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酒店清洁服务标准操作流程手册

前言

本手册旨在规范酒店各区域清洁服务的操作流程，确保为宾客提供始终如一的清洁、舒适、安全的入住及公共环境。所有清洁服务人员必须认真学习并严格遵照执行本手册中的标准，以维护酒店的良好声誉与服务品质。本手册将作为清洁服务人员的日常工作指南及培训考核依据。

第一章：准备阶段

1.1仪容仪表与个人卫生

*上岗前需身着酒店统一配发的清洁制服，确保制服干净、平整、无破损、无异味。

*佩戴工牌于左胸上方，保持端正。

*头发需梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。

*指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油，避免留长指甲以防藏污纳垢或刮伤物品。

*勤洗手，保持手部清洁卫生，必要时佩戴一次性手套进行操作。

1.2工具与物料准备

*根据当日清洁任务，准备相应的清洁工具车。工具车应保持清洁、无污渍、无异味。

*检查清洁工具是否完好，如抹布（需按区域分类，如卫生间、卧室、镜面等，建议用不同颜色区分）、百洁布、玻璃刮、扫帚、簸箕、拖把、吸尘器等。

*准备适量且符合标准的清洁剂、消毒剂、空气清新剂及客用品（如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸、面巾纸等）。确保所有化学清洁剂均在保质期内，并了解其正确使用方法及注意事项。

*将清洁工具及物料按规定位置合理放置于工具车上，确保取用方便且不影响推车行进。

1.3工作区域与任务确认

*上岗后，清晰了解当日负责的清洁区域及具体任务。

*检查工作区域内是否有异常情况，如设施损坏、地面湿滑、客人遗留物品等，如有发现需及时上报主管处理。

*确认各区域清洁的先后顺序，通常遵循“先上后下、先里后外、先清洁后消毒”的原则，并优先处理VIP房或有特殊要求的房间。

第二章：客房清洁操作流程

2.1进房程序

*敲门通报：到达客房门口，站立于门正前方约一步距离，用指关节轻敲房门三下，同时清晰、礼貌地报出：“您好，客房服务/清洁服务。”稍候片刻，等待客人回应。

*二次通报：若房内无回应，间隔约五秒后，再次敲门通报。

*进入房间：确认房内无人回应（或已获得客人同意进入）后，使用房卡轻轻刷开房门，将门推开约30厘米，再次确认房内情况，并第三次通报。

*放置工作车：将清洁工具车停放于房门一侧，不影响走廊通行，车门朝向房内，方便取用物品。

*拉开窗帘：进入房间后，首先拉开窗帘，打开窗户（如天气允许且客人无特殊要求），让房间通风换气，同时检查窗外平台是否清洁。

*检查电源与安全：检查房内灯光、空调等电器设备是否能正常运作，如有损坏及时记录报修。

2.2撤布草与垃圾处理

*撤除床品：从床头向床尾方向，依次将使用过的枕套、被套、床单撤除，放入工具车的布草袋内。注意避免抖动布草，防止灰尘及毛发扩散。如发现布草有严重污渍或破损，应单独放置并做标记。

*撤除巾类：进入卫生间，撤除使用过的面巾、浴巾、地巾等，同样放入布草袋。

*处理垃圾：将房间内及卫生间垃圾桶中的垃圾连同垃圾袋一并取出，更换新的垃圾袋。注意检查垃圾桶内是否有客人遗留物品或尖锐物品。将垃圾放入工具车的垃圾桶内。

2.3卫生间清洁

*冲水与初步清洁：首先对马桶进行冲水，去除可见污物。

*喷洒清洁剂：将适量的卫生间专用清洁剂喷洒于马桶内壁、面盆、水龙头、淋浴区墙面及地面。让清洁剂充分作用片刻。

*清洁面盆区域：用湿抹布（专用）依次清洁面盆、水龙头、台面、镜面。镜面清洁时，可先用湿抹布擦拭，再用玻璃刮自上而下刮净，确保无水印、无污渍。

*清洁马桶：使用马桶刷彻底清洁马桶内壁，包括出水口及水封处，确保洁净无污渍。随后用专用抹布清洁马桶外部，从马桶盖、马桶圈、马桶体至底座，最后清洁马桶水箱外部及按钮。

*清洁淋浴区域：用湿抹布（专用）清洁淋浴喷头、花洒、开关、墙面瓷砖、浴帘或玻璃门。玻璃门需用玻璃刮刮净，防止水渍残留。地漏处毛发需清理干净。

*清洁地面：用湿抹布（专用）从里到外清洁卫生间地面，重点清洁地漏周围及墙角。

*擦干与检查：用干抹布将面盆、水龙头、台面、马桶外部等擦拭干净，确保无水印、无污渍。检查各区域是否洁净，物品是否归位。

2.4卧室/客厅区域清洁

*除尘：按照从高到低的顺序，使用干净的干抹布（或微湿抹布）依次擦拭衣柜表面、行李架、电视柜、书桌、窗台、床头板等家具表面。注意擦拭所有外露部分，包括边角、缝隙。

*清洁镜面与玻璃：房间内如有穿衣镜或窗户玻璃，按卫生间镜面清洁方法进行。

*清洁电器：用干抹布轻轻擦拭电视机屏幕、遥控器（必要时用酒精棉片消毒）、电话听筒及按键（必要时用酒精棉片消毒）、空调出风口等。注意关闭电器电源后再进行清洁。

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