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酒店服务员考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.酒店为客人提供叫醒服务一般不采用哪种方式（）

A.电话叫醒B.人工叫醒C.短信叫醒D.邮件叫醒

2.为客人办理入住登记手续时，首先要做的是（）

A.收取押金B.询问客人需求C.分配房间D.验证客人身份

3.客房内茶杯、水杯消毒通常采用（）

A.煮沸消毒B.浸泡消毒C.蒸汽消毒D.擦拭消毒

4.当客人提出的要求超出自己权限时，服务员应（）

A.直接拒绝B.尽力满足C.及时向上级汇报D.自行决定处理

5.酒店餐厅营业时间一般由（）决定。

A.酒店规定B.客人需求C.市场需求D.员工意愿

6.以下哪种物品不属于客房一次性用品（）

A.牙刷B.毛巾C.洗发水D.香皂

7.给客人斟酒时，白酒一般斟至酒杯的（）

A.八成满B.九成满C.七成满D.十成满

8.当客人在餐厅投诉菜品口味不好时，服务员首先应（）

A.为客人更换菜品B.向客人道歉C.解释原因D.找厨师理论

9.酒店为客人提供的免费早餐券，通常由（）发放。

A.前台B.餐厅服务员C.客房服务员D.保安

10.客房服务员打扫房间时，一般应先打扫（）

A.卫生间B.卧室C.客厅D.随意顺序

答案

1.D2.D3.B4.C5.C6.B7.A8.B9.A10.B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.酒店服务的特点包括（）

A.无形性B.一次性C.不可储存性D.差异性E.直接性

2.客房部的主要工作内容有（）

A.客房清洁B.对客服务C.设备维护D.布草管理E.客房预订

3.酒店餐厅常见的服务方式有（）

A.法式服务B.美式服务C.英式服务D.俄式服务E.中式服务

4.以下属于酒店前台服务项目的有（）

A.入住登记B.退房结算C.行李寄存D.商务中心服务E.叫醒服务

5.客房服务员在整理房间时，发现客人遗留的贵重物品，应该（）

A.立即交给上级B.自行保管C.联系客人归还D.登记备案E.据为己有

6.酒店常用的清洁用品有（）

A.洗洁精B.消毒液C.洁厕剂D.玻璃清洁剂E.地毯清洁剂

7.酒店服务人员的基本素质要求包括（）

A.良好的沟通能力B.较强的应变能力C.扎实的专业知识D.端正的服务态度E.健康的身体素质

8.餐厅服务员在为客人点菜时，需要注意（）

A.推荐特色菜品B.询问客人忌口C.记录客人特殊要求D.主动推销高价菜品E.确认菜品数量

9.酒店处理客人投诉的原则有（）

A.真诚倾听B.及时处理C.不与客人争辩D.维护酒店利益E.让客人满意

10.酒店安全管理的内容包括（）

A.消防安全B.治安安全C.食品安全D.设施设备安全E.客人信息安全

答案

1.ABCDE2.ABCD3.ABCDE4.ABCE5.ACD6.ABCDE7.ABCDE8.ABCE9.ABCDE10.ABCDE

三、判断题（每题2分，共20分）

1.酒店服务员可以随意翻看客人留在房间的物品。（）

2.为客人提供服务时，应先满足重要客人的需求，再照顾普通客人。（）

3.客房的布草更换频率是每天一次。（）

4.餐厅服务员在客人用餐结束后，应立即清理餐桌。（）

5.酒店前台可以为客人提供外币兑换服务。（）

6.客房卫生间的防滑设施可有可无。（）

7.酒店服务人员在与客人交流时，应保持微笑。（）

8.酒店的所有设施设备都由工程部负责维修。（）

9.为客人提供行李服务时，一件行李收取10元费用。（）

10.酒店应定期对员工进行服务技能培训。（）

答案

1.×2.×3.√4.×5.√6.×7.√8.×9.×10.√

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述酒店服务员应具备的沟通技巧。

答案

要使用礼貌用语，语言清晰简洁；认真倾听客人需求，不随意打断；保持微笑与良好眼神交流；根据客人情绪灵活回应，及时反馈处