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顾客性格与服务

《门店销售与服务》课程模块二：接待破冰

十种常见的顾客性格

类型及导购对策

01

好争论型顾客

好争论型顾客

l出示关于产品质量和获得荣誉的证明，

行为特征

让顾客知道产品确实优质。

l详细讲解产品相关知识，耐心应对顾

客的诘难。说话时使用“没错，但

l①对导购员的推荐总是有不同的意见。的句式来减少冲突色彩。

l②喜欢出题刁难导购员。

l③做决定时非常谨慎，不像辩论时那

么心直口快。接待对策

02

易怒型顾客

易怒型顾客

行为特征

l服务态度温和，语气和措辞充满善意，

避免与之发生争执，沟通时坚持实事

求是。顺从他们的一切合理要求。

l①脾气不好或者此刻的心情不好。

l②稍微有点不顺就会暴跳如雷。

l③会提出预先准备好的带挑衅意味接待对策

的问题。

03

刚愎自用型顾客

刚愎自用型顾客

l产品展示简洁明快，不拖泥带水，避

行为特征

免与顾客争论对错，顺着对方的意思

插入一些见解即可。

l可以利用对方快人快语的作风争取一

l①有主见，知道自己需要什么。次成交。

l②坚信自己的意见是正确的。

l③没兴趣听别人的意见。

接待对策

04

疑惑型顾客

疑惑型顾客

行为特征

l强调品牌口碑与售后服务质量，让顾

客亲身体验产品的好处，诚实地告知

产品的缺点但更多强调产品的卖点。

l①不太相信导购员的说辞，总是心存

疑虑。

l②担心被人欺瞒，不肯配合。接待对策

l③经过反复慎重考虑才能下决定。