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社会工作个案管理流程规范

前言

一、基本原则

在个案管理的整个过程中，社会工作者应始终秉持以下核心原则：

1.案主自决原则：尊重服务对象的意愿和选择，鼓励并协助其在充分知情的前提下自主决定。

2.保密原则：严格保护服务对象的个人信息和隐私，除非法律规定或为保护服务对象及他人生命安全必须披露外，不得向第三方泄露。

3.个别化原则：承认每个服务对象的独特性，根据其具体情况和需求制定个性化的服务计划。

4.接纳与非评判原则：以开放、包容的态度接纳服务对象，不因其价值观、行为方式或处境而予以评判。

5.赋权原则：致力于提升服务对象的能力，增强其解决自身问题的信心和技能。

6.协同合作原则：强调与服务对象、其家庭、相关机构及社区建立积极的合作关系，共同促进服务目标的实现。

7.伦理操守原则：严格遵守社会工作伦理守则，维护服务对象的尊严与权利。

二、个案管理核心流程

（一）接案与初步评估

1.接案来源：包括主动求助、转介（机构内转介、跨机构转介）、筛查发现等。社会工作者应热情接待，了解基本情况。

2.初步沟通与资料收集：与潜在服务对象进行初步接触，了解其求助原因、主要困扰、期望目标等基本信息。同时，明确机构的服务范围、服务对象条件及工作流程。

3.转介处理：对于不符合本机构服务范围或更适合其他机构服务的个案，应提供清晰、恰当的转介信息，并协助其进行转介。

4.初步评估与接案决定：对潜在服务对象的问题性质、严重程度、是否有紧急风险以及是否符合服务条件进行初步评估。如符合，正式确立专业关系，进行个案登记；如不符合，礼貌说明原因。

5.建立专业关系开端：在此阶段即开始与服务对象建立信任、尊重的专业关系，为后续工作奠定基础。

（二）问题预估与需求评估

1.全面信息收集：通过访谈（服务对象本人、家庭成员、重要他人等）、观察、查阅现有资料（如医疗记录、学校报告等，需获得授权）、专业测量工具（如适用且必要）等多种方式，系统收集服务对象生理、心理、社会功能、家庭系统、社会环境等多层面的详细信息。

2.问题界定与成因分析：协助服务对象梳理和澄清主要问题，分析问题产生的深层原因和影响因素，区分主要问题与次要问题、表面问题与核心问题。

3.需求识别与优先级排序：基于问题预估，识别服务对象在生理健康、心理健康、情感支持、社会交往、经济援助、就业就学、权益维护、能力建设等方面的具体需求，并与服务对象共同对需求进行优先级排序。

4.优势与资源评估：不仅关注服务对象的问题和需求，同时发掘其自身所拥有的优势、潜能以及可利用的家庭资源、社区资源和社会资源。

5.撰写预估报告：将评估过程和结果进行整理，形成书面预估报告，内容应客观、准确、全面，为制定服务计划提供依据。

（三）服务计划制定

1.共同协商：社会工作者与服务对象（必要时包括其家庭成员或重要他人）共同参与服务计划的制定过程，确保计划体现服务对象的意愿和需求。

2.设定服务目标：目标应具体、可衡量、可实现、相关性强、有时间限制（SMART原则）。目标可分为总目标和阶段性子目标。

3.制定介入策略与行动步骤：针对每个子目标，制定具体的介入方法、行动步骤、所需资源、负责方及预计完成时限。介入策略应具有针对性、可行性和有效性。

4.明确双方责任与角色：清晰界定社会工作者、服务对象以及其他可能参与服务的人员（如家庭成员、志愿者、其他专业人士）的责任和角色。

5.计划确认与签署：服务计划应得到服务对象的理解和同意，必要时可形成书面协议，双方确认。计划内容应通俗易懂。

1.执行介入行动：按照服务计划逐步实施各项介入措施，社会工作者应运用专业知识和技能，提供直接服务（如辅导、咨询、危机干预等）。

3.协调与合作：协调服务对象与资源提供者之间的关系，促进多方合作，确保资源的有效利用和服务的顺利开展。

4.过程记录与文档管理：对服务实施过程中的重要对话、行动、进展、遇到的问题及解决方法等进行及时、准确、规范的记录，建立完整的个案档案。

5.动态调整：在服务过程中，密切关注服务对象情况的变化和需求的演变，根据实际情况与服务对象共同对服务计划进行必要的调整和修订。

（五）过程评估与总结

1.定期过程评估：在服务实施的不同阶段，定期对服务计划的执行情况、介入效果、服务对象的改变程度以及目标的达成情况进行评估。

2.收集反馈：主动征求服务对象及其相关人员对服务过程和效果的意见与反馈。

3.总结经验与教训：分析评估结果，总结工作中的成功经验和有待改进之处，为后续服务调整和专业成长提供依据。

4.中期总结报告：根据过程评估结果，形成中期总结报告，回顾阶段性工作，明确下一阶段重点。

（六）结案与跟进

1.结案条件评估：当服务对