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餐厅员工服务流程标准

前言

优质的服务是餐厅生存与发展的核心竞争力之一。一套规范、高效的服务流程标准，不仅能确保顾客获得始终如一的良好体验，提升顾客满意度与忠诚度，更能提高员工的工作效率与专业素养，塑造餐厅的良好品牌形象。本标准旨在为餐厅员工提供清晰的服务指引，确保每一个服务环节都能体现专业、热情与周到。

一、餐前准备阶段

1.1个人准备

*仪容仪表：员工需按规定着装，制服干净整洁、无破损、无污渍。头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆，不佩戴夸张饰物。指甲修剪干净，不涂鲜艳指甲油。工牌佩戴在指定位置，清晰可见。

*个人卫生：保持身体无异味，手部清洁是重中之重，上岗前及接触不洁物品后必须按规范洗手消毒。

*精神状态：调整至最佳状态，精神饱满，面带微笑，展现积极向上的工作热情。

1.2环境准备

*区域清洁：负责区域内的桌面、座椅、地面、门窗、镜面、绿植等必须保持一尘不染，无杂物、无污渍、无水渍。

*物品摆放：餐桌椅摆放整齐，符合餐厅规定的间距与布局。餐具、杯具、餐巾等按标准规格和数量整齐摆放在餐桌上，确保洁净无缺。

*氛围营造：检查灯光、空调、背景音乐等是否处于适宜状态，营造舒适的就餐环境。

1.3物品准备

*餐具检查：检查餐具是否洁净、完好无损，有无指纹、水渍、裂痕。确保数量充足，分类存放。

*菜单与酒水单：确保菜单、酒水单干净整洁、无涂改、无缺页，价格清晰。熟悉当日供应菜品及酒水，包括沽清菜品、特色推荐、时令菜品等。

*服务用品：备好开瓶器、打火机、笔、点菜单、湿纸巾、打包盒等服务用品，并确保其功能完好、数量充足。

*酒水准备：根据当日预订及预估客流量，提前备足常用酒水，并检查其保质期与品质。

1.4知识准备

*熟悉菜品：深入了解每道菜品的名称、主要食材、口味特点、烹饪方法、推荐搭配及可能的过敏原信息。

*掌握技能：熟练掌握托盘使用、餐巾折花、酒水服务（如红酒开瓶、醒酒、倒酒）、点单系统操作等基本服务技能。

*了解政策：熟悉餐厅的营业时间、预订政策、优惠活动、支付方式及应急预案等。

二、迎宾接待阶段

2.1迎宾问候

*主动热情：当顾客靠近餐厅入口约一米范围内，迎宾员应主动上前，面带真诚微笑，眼神注视顾客。

*规范问候：使用标准问候语，如“您好！欢迎光临XX餐厅！”，声音清晰、亲切、富有感染力。根据时间不同可适当调整，如“早上好”、“中午好”、“晚上好”。

*询问需求：礼貌询问顾客是否有预订，如“请问您有预订吗？”或“请问几位用餐？”

2.2引领入座

*确认信息：对于有预订的顾客，快速核实预订信息（姓名、人数、预订时间）。对于无预订的顾客，根据人数及顾客意愿（如是否靠窗、是否安静区域等）安排合适的座位。

*引领姿态：走在顾客左前方或右前方约一米处，步伐适中，不时回头示意顾客，使用“这边请”、“请跟我来”等引导语。

*拉椅让座：到达座位后，主动为顾客拉椅让座（通常先为女士、老人或主宾拉椅），待顾客入座后，将椅子轻轻推至合适位置。

2.3初步服务

*递上菜单：待顾客入座后，及时（通常在一分钟内）为顾客递上洁净的菜单和酒水单。递单时应双手持菜单两侧，菜单正面朝向顾客，先递给主宾或女士。

*提供茶水/迎宾饮品：根据餐厅规定，主动为顾客斟倒免费茶水或提供迎宾饮品，如柠檬水、大麦茶等。斟倒时注意七分满，避免溢出。

*介绍与告知：简要介绍餐厅特色、当日推荐或促销活动（如“今天我们有XX海鲜是刚到的，非常新鲜，需要为您介绍一下吗？”），并告知顾客服务员会很快过来为其点餐。

三、点餐服务阶段

3.1上前问候

*待迎宾员引导顾客入座并完成初步服务后，区域服务员应在两分钟内主动上前问候：“您好，我是本区域的服务员XX（可报工号或姓名），很高兴为您服务。现在可以为您点餐了吗？”

3.2菜品介绍与推荐

*耐心解答：对于顾客关于菜品的询问（口味、食材、做法、辣度等），应耐心、准确、清晰地解答。

*专业推荐：根据顾客人数、年龄、口味偏好（可通过观察或询问得知）、消费意向等，主动、专业地推荐合适的菜品，包括招牌菜、时令菜、特色组合等。推荐时应说明推荐理由，如“这道XX菜是我们的招牌，采用XX食材，口感XX，很多客人都非常喜欢。”

*考虑周全：提醒顾客菜品的分量，避免过量点餐；主动询问是否有饮食禁忌或特殊需求（如“请问各位有什么忌口或不吃的食材吗？”“需要辣度调整吗？”）。

3.3点单记录

*准确记录：使用点菜单或点餐系统，准确记录顾客所点菜品、数量、口味要求（如微辣、免葱蒜等）、以及特殊备注。

*复述确认：点单完毕后，应向顾客复述所点菜品及特殊要求，确保无误。如“您点的