门店销售与服务3.顾客异议处理原则.docxVIP

《门店销售与服务》

《门店销售与服务》

第

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知识点学案

知识点名称

顾客处理原则

课时

1

学习目标

掌握顾客异议处理原则，深刻理解每个原则的真正含义，能够结合工作和日常生活实际，有效运用顾客异议处理原则，树立顾客为中心的理念，学会换位思考。

重点难点及解决方法

重难点：顾客异议处理原则的理解

解决方法：分层次详细讲解并利用简单易懂的小案例进行讲解说明，帮助学生理解知识点内涵并强化记忆。

职业素质

培养手段

通过课前自己探索完成课前任务，培养创新探索的精神和自我学习的能力，并在教学内容学习过程总，注重老师的语言引导和教学内容中的素材挖掘、体会、领悟、吸收教学视频中与教学材料中传递的正确价值导向。

学习方法

课前合作探究、找出问题；

课上针对性听讲、借鉴案例突破重难点；

课后练习提升、阅读拓展。

学习资源

课程平台、教学案例、知识点教学视频、练习题库

学习步骤

学习内容

学习

活动

一、课前热身

二、课中精进

三、课后提升

课前观看知识点视频，阅读上传材料，学习讨论并回到问题：

你在购物过程中产生的异议希望门店销售与服务人员如何处理？能举出一个令你满意的处理方式和一个不满意的处理方式。

（一）课前任务分析

听取老师对课前任务完成情况的总结，对照大家的任务成果和存在问题分析自身的学习问题。

（二）主要学习内容了解

顾客向门店销售与服务人员提出各种各样的异议，设置各种各样的行销障碍，无非有两个目的：一是“求知”，即通过提问向销售与服务人员获取更多的产品信息；二是“说不”，即顾客不满意推销员的产品，拒绝购买。那么，该如何满足顾客的“求知欲”并让“说不”的顾客“说好”呢？这就要求门店销售与服务人员坚持处理异议的原则，掌握处理异议的方法，有效地化解矛盾，促成交易。

（三）知识点学习

1.尊重顾客，认真倾听

每个人都希望得到他人的认可与尊重，顾客也不例外。无论顾客是因为拒绝购买产品，还是想要获取更多的产品信息而向推销员提出异议，其本质都是一个买卖双方思想与感情进行交流的过程。如果这时推销员对顾客爱答不理，或者一听到顾客说不买就立即拂袖走开，这会严重引起顾客的不满与反感，甚至会失去顾客的信任，带来不良的后果。因此，当顾客提出异议时，推销员要认真倾听并表现出极大的兴趣，这是向顾客表示尊重最简单也是最好的方式，同时通过倾听还能使推销员获得更多的顾客信息，以帮助自己推进说服购买的过程。因此，尊重顾客，就要从以下两方面来思考。

第一，不要随意插话或者打断顾客的谈话。推销员应始终保持认真倾听的姿态，尊重顾客的看法、意见，即使顾客提出的异议是不符合实际的、错误的，甚至是无礼的，推销员也要耐心听顾客把话讲完。这样既表现了对顾客的尊重，也能使推销员在完全领会顾客意思的情况下去解答异议，从而避免了因曲解顾客意思而引发不必要的矛盾。

第二，尽量表达对顾客的肯定。如果顾客提出的异议无碍全局，那么推销员适当地做出一些让步可以让顾客感觉自己受到了尊重，同时也获得了满足感，这样有利于营造融洽的推销氛围。

2.正确对待，仔细分析

从某种意义上说，推销员与顾客是两股对立的势力，因为他们所站的角度不同，谋求的利益也不同，因此二者自然会出现意见、看法上的分歧，从而引发异议。推销员应该明白，顾客异议是推销活动中出现的正常现象，它既是障碍又是动力，所以推销员应该正确对待顾客提出的异议，并把异议看成是进一步了解顾客的机会，鼓励顾客多交流、多提宝贵意见。另外，不同要求、不同性格以及不同心理使得顾客提出的异议类型多种多样。对此，推销员不可盲目应答，首先要明确异议的内涵，再分清异议的类型，经过仔细分析和合理归纳之后，再有针对性地处理好这些异议，以求顺利完成推销任务。

3.巧妙回答，适时处理

解决顾客的异议，需要把握时机。一般来说，推销员遇到易于回答的异议时，可以当场答复以显示对顾客的尊重；如果顾客提出的异议一时难以解释清楚或者需要请示上级才可以答复时，推销员可以拖延一段时间再回答，以免误导顾客；如果遇到顾客故意刁难或者开个善意的玩笑时，推销员则可以不予答复；还有一些经验丰富的推销员可以在顾客提出异议之前就对顾客将要提出的异议给予解决，这样能够有效地节约时