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酒店餐厅服务礼仪培训教材

前言：服务礼仪的基石与价值

在酒店餐饮行业，服务不仅仅是功能性的提供，更是一种体验的创造。而礼仪，则是构成这一体验的核心基石。它是服务人员与宾客之间沟通的桥梁，是尊重与被尊重的直观体现，更是酒店品牌形象与文化内涵的外在彰显。本教材旨在系统梳理酒店餐厅服务中的礼仪规范与实操技巧，帮助每一位服务人员深刻理解礼仪的精髓，并将其内化为自觉的行为习惯，从而为宾客提供卓越、贴心、富有温度的餐饮服务，最终实现个人职业素养的提升与酒店整体服务品质的飞跃。

第一章：仪容仪表——服务的第一张名片

1.1着装规范：专业与统一的体现

*工服穿着：严格按照酒店规定穿着统一工服。工服应保持平整、洁净、无破损、无污渍、无异味。纽扣齐全并扣好，拉链拉至合适位置。袖口、裤脚不宜卷起。

*工牌佩戴：工牌是员工身份的标识，应按规定位置（通常为左胸上方）端正佩戴，确保清晰可见。

*鞋袜搭配：男士以深色袜子为主，女士可选择与肤色相近的丝袜或深色袜子，丝袜应无勾丝、破损。鞋子应选择舒适、防滑、与工服风格统一的黑色或深色皮鞋，保持鞋面光洁，鞋底无明显污渍。

1.2个人卫生：洁净与健康的保障

*面部修饰：保持面部清洁。男士每日剃须，如蓄胡须需修剪整齐；女士可化淡雅职业妆，避免浓妆艳抹，妆容以自然、清新、精神为宜。

*毛发管理：头发应梳理整齐，保持清洁，无头皮屑。男性发际线不宜过低，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。女性长发应按照酒店规定统一盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线。避免佩戴夸张发饰，发色以自然色为好。

*手部清洁：手部必须时刻保持清洁，指甲应修剪整齐，不留长指甲，不涂色彩鲜艳的指甲油（或根据酒店规定选择透明色），无污垢。工作前、便后、处理脏物后必须洗手消毒。

*口腔清新：保持口腔清洁，口气清新。工作前避免食用有异味的食物，必要时可使用口气清新剂。

1.3饰物佩戴：简约与得体的原则

*原则上，服务人员在工作期间不宜佩戴过多或夸张的饰物。

*可佩戴的饰物通常限于：一枚简约的戒指（婚戒或素圈戒指）、一块款式简洁的手表。

*避免佩戴耳环、项链（除非工服有特殊设计要求且款式极为简约）、手链、脚链、夸张的胸针等可能影响服务操作或分散宾客注意力的饰物。

第二章：仪态举止——无声的沟通语言

2.1站姿：挺拔与稳重的展现

*基本站姿：身体直立，挺胸收腹，双肩自然下垂，颈部挺直，下颌微收，双目平视前方。

*双手位置：男士可将双手自然下垂于身体两侧，或右手轻握左手腕部放于小腹前；女士可将双手虎口交叉，右手在上（或左手在上，根据酒店规范），轻放于小腹前。

*禁忌：避免歪头、斜肩、含胸、挺腹、塌腰、东倒西歪、靠墙倚柱、双手插兜、抱胸或叉腰。

2.2走姿：从容与优雅的动态

*基本走姿：身体正直，双肩平稳，目光平视，面带微笑。行走时步伐从容，步幅适中（约一脚之长），步速均匀。

*方向指引：在引领宾客时，应走在宾客左前方约一米左右的距离，身体略微侧向宾客，用余光关注宾客，并配合手势指引方向。

*通道礼仪：在走廊、过道等公共区域行走时，应靠右侧通行。遇到宾客或上级时，应主动停下侧身礼让，并微笑问好。避免在行走时奔跑、嬉戏、大声喧哗或并排行走阻碍通道。

2.3坐姿：端庄与舒适的平衡（适用于需要就座服务的场景）

*入座轻缓：走到座位前，转身轻稳坐下，避免动作过大或发出声响。

*坐姿端正：上身挺直，双肩放松，双手自然放于膝上或桌面（如与宾客交谈）。双腿并拢或双腿自然弯曲，脚跟并拢，脚尖略分开。

*离座规范：离座时，应先有表示，然后轻缓站起，将座椅轻轻归位。

*禁忌：避免跷二郎腿、抖腿、双腿过度分开、歪身斜靠、瘫坐于椅中。

2.4蹲姿：优雅与便捷的兼顾

*当需要捡拾地面物品或为宾客提供低位服务时，应采用优雅的蹲姿。

*标准蹲姿：一脚在前，一脚在后，前脚全脚掌着地，后脚脚跟提起，身体重心向下，臀部下沉，上身保持挺直，双膝靠近，避免暴露。

*禁忌：避免弯腰撅臀或双腿平行全蹲，姿态不雅。

2.5手势：礼貌与清晰的指引

*基本要求：手势应自然、适度、规范，掌心向上或斜向上，五指并拢或自然张开。

*指引手势：为宾客指引方向或介绍物品时，应伸出手，掌心微微向上倾斜，以肘关节为轴，手臂自然伸出。避免用单指指点。

*常用手势：“请”的手势、引领手势、介绍手势等，均需体现出尊重与礼貌。

*禁忌：避免指指点点、握拳、手插口袋、搔头、挖鼻等不雅手势。

2.6微笑：服务的暖心符号

*微笑应发自内心，真诚、自然、适度。

*在与宾客目光接触时，应主动微笑致意。微笑贯穿于服务的全过程。

*避免过度夸张的假笑或皮笑肉