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供热领域突出问题专项整治自查报告

为深入贯彻落实关于供热领域突出问题专项整治工作的决策部署，我单位严格对照整治重点，聚焦群众反映强烈的供热质量、收费管理、服务效能等关键环节，全面开展自查自纠工作。现将自查情况汇报如下：

一、自查工作开展情况

成立由分管领导任组长，供热管理科、安全监管科、客户服务中心等部门负责人为成员的专项整治工作组，制定《供热领域突出问题自查方案》，明确全覆盖、深排查、严整改工作要求。自查范围覆盖热源企业（2家）、管网运营单位（3家）、换热站（126座）及终端用户（15.8万户），重点围暖季运行数据、投诉台账、收费记录等12类资料展开核查。通过资料查阅+现场抽检+用户走访相结合方式，调取供热参数实时监控数据3.2万条，现场核查换热站47座、管网节点83处，入户走访用户1200户（其中投诉用户占比35%），发放满意度调查问卷5000份，回收有效问卷4862份。

二、自查发现的主要问题

（一）供热质量稳定性不足。部分老旧小区存在室温不达标问题，具体表现为：XX小区（建成于2003年，管网未改造）12栋2单元301室等12户用户，经第三方测温显示，1月寒潮期间日均室温仅14.2℃（标准18℃）；XX片区因管网末端压力不足，3个换热站覆盖的1800户用户，供热初期（11月15日12月10日）平均温差达2.8℃。热源侧存在调峰能力弱问题，某燃气热源厂因冬季燃气限供，12月15日20日连续6天减供，导致管网供水温度下降5℃，影响5个换热站覆盖区域。

（二）管网设施老化隐患突出。普查发现管网漏损问题17处，其中DN200以上主管道漏点5处（XX路中段、XX大街北段等），均为使用超20年的铸铁管，漏损率达1.2%（行业标准≤0.5%）；换热站设备老化严重，47座被查站点中，12座循环泵运行效率低于额定值70%，8座补水泵存在频繁启停现象，导致系统压力波动。

（三）收费管理不规范。部分企业存在未严格执行多退少补政策问题暖季因供热时长不足需退费的320户中，仍有56户（涉及金额4.8万元）未完成退费；个别物业代收点存在捆绑收费现象，XX小区物业以不交物业费不代收热费为由，限制23户用户正常缴费；热费公示不规范，抽查的10个社区中，仅3个在显著位置公示了价格文件，其余7个存在公示内容不全或未更新的情况。

（四）服务效能有待提升。投诉处理时效性不足暖季共接收投诉1862件，其中42%的投诉（782件）未在承诺的24小时内响应，15%的投诉（279件）因处理不彻底导致重复投诉；热线接通率低，12345热线转办的供热类诉求中，30%（558件）首次拨打未接通；入户维修服务不规范，120户受访用户中，28户反映维修人员未佩戴工牌、未出示收费标准，5户遭遇上门收费未提供票据问题。

三、问题原因分析

（一）供热质量问题根源：一是老旧管网改造滞后，XX小区等区域管网使用年限超20年，热损率高达18%（新建管网≤8%）；二是热源结构单一，燃气热源占比达60%，受气源保障影响大；三是调节能力不足，部分换热站未安装智能监控系统，仍依赖人工经验调节，导致末端用户温度波动。

（二）设施老化主因：历史欠账较多，2015年前建设的管网占比45%，早期设计标准低；维修资金缺口大，近三年管网维修投入仅占年度运营成本的8%（行业建议15%），更新改造进度缓慢。

（三）收费乱象成因：制度执行不严，部分企业对供热计量管理办法落实不到位；从业人员培训不足，代收点工作人员对政策理解偏差；信息化监管缺失，热费收取未实现线上+线下双轨透明化，缺乏实时监控手段。

（四）服务短板症结：客服人员配备不足，现有12名客服人员需对接15.8万用户，人均服务量超1.3万户（合理值≤1万户）；工单流转机制不顺畅，存在多头派单、责任不清问题；考核机制不完善，服务质量未与企业年度评级、补贴发放直接挂钩。

四、整改措施及进展

（一）立行立改供热质量问题。针对XX小区等室温不达标区域，已完成3处管网平衡阀调试，新增2台临时循环泵，1月25日复查显示室温均提升至18℃以上；与燃气公司协调增加调峰气量，热源厂已储备应急燃煤2000吨，确保极端天气热源稳定；启动智能换热站改造，首批10座站点已完成PLC控制系统安装，实现温度、压力自动调节。

（二）加速推进设施更新。制定《管网三年改造计划》，2023年优先改造XX路等5处漏损主管道（总长3.2公里），目前已完成立项，6月底前开工；争取中央财政城镇老旧小区改造资金1200万元，专项用于换热站设备更新，8月底前完成12座高耗能设备更换。

（三）规范收费管理。开展收费乱象清零行动，已督促相关企业完成56户退费（4.8万元），约谈存在捆绑收费的XX小区物业，责令限期整改并通报批评；在所有社区设置