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物业管理服务质量考核指南

一、总则

（一）目的与依据

为规范物业管理服务行为，提升物业管理服务水平，保障业主及使用人的合法权益，营造安全、整洁、文明、和谐的居住和工作环境，依据国家及地方相关法律法规、行业标准及物业服务合同约定，特制定本指南。本指南旨在为物业管理服务质量的考核提供系统性的框架和参考，促进物业管理行业的健康发展。

（二）适用范围

本指南适用于对各类物业管理项目（包括住宅、商业、办公、工业等）服务质量的考核与评价。物业服务企业、业主大会/业主委员会、以及其他相关方在进行物业管理服务质量评估时，可参照本指南执行。

（三）基本原则

1.客观公正原则：考核过程与结果应基于事实和数据，避免主观臆断，确保公平公正。

2.全面系统原则：考核内容应覆盖物业管理服务的主要方面，形成完整的评价体系。

3.业主导向原则：以业主及使用人的满意度为核心衡量标准，关注服务体验与实际效果。

4.可操作性原则：考核指标应明确具体，考核方法应简便易行，便于实际操作和数据采集。

5.持续改进原则：考核结果应用于指导物业服务企业发现问题、改进工作，提升服务质量。

二、考核内容与标准

物业管理服务质量考核内容应涵盖物业管理服务的各个关键环节，主要包括以下方面：

（一）基础管理服务

*组织架构与人员配置：是否建立健全有效的管理架构，人员配置是否合理，关键岗位人员是否具备相应资质和能力。

*制度建设与执行：是否制定完善的物业管理各项规章制度（如岗位责任制、服务流程、应急预案等），并得到有效执行。

*档案管理：物业基础资料、业主档案、设施设备档案、维修记录、投诉处理记录等是否齐全、规范、清晰，便于查阅。

*信息公示：物业服务合同、收费标准、服务内容、联系方式、重要事项等是否按规定在显著位置及时公示。

（二）公共区域及设施设备管理服务

*房屋本体管理：房屋外观是否完好整洁，公共部位是否定期检查、维护，有无乱搭乱建、擅自改变房屋用途等现象。

*公共设施设备管理：

*供配电系统：运行是否正常稳定，有无定期巡检和维护保养记录。

*给排水系统：供水是否正常，排水是否畅通，水泵等设备运行良好。

*消防系统：设施是否完好有效，消防通道是否畅通，有无定期检查和演练记录。

*电梯系统：运行是否平稳安全，维保是否及时规范，有无合格的维保记录和应急处置方案。

*其他设施：如公共照明、门禁系统、监控系统、停车场系统等是否完好，功能是否正常。

*公共区域环境管理：

*清洁卫生：公共楼道、大堂、电梯轿厢、停车场、公共卫生间等区域是否清洁，垃圾是否日产日清，分类处理是否规范。

*绿化养护：绿植长势是否良好，修剪是否整齐，有无病虫害，灌溉是否及时。

*秩序维护：是否实行24小时值班制度，公共区域有无安全隐患，车辆停放是否有序，有无违规占用公共区域现象。

（三）客户服务与沟通

*服务态度与效率：物业人员服务是否热情、文明、礼貌，对业主的合理诉求响应是否及时，处理是否高效。

*投诉处理：是否建立规范的投诉处理机制，投诉渠道是否畅通，处理过程是否有记录，结果是否及时反馈，业主满意度如何。

*信息沟通：是否通过多种渠道（如公告栏、微信群、APP等）及时向业主传递相关信息，听取业主意见和建议。

*社区文化建设：是否组织开展有益的社区文化活动，促进邻里和谐。

（四）应急管理与持续改进

*应急预案与演练：是否针对火灾、停水停电、防汛防台、疫情等突发事件制定完善的应急预案，并定期组织演练。

*应急处置能力：突发事件发生时，是否能迅速启动预案，有效开展应急救援和处置工作，最大限度减少损失。

*服务质量持续改进：是否建立服务质量监督与评价机制，定期进行内部检查和业主满意度调查，对发现的问题及时整改，并持续优化服务流程。

三、考核组织与实施

（一）考核主体

根据考核目的不同，考核主体可以是业主大会/业主委员会、物业服务企业总部、或委托的第三方专业机构。鼓励业主参与到考核评价过程中。

（二）考核周期

可根据实际情况设定考核周期，如日常巡查、月度考核、季度考核、年度考核等。日常巡查可作为月度、季度及年度考核的基础数据。

（三）考核方法

1.资料查阅：查阅物业管理相关制度文件、工作计划、工作总结、会议纪要、设施设备维护保养记录、财务报表、投诉处理记录、培训记录等。

2.现场检查：对照考核标准，对物业公共区域、设施设备运行状况、清洁绿化、秩序维护等进行实地检查。

3.业主满意度调查：通过问卷调查、个别访谈、座谈会等形式，广泛收集业主对物业服务质量的意见和满意度评价。满意度调查应具有代表性和客观性。

4.员工访谈：与物业管理人员及一线服务人员进行交流，了解