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敏捷响应网络维护合同协议
甲方（服务提供商）：[甲方公司全称]
地址：[甲方公司地址]
联系人：[甲方联系人姓名]
联系方式：[甲方联系人电话/邮箱]
乙方（客户）：[乙方公司全称]
地址：[乙方公司地址]
联系人：[乙方联系人姓名]
联系方式：[乙方联系人电话/邮箱]
鉴于甲方拥有提供专业网络维护服务的资质和能力，乙方需要稳定可靠的网络服务以保障其业务运营，双方本着平等互利、协商一致的原则，就乙方网络维护服务事宜达成如下协议：
第一条定义与解释
在本协议中，除非上下文另有解释，下列词语具有如下含义：
“网络”：指乙方拥有的或使用的，由甲方提供维护服务的计算机硬件、网络设备（包括但不限于路由器、交换机、防火墙、无线接入点等）、服务器、操作系统、网络应用程序及相关网络基础设施。
“维护服务”：指甲方根据本协议约定，为乙方网络提供预防性维护、故障诊断、问题解决、性能优化、安全加固等技术支持服务。
“事件”：指乙方通知甲方，对其网络使用造成或可能造成影响的任何问题或故障。
“问题”：指经过甲方对事件调查后，确定的事件根本原因。
“第一响应时间”：指甲方支持人员从接到乙方有效事件报告开始，到开始着手处理该事件止的时间间隔。
“解决时间”：指甲方从开始处理事件或问题起，到事件或问题得到最终解决，网络恢复正常功能止的时间间隔。
“升级”：指将事件或问题处理请求交给甲方更高级别或更专业的技术人员。
“服务时间”：指本协议约定的甲方提供支持服务的时间段，包括标准服务时间和紧急响应时间。
“正常运行时间”：指网络按照预定规格和性能要求可用的时间段，不包括计划内维护时间。
“SLA（服务水平协议）”：指本协议附件中（此处指名义上的附件，实际无附件）详细约定的服务标准，包括但不限于响应时间、解决时间、服务可用性等指标。
“不可抗力”：指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、网络攻击等。
第二条服务范围与内容
2.1维护对象
甲方负责维护乙方位于[具体地点或范围]的网络系统，包括但不限于[列出具体设备型号、系统名称、IP地址段等，如不详细可写“乙方指定的网络设备和系统”]。
2.2服务类型
甲方提供以下类型的维护服务：
（1）预防性维护：按照约定的周期和计划，对乙方网络设备、系统进行巡检、配置备份、固件升级、安全加固等操作，旨在预防故障发生。
（2）纠正性维护：对乙方报告的网络事件和问题进行诊断、分析和修复，恢复网络正常运行。
（3）紧急响应：针对重大网络故障或安全事件，提供7x24小时的即时支持，优先处理对乙方业务影响严重的问题。
2.3服务时间
甲方提供以下服务支持：
（1）标准服务时间：工作日[具体时间段，如9:00至18:00]，非工作时间不提供主动维护服务，但乙方报告的事件将根据事件级别按本协议SLA进行处理。
（2）紧急响应服务：7x24小时。对于P1级别的事件，甲方承诺在接到报告后的[具体分钟数，如15]分钟内响应。
2.4支持方式
甲方提供远程支持作为首选服务方式。当远程支持无法解决问题，或根据故障性质需要现场操作时，甲方将安排技术人员进行现场支持。现场支持费用[约定标准，如按实际发生小时收费，或包含在服务费内]。
第三条服务水平协议（SLA）
3.1事件分类与优先级
甲方将乙方报告的事件按照影响范围、紧急程度等进行分类，分为以下优先级：
（1）P1（紧急）：对乙方核心业务造成完全中断或严重影响的故障。
（2）P2（高）：对乙方业务造成部分中断或显著影响的故障。
（3）P3（中）：对乙方业务造成轻微影响或潜在风险的故障。
（4）P4（低）：建议性问题或查询类请求。
3.2响应时间
（1）P1事件：第一响应时间不超过15分钟；升级时间不超过30分钟。
（2）P2事件：第一响应时间不超过30分钟；升级时间不超过1小时。
（3）P3事件：第一响应时间不超过2小时；升级时间不超过4小时。
（4）P4事件：第一响应时间不做具体承诺。
3.3解决时间
（1）P1事件：目标解决时间为4小时内；最长解决时间不超过8小时。
（2）P2事件：目标解决时间为8小时内；最长解决时间不超过24小时。
（3）P3事件：目标解决时间为2个工作日内；最长解决时间不超过5个工作日。
（4）P4事件：根据实际情况在合理时间内响应和解决。
3.4服务可用性
甲方保证乙方核心网络设备的关键部件正常运行时间不低于99.9%。
3.5报告与沟通
（1）对于P1和P2级别的事件，甲方应每小时向乙方更新一次处理进展。
（2）事件解决后，甲方应发送正式的解决方案通知给乙方。
（3）甲方每月向乙方提供上月服务报告，内容包括事件数量、分类、处理时间、SLA达成率等。
3.6SLA违约与补偿
若甲方未能达到本协议约定的SLA
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