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金融机构IT系统运维服务协议
一、合同的背景和目的
本协议旨在明确双方在金融机构信息技术系统运维服务中的权利和义务，保障系统安全稳定运行，确保服务连续性和业务连续性管理。双方基于平等互利原则，约定乙方为甲方提供专业的信息技术系统运维服务。本协议所称“甲方”指委托服务方金融机构，“乙方”指承接服务方信息技术服务提供商。协议签订旨在提升甲方信息技术治理水平，防范潜在风险，并促进双方长期合作关系。
（一）合同签订方
甲方为金融机构，名称：__________，注册地址：__________，联系人姓名：张某、联系方式：。乙方为信息技术服务提供商，名称：__________，注册地址：__________，联系人姓名：李某、联系方式：。双方确认上述信息为本协议签署基础，甲方需确保提供资料真实完整。
（二）协议目的
本协议确保乙方高效可靠地执行甲方金融机构核心系统的日常维护监控更新备份恢复等工作。具体目标包括优化系统性能响应机制确保符合监管部门要求防范信息安全事件提升用户体验。双方共同致力于通过专业服务保障甲方业务稳定运营减少非计划中断事件。
二、定义条款
本协议关键术语定义如下：信息技术系统运维服务指乙方提供的对甲方金融机构信息系统硬件软件网络平台数据库等实施的操作管理维护优化及应急响应服务。服务范围包括但不限于系统监控故障排查性能调优数据备份恢复变更管理等。关键术语还包括服务响应时间定义为乙方在收到甲方服务请求后承诺的具体处理时间。服务水平协议指乙方在服务交付过程中遵守的具体指标标准。其他未定义术语依据相关法律法规及行业惯例解释。
三、服务范围
乙方提供全面的信息技术系统运维服务，包括日常维护监控响应变更管理和应急处置。
（一）日常维护服务
乙方负责定期执行系统巡检日志审计更新补丁安装资源优化等任务。维护内容包括服务器存储网络设备数据库中间件应用程序接口等组件。维护频率为每周至少一次完整巡检每月至少一次全面性能评估。乙方使用专业技术工具监控系统运行状态生成维护报告提交甲方审核。
（二）监控响应服务
乙方建立实时监控平台监测系统可用性性能容量安全事件。响应服务指在监控告警发生时乙方须在规定时间内启动响应流程。具体响应标准包括：一级故障指系统完全中断服务响应时间不超过30分钟恢复时间不超过2小时。二级故障指部分功能受限响应时间不超过1小时恢复时间不超过4小时。三级故障指非关键性问题响应时间不超过4小时解决时间不超过24小时。乙方承诺提供全天候支持设立专门响应团队确保及时处置。
（三）变更管理服务
乙方执行系统变更如软件升级配置调整架构优化时需遵守变更管理流程。变更需提前提交变更计划书获得甲方书面批准风险评估报告。变更执行后乙方进行测试验证确认不影响业务连续性提交变更记录归档。变更请求频率根据甲方需求协商确定一般为每次需求发生前不少于7个自然日通知。
（四）应急处置服务
乙方制定应急预案针对系统故障数据泄露自然灾害等突发事件提供快速恢复。包括定期执行灾难恢复演练备份数据还原故障切换等。应急处置目标为最小化业务影响恢复时间根据事件等级确定具体时限。乙方承诺维持备用系统组件确保高可用性提供应急处置报告事后分析。
四、甲方的责任和义务
甲方在协议中承担主要责任确保合作顺利进行保障金融服务系统合规。
（一）信息提供义务
甲方须及时准确向乙方提供系统环境需求文档访问权限操作规范等必要信息。甲方确保提供数据的完整性合法性更新频率不低于每季度一次。信息包括但不限于系统架构用户访问清单策略要求。甲方负责维护内部网络环境支持乙方远程服务。
（二）服务配合义务
甲方配合乙方执行服务提供必要工作环境如访问设备测试平台办公空间。甲方指派专人张某作为联系人协调服务请求报告问题跟踪进度。甲方及时响应乙方查询反馈确保关键决策在约定时间内完成。
（三）费用支付义务
甲方按约定支付服务费用确保支付及时到位。费用明细包括固定服务费和基于服务水平的绩效费用具体由双方协商并附于协议附件。支付方式为电汇或其他合法渠道支付周期为季度首月前支付上一季度费用。延迟支付可能导致违约责任。
（四）合规监管义务
甲方确保系统操作符合国家金融监管法规政策要求主动配合乙方合规审核定期提供合规报告。甲方负责信息系统安全策略授权乙方访问范围防范非法使用承担相关法律责任。
五、乙方的责任和义务
乙方承担核心服务执行义务保障服务质量提升甲方系统性能。
（一）服务交付义务
乙方按服务水平协议提供高效可靠服务确保系统可用率不低于约定的行业标准。乙方派遣专业团队包括项目经理技术工程师定期现场或远程服务频率根据需求调整。乙方提交月度服务报告包括绩效统计问题分析改进建议。
（二）质量保障义务
乙方建立质量管理体系定期培训人员使用认证工具执行服务。质量目标包括故障率控制在约定阈值内用户满意度评价不低于预设分数。乙方
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