门店销售与服务4.顾客异议处理方法（一）.docxVIP

《门店销售与服务》

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第

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知识点学案

授课题目

顾客异议的处理方法（一）

课时

1

学习目标

熟记顾客异议处理四大方法，掌握每个方法的内涵、熟知并理解每个方法的优缺点和适用范围。树立顾客为中心的理念，学会系统分析问题。

重点难点及解决方法

重难点：熟知并理解每个方法的优缺点和适用范围

解决方法：分层次详细讲解，并利用简单易懂的小案例进行讲解说明，帮助学生理解知识点并记忆。

职业素质

培养手段

通过课前自己探索完成课前任务，培养创新探索的精神和自我学习的能力，并在教学内容学习过程总，注重老师的语言引导和教学内容中的素材挖掘、体会、领悟、吸收教学视频中与教学材料中传递的正确价值导向。

学习方法

课前合作探究、找出问题；

课上针对性听讲、借鉴案例突破重难点；

课后练习提升、阅读拓展。

学习资源

课程平台、教学案例、知识点教学视频、练习题库

学习步骤

学习内容

学习

活动

一、课前热身

二、课中精进

三、课后作业

1.课前观看知识点视频，阅读上传材料，学习讨论并回到问题：

结合自己的经历谈谈你遇到过的异议处理方法。

（一）课前任务分析

听取老师对课前任务完成情况的总结，对照大家的任务成果和存在问题分析自身的学习问题。

（二）主要学习内容了解

选择处理异议的方法顾客异议千差万别，处理异议的方法也是多种多样。门店销售与服务人员要秉着因人而异、因时而异、因事而异的原则，灵活机动地选择合适的方法处理顾客异议。

（三）新知识点学习

1.直接否定法

（1）概念

直接否定法又叫直接反驳法，是推销员应用较为明显的事实与理由直接否定顾客异议的一种处理方法。比如，顾客提出产品异议：“大家都说你们的冰箱噪音大、费电，还用不住，我不想买。”推销员：“我们的冰箱质量绝对有保证。您看这是国家产品质量鉴定书，噪音指数绝对在国家规定的范围之内。还有我们的冰箱是绿色节能的，试验证明，耗电量只有传统产品的70%。而且如果您按照使用说明操作的话，保证您可以使用10年。”

思考：直接否定法优缺点是什么？适用于哪些情况？

（2）直接否定法的优点

通过叙述与顾客异议相悖的信息，推销员能够直接给予顾客一个明确的、不容置疑的答复，这样就增强了洽谈的说服力和顾客的购买信心，同时缩短了洽谈时间并提高了推销效率。

（3）直接否定法的缺点

如果这种方法使用不当极易引发顾客的抵触情绪，增加顾客的心理压力，伤害顾客的自尊，甚至激怒顾客，而导致谈判僵局。（4）直接否定法的适用情况

第一，适用于顾客因对产品认知不足而提出与产品实际不相符合异议的情况。

第二，适用于顾客因缺乏对产品的了解，害怕购买后吃亏而提出异议的情况。

第三，适用于顾客因存在偏见而对产品、企业或推销员提出异议的情况。

思考：间接否定法使用应注意哪些问题呢？

直接否定法应该注意的问题

第一，用于反驳顾客的话语必须是有据可查、有理可依、有证可见的。时刻做到以理服人，决不可靠强词夺理压制顾客。

第二，在解释过程中要特别注意给予顾客更多的信息，使顾客了解产品、了解企业、了解推销员，还要积极主动地帮助顾客消除误会、误解和偏见。

第三，态度要诚恳，言辞要坚定，对事不对人，不可高声大嗓、情绪激动地对顾客说教，这样很容易伤害顾客的自尊心，不利于推销活动继续进行。

第四，在反驳时可以考虑适当地增加一些幽默话语，以缓和严肃、尴尬的谈话局面。

2.间接否定法

（1）概念

间接否定法也叫转折处理法、婉转法，是推销员根据相关事实与理由间接否定顾客异议的一种处理方法。常用的表达句式为“是的……但是……”。人有一种通性，就是无论有错无错、有理没理，都不愿当面接受他人的纠错与指责，更不要说是一位素昧平生的推销员了。