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2026年城市供水用水户投诉处理合同协议

本合同由以下双方于2025年签订：

供水服务提供方（以下简称“供水方”）：[供水方法定全称]，注

册地址：[供水方注册地址]，联系方式：[供水方联系电话、邮箱

等]。

城市供水用水户（以下简称“用水户”）：[用水户法定全称或自

然人姓名]，地址：[用水户地址]，联系方式：[用水户联系电话、邮

箱等]，供水用户编号：[用水户用户编号]。

鉴于供水方负责城市供水服务，用水户为供水服务的接收方，为明

确双方在处理与城市供水服务相关的投诉事宜中的权利、义务和流

程，提升服务质量，保障用水户合法权益，维护供水秩序，根据国家

有关法律法规、行业标准和相关规定，双方经友好协商，达成以下协

议：

第一条投诉范围与受理条件

一、供水方受理的投诉范围包括但不限于：

（一）供水水质问题，如色度、浊度、异味、有害物质超标

等；

（二）供水水压不稳定或持续偏低；

（三）供水水量不足或存在“跑冒滴漏”现象；

（四）水费计收错误或催缴方式不当；

（五）供水设施（如水表、阀门、管道）的损坏、漏水责任归

属及维修不及时；

（六）供水服务态度差或响应速度慢；

（七）其他与城市供水服务相关的合理诉求。

二、投诉受理条件：

（一）投诉应真实、具体、客观，并提供必要的证据（如照

片、视频、水费账单、时间记录等）；

（二）投诉应指向明确，指向供水方责任范围内的问题；

（三）不得包含侮辱、诽谤、威胁或其他违法违规内容。

第二条投诉渠道与流程

一、供水方提供以下投诉渠道：

（一）统一投诉服务热线：[热线电话号码]；

（二）在线平台：[供水方官方网站网址、微信公众号名称或

APP名称]；

（三）现场窗口：[供水公司服务大厅地址]；

（四）邮箱地址：[投诉处理邮箱地址]；

（五）其他约定的投诉方式：[如有，请列明]。

二、投诉流程：

（一）受理登记：供水方在收到投诉后，应及时进行登记，记

录投诉时间、用水户信息、投诉内容、联系方式等，并向用水户确认

收到投诉。

（二）调查核实：供水方应指派专人或成立调查小组，对投诉

内容进行核实。可能包括现场勘查、取样检测、查阅记录、与相关人

员沟通等。调查核实期限根据投诉复杂程度确定，一般不超过[例如：

5]个工作日。

（三）处理决定：根据调查结果，供水方应在规定时限内（一

般为[例如：3]个工作日）做出处理决定，并形成书面处理意见。

（四）结果反馈与沟通：供水方应以书面（如电子邮件、信

函）或口头（电话）方式将处理结果告知用水户。对于复杂或重大的

投诉，应进行沟通解释。

（五）申诉机制：若用水户对供水方的处理结果不满意，可在

收到处理结果后[例如：5]个工作日内，向供水方上级主管部门或指定

的申诉机构提出申诉。供水方应告知用水户申诉的流程和时限。

第三条各方权利与义务

一、供水方权利与义务：

（一）权利：要求用水户提供必要信息和证据；根据规定流程

和时限处理投诉；对调查过程保密（在法律允许范围内）；对不属本

方责任或超出服务能力的投诉，可引导至其他部门或单位。

（二）义务：设立专门的投诉处理机构或人员；公开投诉渠道

和流程；及时受理、调查、处理并反馈投诉；确保处理过程的公正、

公平、透明；保护用水户信息隐私；接受用水户监督和上级管理部门

检查。

二、用水户权利与义务：

（一）权利：有权通过约定渠道提出投诉；有权了解投诉处理

进展和结果；有权对处理结果提出异议或申诉；有权获得合理的解释

和解决方案。

（二）义务：以真实身份和名义提出投诉；陈述事实清楚，提

供必要证据；遵守投诉处理流程；配合供水方的调查核实工作；不得

滥用投诉权利，不得散布不实信息。

第四条处理时限

一、一般投诉处理时限：自供水方受理投诉之日起[例如：3]个工作

日内反馈初步处理意见，[例如：5]个工作日内给出最终处理结果。

二、涉及水质检测的投诉，检测时间不计入处理时限，但应提