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客户服务改进服务协议

甲方（客户）：[客户公司全称]

乙方（服务商）：[服务商公司全称]

鉴于甲方希望提升其客户服务的质量和效率，并期望乙方提供专业的服务改进支持，双方经友好协商，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，达成如下协议：

第一条定义与解释

在本协议中，除非上下文另有明确说明，具有以下含义：

1.1“客户服务”是指甲方因购买、使用乙方提供的产品或服务而产生的，由乙方承担的客户咨询、支持、维护、培训等相关服务活动。

1.2“服务水平协议（SLA）”是指双方约定的，关于客户服务响应时间、解决时间、服务可用性等方面的量化标准。

1.3“关键绩效指标（KPI）”是指双方约定的，用于衡量客户服务质量的具体指标，包括但不限于客户满意度评分（CSAT）、首次呼叫解决率（FCR）、平均处理时间（AHT）等。

1.4“客户满意度”是指通过调查问卷、访谈等方式，衡量客户对乙方提供的服务质量的满意程度，具体标准由双方另行约定或根据行业通用标准执行。

1.5“改进措施”是指为提升客户服务质量，乙方计划或已采取的具体行动、方案或项目。

第二条服务现状与改进目标

2.1甲方确认，当前其客户服务水平存在以下方面需要改进：[此处应简述当前服务存在的具体问题或短板，可基于历史数据、客户反馈等]。

2.2双方经协商一致，就客户服务改进达成以下目标：

2.2.1在本协议有效期内，客户满意度评分（CSAT）从目前的[当前分数]提升至不低于[目标分数]。

2.2.2将技术支持请求的平均处理时间（AHT）从目前的[当前时间]缩短至不超过[目标时间]。

2.2.3将客户服务热线首次响应时间从目前的[当前时间]缩短至不超过[目标时间]。

2.2.4[可根据实际情况增加其他具体改进目标]。

第三条双方职责与义务

3.1甲方的权利与义务：

3.1.1按时、准确地向乙方提供与客户服务相关的必要信息和数据。

3.1.2积极参与乙方组织的客户满意度调查及其他服务质量评估活动，并提供建设性意见。

3.1.3指定专人为联系人，负责与乙方就服务改进事宜进行沟通协调。

3.1.4配合乙方进行现场调研、访谈等活动，以帮助乙方更好地了解甲方需求及服务现状。

3.1.5按照约定支付服务费用。

3.2乙方的权利与义务：

3.2.1根据本协议第二条约定的改进目标，制定详细的服务改进计划，并付诸实施。

3.2.2采取包括但不限于流程优化、技术升级、人员培训等改进措施，提升客户服务质量。

3.2.3按照本协议第四条的约定，定期向甲方汇报服务改进进展和绩效表现。

3.2.4向甲方提供必要的数据报告，用于甲方了解服务改进效果。

3.2.5配合甲方进行服务质量回顾和评估，并根据评估结果调整改进措施。

3.2.6对在服务过程中接触到的甲方商业秘密承担保密义务。

第四条服务改进措施

4.1乙方承诺在本协议有效期内，至少实施以下一项或多项服务改进措施：

4.1.1优化客户服务流程，例如：简化服务请求提交流程，缩短投诉处理周期等。

4.1.2引入或升级客户关系管理（CRM）系统/客户服务平台，以提高服务效率和客户体验。

4.1.3对客服人员进行专业培训，包括但不限于产品知识、沟通技巧、情绪管理、问题解决能力等。

4.1.4建立或完善知识库，为客户提供自助服务渠道，减少重复性咨询。

4.1.5[可根据实际情况增加其他改进措施]。

第五条绩效衡量与报告机制

5.1双方同意采用以下关键绩效指标（KPI）衡量客户服务质量：

5.1.1客户满意度评分（CSAT）。

5.1.2首次呼叫解决率（FCR）。

5.1.3平均处理时间（AHT）。

5.1.4首次响应时间。

5.1.5[可根据实际情况增加其他KPI]。

5.2乙方应每月向甲方提供服务绩效报告，报告内容应包括但不限于各KPI的达成情况、改进措施的执行情况、存在的问题及分析、下一步改进计划等。

5.3双方应每季度召开一次服务质量回顾会议，共同审阅服务绩效报告，讨论服务改进事宜，并对协议内容进行必要的评估。

第六条协议期限与终止

6.1本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为[协议期限]。

6.2协议期满前[时间]，如双方均无书面异议，本协议自动续期[续期时间]。

6.3任何一方可在协议有效期内，提前[时间]向另一方发出书面通知，说明终止协议的理由，经对方同意后，本协议方可提前终止。

6.4如一方严重违反本协议约定，经另一方书面通知后[时间]仍未纠正，守约方有权单方面解除本