社区矛盾调解中行动系统与介入策略探析.pdfVIP

第09讲案例技巧（九）

1-15章考点回顾

第一章实务的通用过程模式

第一章考试概况：

2013年考了两题（一题案例分析：行动系统；一题方案设计：人在情境中）

2017年增能（一题）

2018年考了一题（目标系统、行动系统）

2023年考了系统论

1.理论依据：人类行为与社会环境（“人在情境中”“人与环境交互作用”，微中宏）

2.系统论中的资源分类：非正式资源（依托亲情、感情或血缘维系的网络）；正式资源（依托政

府、社会组织、专技人员维系的网络）；（2023考了系统论）

3.四个基本系统：改变媒介系统（工作者/组建团队）、服务对象系统（个人、家庭、团体、社区、

组织等）、目标系统（大于服务对象系统，有时效性）、行动系统（合作者=周边资源=社会网络=社会支

持系统=积极因素）。

4.生态系统论概念

（1）生命周期

（2）人际关联

（3）能力

（4）角色

（5）地位与栖息地

（6）适应力

（7）滋养性环境。

5.优势视角下实务的重点

（1）每个人、小组、家庭和社区都有优点，都有他们的内在和外在资源。

（2）、、疾病和挣扎可能是，但他们也可能成为和机遇。

（3）假定你不知道成长和转变能力的上限，认真地对待个人、群体和社区的抱负。

（4）者只有通过与服务对象协作才能更好地为他们服务。

（5）每一种环境都充满资源。

某大型社区内建有餐饮一条街，一些小饭馆开设室外大排档，营业到凌晨，有些顾客大声喧哗，严

重影响到附近居民的正常休息，居民向反映，出面与商户沟通，但商户他们也只能提醒顾

客，人家不听也没有办法，有居民给“110”、部门、工商部门打，有关人员出面后，情况略有

改善，但几天后又恢复原样，实在受的居民开始直接找大声喧哗的顾客经常因言语不和而争

吵起来，这段时间接连发生几起居民与顾客打架的，社区日趋突出，者了解情况后，

计划进行调解介入。

问题：

1.结合案例，逐一列出在调解介入中可以和者一起努力的行动系统。

2.者应采取哪些直接介入策略来调解?

【】

1.本案例中可以和者一起努力的行动系统如下：

社区居民、社区、“110”、部门、工商部门、等。

2.者直接介入的行动及策略如下：

（1）促使服务对象运用现有的资源。者注重提升居民的资源整合和动员能力，协同社区居

委会联系部门、工商部门和110提出相应的解决大排档问题的方案；同时，可以动员社区居民

协助进行管理。

（2）进行介入。者及时关注发展，在居民和顾客出现的时候，工作者要及时

进行介入，防止进一步。

（3）运用活动进行调节介入。者可以在社区中组织“社区环境大家爱”“社区卫生大家

谈”等社区活动，让居民与商户都参与到社区环境的中来；也可以通过社区倡议活动，宣传教育社

区商户要爱护社区环境；也可以通过社区签名宣传活动，促进社区居民和社区商户的融合和关系改善。

（4）开展调解行动。者通过组织社区居民与商户商谈会，开展调解活动，将居民代表和商

户代表召集一起进行商谈，针对相应问题展开讨论，商谈一个具体的营业时间和规定，并签订相应的协

议。

（5）运用。者可以采用劝导、诱导等方式居民用适当的方式解决问题，同时也

可以通过周边的环境资源，如部门、工商部门和110等资源开展相应的教育活动。

第二章实务的通用过程（重点）

第一节接案

1.会谈的技巧：主动介绍自己；沟通；

2.面