门店销售与服务1.处理顾客投诉.pdfVIP

《门店销售与服务》

知识点学案

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《门店销售与服务》

知识点名称成交后服务-处理顾客投诉课时1

知识目标：掌握处理客户投诉的原则；客户投诉的几种常见原因

技能目标：掌握客户投诉处理技巧；培养客户投诉处理能力

学习目标素质目标：以“顾客为中心”，融合社会主义核心价值观中“诚信”，

培育并践行“诚信经营”“顾客至上”的积极正确的营销价值观；引导学生

塑造良好的职业道德素质，包括技能素质和心理素质，如良好的沟通能力、

爱岗敬业、吃苦耐劳、冷静的头脑、持久的耐力等。

重点难点及重难点：处理顾客投诉技巧

解决方法解决方法：情景剧教学

职业素质项目教学基于真实作业流程，编导情景剧，模拟顾客投诉场景，在学

培养手段习的过程中植入职业素养，感受职业文化。

课前合作探究、找出问题；

教学方法课上针对性听讲、借鉴案例突破重难点；

课后练习提升、阅读拓展。

教学资源课程平台、教学案例、知识点教学视频、练习题库

学生

教学步骤教学内容

活动

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《门店销售与服务》

一、组织教学问好、出勤情况确认，教师自我介绍

回答

二、课程导入互动问题：你经历过投诉和被脱俗吗？引导学生回答出投

诉和被投诉的原因，是如何应对的。

1.顾客投诉的原因

三、教学内容

（1）对产品品质的异议：商品价格、商品质量、商品完好

度、商品有效期、标识不符或标签模糊、缺货等

（2）对购物环境的异议：安全方面、清洁卫生方面、场内

声音等

（3）对导购员本人的异议：工作人员态度不佳、收银作业