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2025年平台售后客服考试题及答案

一、单项选择题

1.当客户反馈商品存在质量问题，要求退换货时，客服首先应该做的是（）

A.直接拒绝客户的退换货要求

B.要求客户提供商品质量问题的照片或视频

C.告知客户退换货的流程和注意事项

D.安抚客户情绪，表达对客户的理解

答案：D

解析：当客户反馈商品质量问题要求退换货时，客户此时可能带有不满情绪，首先安抚客户情绪、表达理解能让客户感受到被重视，建立良好的沟通基础，为后续处理问题做好铺垫。直接拒绝会激化矛盾；要求提供照片或视频、告知流程都应在安抚好客户情绪之后进行。

2.客户在电话中情绪激动，对商品和服务都非常不满意，客服正确的做法是（）

A.打断客户的话，解释问题原因

B.等客户发泄完情绪，再进行沟通

C.直接挂断电话，避免冲突

D.与客户争吵，维护公司利益

答案：B

解析：客户情绪激动时，打断客户说话可能会让客户更加生气，不利于问题解决；直接挂断电话是不负责任的行为，会严重损害公司形象；与客户争吵更是不可取，会使矛盾进一步升级。等客户发泄完情绪，再进行沟通，能让客户恢复理智，便于客服了解问题并解决。

3.以下哪种回复方式更适合用于安抚客户的不满情绪（）

A.“这不是我们的问题，是你自己使用不当造成的。”

B.“我很理解您现在的心情，我们一定会尽力帮您解决问题。”

C.“你别这么激动，激动也解决不了问题。”

D.“我们已经尽力了，你就别再挑刺了。”

答案：B

解析：选项A将问题归咎于客户，会让客户感觉不被理解；选项C虽然提醒客户冷静，但语气生硬，没有表达出对客户的理解；选项D指责客户挑刺，会引发客户的反感。而选项B表达了对客户心情的理解，并承诺尽力解决问题，能有效安抚客户情绪。

4.客户询问商品的售后保障期限，客服应该（）

A.让客户自己查看商品说明书

B.模糊回答，不给出明确期限

C.准确告知客户商品的售后保障期限

D.告诉客户售后保障期限不重要

答案：C

解析：客户询问售后保障期限是合理需求，客服应准确告知，让客户了解相关信息。让客户自己查看说明书不够主动；模糊回答无法满足客户需求；告诉客户售后保障期限不重要是错误的引导。

5.当客户提出的问题超出了客服的知识范围时，客服应该（）

A.随便给出一个答案，糊弄客户

B.告诉客户自己不知道，让客户另找他人

C.记录客户问题，向专业人员咨询后再回复客户

D.让客户等待，自己忙完手头工作再处理

答案：C

解析：随便给出答案可能会误导客户，损害公司信誉；告诉客户自己不知道且让客户另找他人，会让客户感到被推诿；让客户等待一直不处理问题，会让客户不满。而记录问题向专业人员咨询后再回复客户，能保证回答的准确性，为客户解决问题。

6.客户反馈收到的商品与网站描述不符，客服处理的第一步是（）

A.要求客户提供商品与描述不符的证据

B.向客户道歉，并表示会核实情况

C.直接为客户办理换货手续

D.解释网站描述可能存在误差

答案：B

解析：当客户反馈商品与描述不符时，首先向客户道歉并表示核实情况，体现了对客户的尊重和负责。要求提供证据可在后续进行；直接办理换货手续需先核实情况；解释网站描述可能存在误差不能解决客户的实际问题，还可能让客户觉得公司在推卸责任。

7.以下哪种沟通方式在售后客服中是不恰当的（）

A.使用礼貌用语，如“您好”“谢谢”“请”等

B.快速回复客户的问题，不拖延

C.对客户使用讽刺、挖苦的语言

D.耐心倾听客户的诉求

答案：C

解析：使用礼貌用语能体现客服的专业和素养；快速回复客户问题可提高客户满意度；耐心倾听客户诉求有助于了解问题。而对客户使用讽刺、挖苦的语言会严重伤害客户感情，破坏客户与公司的关系。

8.客户要求加急处理售后问题，客服应该（）

A.告诉客户无法加急处理

B.评估问题的紧急程度和可操作性，尽量满足客户需求

C.让客户再等等，按正常流程处理

D.要求客户额外支付加急费用

答案：B

解析：直接告诉客户无法加急处理会让客户失望；让客户按正常流程等待可能无法满足客户的紧急需求；要求客户额外支付加急费用可能会引起客户反感。评估问题的紧急程度和可操作性，尽量满足客户需求，既能体现公司对客户的重视，又能合理安排工作。

9.当客户对售后解决方案不满意时，客服应该（）

A.坚持自己的解决方案，不再更改

B.与客户争论，证明自己的方案是正确的

C.了解客户的不满点，重新协商解决方案

D.不理会客户的不满，结束对话

答案：C

解析：坚持自己的方案、与客户争论以及不理会客户不满都不能有效解决问题，反而会加剧客户的不满。了解客户的不满点，重新协商解决方案，能更好地满足客户需求，解决问题。

10.客服在与客户沟通时，应该避免使用的词汇是