鼓励其继续保持优良水平。

3.2对未达到标准的车站，根据具体情况进行整改，并按照管理规定给予相应的处罚。

六、附则

本制度由企业法务部负责修订和管理，对于违反制度的人员，将按照相关规定进行相应的纪律处分。

以上内容为车站服务质量监督制度的范文，旨在规范车站服务质量，提升乘客的满意度，确保乘客的出行安全和便捷。企业应根据自身情况做出相应的调整和补充，确保制度的具体实施和有效运行。