淘宝客服笔试题及平台规则解析.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年淘宝客服笔试题及平台规则解析

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.淘宝客服在处理客户关于商品质量问题投诉时，首要的应对步骤是？

A.直接承诺退货退款

B.询问客户是否已提供商品照片或视频证据

C.转发投诉到商家后等待回复

D.建议客户联系商家直接沟通

2.当客户在旺旺咨询商品尺码时，客服应优先提供哪种信息？

A.商家自行标注的尺码表

B.同款商品买家秀中的尺码参考

C.平台推荐的尺码建议（如淘宝尺码标准）

D.客户自己测量后的对比数据

3.淘宝平台规定，非特殊商品（如生鲜、定制类）的发货时限通常是？

A.下单后24小时内

B.下单后48小时内

C.下单后72小时内

D.与商家协商后确定

4.客户投诉商品描述与实际不符，客服应如何处理？

A.以“商品有细节差异属于正常现象”为由解释

B.要求客户提供对比照片并联系商家核实

C.直接删除客户评论以避免影响商家信誉

D.主动承担运费并建议换货

5.淘宝客服在处理跨境商品纠纷时，应注意？

A.仅以商家所在地法律为依据

B.参考国际通用电商纠纷解决规则

C.忽略买家提出的退货要求

D.优先满足买家价格补偿诉求

6.客户在直播时下单后未收到商品，客服应优先核查？

A.商家是否在48小时内确认订单

B.物流系统是否显示异常签收

C.客户是否已多次催促发货

D.直播间是否有其他用户遇到同样问题

7.淘宝平台对“七天无理由退货”的适用范围不包括？

A.标明“仅支持换货”的商品

B.定制类商品（如刻字饰品）

C.生鲜类商品（如冷藏食品）

D.外购的二手商品

8.客户投诉快递破损但商家拒绝赔偿，客服应如何介入？

A.直接判定商家责任并要求赔付

B.建议客户通过快递公司渠道申诉

C.告知客户可自行申请退换货

D.强调平台不介入物流纠纷

9.淘宝客服在处理会员权益问题时，应遵循的优先级是？

A.新会员＞普通会员＞超级会员

B.超级会员＞普通会员＞新会员

C.按注册时间先后排序

D.仅根据买家消费金额决定

10.客户要求修改订单收货地址，客服应？

A.立即同意修改并联系物流调整

B.告知仅限发货前2小时内可修改

C.建议客户联系商家协商退货重购

D.以“系统不支持地址修改”为由拒绝

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

11.淘宝客服处理客户投诉时必须遵守的道德规范包括？

A.保护客户隐私不泄露个人信息

B.对待差评客户保持积极沟通态度

C.未经授权不得承诺商家无法达成的服务

D.每天必须完成固定数量的售后案例

12.关于淘宝商品标题优化，以下说法正确的有？

A.应包含核心关键词且不堆砌

B.不得使用绝对化用语（如“最好”“第一”）

C.主图需与标题描述完全一致

D.可适当添加促销信息（如“限时优惠”）

13.客户在签收商品时发现包装异常，客服需重点核对？

A.商家是否使用了防拆签

B.商品外包装是否有多层保护

C.快递单号是否与订单匹配

D.客户是否已申请验货

14.淘宝平台对商家营销活动的规范要求包括？

A.满减活动需明确最低消费门槛

B.优惠券可与平台补贴叠加使用

C.直播间秒杀价不得低于30折

D.不得设置诱导点击的虚假链接

15.客户对商品质量产生异议时，客服可提供的辅助证明材料有？

A.商品出厂质检报告扫描件

B.同批次商品买家好评截图

C.3C认证或权威检测机构报告

D.商家提供的加工工艺说明

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

16.淘宝客服在处理纠纷时必须严格按平台规则执行，不得灵活处理。（×）

17.买家申请退款时，商家未及时响应会导致订单被系统自动关闭。（√）

18.淘宝直播中，主播不得通过私下加价的方式变相销售商品。（√）

19.客户使用“仅支持7天无理由退货”的商品后，商家可拒绝退货申请。（√）

20.快递爆仓期间，淘宝平台会自动延长所有订单的发货时限。（√）

21.买家申请售后时提交的图片需包含商品全貌和问题部位特写。（√）

22.淘宝客服因个人情绪拒绝处理差评客户投诉属于违规行为。（√）

23.商家设置的“最终解释权归本店所有”条款在法律上不受认可。（√）

24.会员积分可通过购买虚拟商品累积。（×）

25.客户未在签收后48小时内验货，后续发现问题的投诉不予受理。（×）

四、简答题（共4题，每题5分，共20分）

26.简述淘宝客服处理客户投诉的“三步骤原则”。

27.说明淘宝平台对生鲜类商品退货的特殊规定。

28.列举三种常见的淘宝商家违规营销行为及处罚标准。

29.描述客服在客户申请退款时需要核查的四个关键信息点。