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质量管理综合知识复习题

１、质量:一组固有特征满足规定的限度。

在了解质量的定义时,应注意如下几种要点。

1)关于“固有特征”

a)特征可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中原来就有的，特别是那种永久的特征。如:螺栓的直径、机器的生产率等技术特征。

b)赋予特征不是固有的，不是某事物中原来就有的，而是完成产品后因不一样的规定而对产品所增加的特征。如:产品的价格、售后服务规定(保修时间)等特征。

c)产品的固有特征与赋予特征是相对的，某些产品赋予特征可能是另某些产品的固有特征。如：供货时间及运送方式对硬件产品而言，属于赋予特征;但对运送服务而言，就属于固有特征。

２)关于“规定”

规定指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或盼望”。

a)“明示的”可以了解为是规定的规定。如在文件中阐明的规定或用户明确提出的规定。

b)“通常隐含的”是指组织、用户和其余相关方的通例或通常做法，所考虑的需求或盼望是不言而喻的。如：化装品对用户皮肤的保护性等。通常情况下,用户或相关方的文件(如:原则)中不会对此类规定給出明确的规定,供方应依照自身产品的用途和特征进行识别,并作出规定。

ｃ）“必须履行的”是指法律法规规定的或有强制性原则规定的。如：食品卫生安全法等，供方在产品的实现过程中必须执行此类原则。

2、质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范围内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出规定,而产品、过程和体系又都具备固有特征,所以,质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。

3、质量的时效性：因为组织的用户和其余相关方对组织和产品、过程和体系的需求和是不停变化的，例如,原先被用户认为质量好的产品会因为用户规定的提高而不再受到用户的欢迎。所以,组织应不停地高速对质量的规定。

4、质量的相对性：组织的用户和其余方可能对同一产品的功效提出不一样的需求，也可能对同一产品的同一功效提出不一样的需求，需求不一样，质量规定也就不一样，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。

5、过程:过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程由输入、实施活动和输出三个环节构成。

6、产品：过程的成果。产品有四种通用的产品类别：服务、软件、硬件、流程性材料。

7、质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包含制订质量方针和质量目标及质量筹划、质量控制、质量保证和质量改善。

8、质量方针是指由组织的最高管理者正式公布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是公司经营总方针的构成部分,是公司管理者对质量的指导思想和承诺。质量目标是组织在质量方面所追求的目标,是组织质量方针的具体体现,目标既要先进，又要可行，便于实施和检验。

９、质量筹划致力于制订质量目标并规定必要的运营过程和相关资源以实现质量目标；质量控制致力于满足质量规定;质量保证致力于提供质量规定会得到满足的信任；质量改善致力于增强满足质量规定的能力。

１０、20世纪,人类跨入了以加工机械化、经营规模化、资本垄断化为特征的工业化时代,在整整一个世纪中，质量管理的发展,大致经历了三个阶段:质量检验阶段、记录质量控制阶段、全方面质量管理阶段。

1１、用户是指接受产品的组织或个人，用户可以分外部用户和内部用户，其中内部用户是指公司内部的依次接受产品或服务的人员，外部用户是指组织外部接受产品的组织和个人。

１２、用户满意是指用户对其规定已被满足的限度的感受。用户抱怨是一个满意限度低的最常见体现方式,但没有抱怨并不一定表明用户很满意，即使规定的用户规定符合用户的愿望并得到满足,也不一定保证用户很满意。

1３、产品的形成中存在着两种运动过程：物流和信息流，物流是由原材料等资源的输入转化成产品输出而进行形态和性质变化的过程，而信息流则是随着物流而产生。它反映了物流状态，并经过它控制、调整、改善物流。一个组织的质量管理,从某种意义上说,就是要管好这两个方面的过程。

１4、我国的方针目标管理是公司为实现以质量为关键的中长久和年度经营方针目标,充分调动职工主动性，经过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一个科学管理方法。公司方针目标管理包含方针目标的制订、展开、动态管理和考核四个环节。公司方针目标的展开分为横向展开和纵向展开，纵向展开采取系统图方法，自上而下逐层开展,以贯彻各级人员的责任，公司的纵向展开包含四个层次：从最高管理者展开到管理层(含总工程师、质量总监、管理者代表）；管理层展开到分管部门（车间);部门(车间)展开到班组或岗位（含管理人员);班组或岗位目标展开到方法为止。

15、质量经济性管理的基本原则是：从公司方面考虑——降低经营资源成本,实施质量成本管理；从用户方面考虑——提高用户满意度，增强市场竞争力。

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