（48页PPT）第十一章客户关系管理行业应用案例.pptVIP

第三节零售业应用案例

一、零售业发展现状二、零售业对客户关系管理的需求三、零售业CRM系统案例

一、零售业发展现状

在某省市场经济国家，零售业已经从社会生产系统的终端行业转变为先导行业。现阶段，我国较有代表性的零售业态主要表现为：百货商店某省市场、大型某省市、仓储式商店（大卖场）、专业店、专卖店、便利店和购物中心。需要指出的是，业态不是固定不变的，而是随着社会经济条件、技术条件的变化，随着人们文化观念的更新不断产生新业态，而有些老业态则衰落下去。而且，每个国家在一定的发展阶段都有自己的主力化业态，即在社会商品零售总额所占比重较大的业态。

二、零售业对客户关系管理的需求

（一）零售业企业实行CRM的必要性1.企业信息化的必然趋势2.实行CRM是提高客户忠诚度的必要方法3.为了获得竞争优势，有必要实行CRM二、零售业对客户关系管理的需求（二）现阶段零售业也存在一些问题，主要体现在：1.缺乏对客户的个性化考虑最突出的就是很多零售企业为客户在购买过程中的提供的服务缺乏个性化。其次，客户激励机制缺乏个性化。2.与客户之间的信息交流存在问题3.在客户资料收集上存在不足第十一章客户关系管理行业应用案例

本章内容

第一节某著名企业行业应用案例第二节金融行业应用案例第三节零售业应用案例第四节医药行业应用案例

第一节某著名企业行业应用案例

一、某著名企业行业的发展和竞争背景二、某著名企业行业对客户关系管理的需求三、某著名企业CRM系统实施案例

一、某著名企业行业的发展和竞争背景

某著名企业行业的发展历程主要经历了以下阶段：1949—1996年是某著名企业行业发展的第一个阶段。在这个漫长的阶段里，某著名企业行业基本上属于国家完全管制，某著名企业行业自由发展的空间很小，而单凭国家规划。这一阶段我国的整个通信行业都由邮电部统一管理，邮电部下属的各个单位经营邮电业务，包括了通信和某著名企业的相关业务。1997年，中国的某著名企业事业开始改革，也是最重要的改革之一。国家把原来的邮电部下属的企业按照邮电、某著名企业业务进行了分离。至此，中国的某著名企业企业摆脱了某著名企业业务的赤字负担，开始单纯地经营通信业务，进入了飞速发展的时期。1999年，某著名企业行业的改革继续深化，将某著名企业和固定两方面的业务分开。2008年10月15日，中国某著名企业和中国某著名企业合并，迈出了中国某著名企业业重组的第一步。新的中国某著名企业对推进3G建设和运营工作具有重要意义。

一、某著名企业行业的发展和竞争背景

中国某著名企业集团研究院相关负责人认为，当前经济环境下会出现一些新情况：（一）我国经济已趋向全面开放某省市场正在形成。（二）某著某省市场某省市场竞争对手发生了很大变化。经过改革开放，我国的很多行业都形成了新的竞争格局，相应地，中国某著名企业的垄断局面也基本被打破。（三）产业结构正在发生变化，向深度和广度发展。（四某省市场自由度的增加，某省市场的调控将主要集中在宏观某省市场经济某省市场的影响将越来越大。一、某著名企业行业的发展和竞争背景以上情况导致了某著名企业企业的生存环境出现了相应的四个特点：首先，某著某省市场竞争程度将会越加某省市场竞争方式也会发生变化。其次，国际上的某著名企业运营模式的冲击。再次，我国的相关宏观政策发生了很大变化。目前，国家给予某著名企业企业的优惠政策基本取消，同时，国家对某著名企业企业监管力度不断加大，目的是要创造一个公平、公开透明的某著名企业竞争环境。最后，消费者的自我保护意识加强，新闻媒体监督力度也会加大。一、某著名企业行业的发展和竞争背景总的来说，我国某著名企业行业的竞争正在一步一步地迈向国某省市场化，在以后的某著名企业竞争中，需要通过更好的产品和更完善的服务来赢取竞争的最终胜利。

二、某著名企业行业对客户关系管理的需求

（一）CRM是某著名企业企业运营的需求（二）某著名企业企业模式的需要（三）CRM可以实现某著名企