门店销售与服务3.门店销售与服务人员的综合素质.pdfVIP

门店销售与服务人员的

综合素质

《门店销售与服务》课程模块一：门店销售与服务人员认识

讨论：

销售服务人员小宋此次成功的

秘诀是什么？

知识点三：门店销售与服务人员的综合素质

（一）门店销售人员的知识与技能

（1）产品知识

掌握产品的构造、用途、性能、使用方法、维修保养知识；掌握不同规格、型号、式样、品牌的

产品之间的差异；掌握产品的品牌故事以及口碑情况。

（2）公司详情01

掌握本公司的发展史、主营业务、发展规模、组织形态、人员构成、营销战略、营销渠道、价格

政策、生产能力、销售能力、产品种类、服务项目等。

知识

（3）市场行情

方面

掌握本行业的最新动态、同行竞争者的营销策略、区域市场的经济状况、当地群众的风俗习惯和

消费偏好、顾客的购买力、潜在顾客的需求及分布特征等。

（4）顾客行为心理学

掌握顾客的类型、需求特点、购物动机、消费时的心态、购物习惯；掌握对购物环境、交易方式、

交易条件和购物时间的要求。

知识点三：门店销售与服务人员的综合素质

（一）门店销售人员的知识与技能

（1）销售技能

能运用产品知识和顾客行为心理学推销产品，准确提炼产品的卖点；要能找出最能打动顾客的产

品介绍方法；要能策划充满创意性的促销活动。02

（2）服务技术

要具有良好的职业形象，对顾客具有人格感染力，能让他们感到温暖亲切；要能以巧妙的方式给技能

顾客带来充满乐趣的购物体验。

方面

（3）卖场维护技巧

为了给顾客一个更好的购物环境，门店销售与服务人员要掌握娴熟的卖场维护技巧，让卖场始终

以最佳形象示人。

讨论：

房似锦成功的秘诀是什么？

在你们眼里，只有想买鞋子的人才是你们的顾客;在我眼里，任何人都是我的顾客，包括那个一心向我推销帽子推销员忍不住问小伙子鞋子是从哪儿买的，他激

帽子的人!任何人都是我的顾客。上世纪20年代，随着运动的兴起，在一个名叫赫佐格奥拉赫的德国小镇动地表示下车后第一件要做的事就是去买一双这种鞋

上，先后出现了三家运动鞋作坊。其中有个老板才20岁出头，他起初是跟着父亲在街头摆摊的修鞋匠，后子。这时，小伙子把身边的大鞋包打开来说：你现

来因为在体育行业看到了商机，才大胆投资办起了这家制鞋作坊。有一次，小伙子和另外两家作坊的老在就可以从这里买一双!事情的结果可想而知，那个

板一起乘坐公共去纽伦堡推销鞋子。车到半路，上来一个拎着一大包帽子的推销员，那是一个无时无刻不向小伙子不断推销帽子的人，最终从小伙子的手中买

想着业务的推销员，一上车就从包里取出几顶帽子滔滔不绝地向他们介绍了起来。小伙子和那两个老板走了一双鞋子，而与小伙子一起的那两位老板，却始

也是去推销产品的，对那人的帽子当然没有什么。他的两个伙伴纷纷把头侧向了另一边，可小伙子却不一终侧着头，无所事事地把眼睛看向车窗外面。几年

样，他饶有兴趣地听着。后来，那个推销员问他：买一顶帽子吧!等我下车之后你就要错过这个好机会了!以后，小伙子的作坊发展成了一家大型的制鞋公司，

你的话很有道理，但你的形象使我的购买欲打了不少折扣!小伙子认真地说。我的形象?你是说我的穿着而另两个作坊老板还举步维艰地在原地踏步，最后甚

不得体?帽子推销员纳闷地问。不，你虽然戴着非常不错的帽子，穿着非常不错的服装，但你的鞋子上沾至停业进了小伙子的公司打工。他们曾经问那小伙子

满了灰尘甚至是污泥，而这足以间接地影响到你的产品形象!小