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关于网络舆情管控工作方案

一、工作目标

围绕“早发现、快响应、强引导、控影响”核心要求，建立覆盖全平台、全时段、全流程的网络舆情管控体系，实现以下具体目标：

1.舆情发现时效提升至30分钟内，重大舆情预警准确率≥90%；

2.一般舆情2小时内启动响应，24小时内基本平息；重大舆情1小时内形成处置方案，48小时内控制传播范围；

3.负面信息转化率（通过引导转为中性/正向信息的比例）≥75%，公众情绪安抚有效率≥85%；

4.全年因舆情处置不当引发的二次传播事件≤1起，舆情风险对主体形象的负面影响降低60%以上。

二、组织架构与职责分工

建立“1+5+N”三级响应体系，即1个指挥中心、5个专项工作组、N个协同单位，确保权责清晰、联动高效。

（一）指挥中心

由分管领导任组长，成员包括办公室、宣传部门、技术部门负责人，统筹全局决策。职责：

-审批重大舆情处置方案，协调跨部门资源；

-对舆情等级变更、处置方向调整等关键节点进行决策；

-定期听取工作组汇报，督导整改措施落实。

（二）专项工作组

1.监测研判组（5-8人）：负责全平台舆情采集、分析与预警。

-配置2名专职监测员（7×24小时轮班），使用自研舆情监测系统（含AI关键词库、情感分析模型），覆盖微博、微信、抖音、贴吧、知乎、新闻客户端等12类主流平台；

-每日生成《舆情日报》（含热点聚焦、风险提示），每周形成《舆情周报》（趋势分析、典型案例），每月提交《舆情月报》（阶段性总结、改进建议）；

-建立三级预警机制：黄色预警（传播量＜500条、负面占比＜30%）、橙色预警（传播量500-2000条、负面占比30%-60%）、红色预警（传播量＞2000条、负面占比＞60%或涉及敏感事件）。

2.信息核实组（3-5人）：负责舆情真实性核查与底数摸排。

-对接涉事部门（如业务部、客服部、技术部），通过调取系统记录、访谈相关人员、核查原始数据等方式验证信息准确性；

-形成《核实报告》（含信源可信度、事实偏差点、责任主体），1小时内反馈至指挥中心；

-针对恶意造谣信息，同步收集证据链（截图、录屏、IP溯源），为后续法律手段提供支撑。

3.处置引导组（6-10人）：负责舆情应对方案执行与舆论引导。

-分设“官方发声组”（撰写通稿、发布声明）、“互动引导组”（网评员、志愿者）、“媒体联络组”（对接新闻媒体、KOL）；

-根据舆情性质制定差异化策略：

-事实性误解类：通过权威渠道（官网、官微）发布详细说明，附数据/视频佐证；

-服务投诉类：公开处理进展（如“已联系用户，24小时内给出解决方案”），同步@用户账号；

-恶意抹黑类：先澄清关键事实，再联动平台删除不实信息，对持续造谣者发布法律警示；

-网评员需遵循“3+2”法则：3分钟内回复首条正向评论，2轮互动内引导话题转向。

4.技术保障组（4-6人）：负责系统运维、数据支持与风险阻断。

-维护舆情监测系统（每日检查服务器、数据库、接口稳定性，每季度升级AI模型）；

-提供传播路径分析（绘制“传播节点图”，标注核心转发账号、关键时间点）、情感趋势图（实时更新负面/中性/正向评论占比）；

-对恶意账号实施“分级阻断”：普通账号联系平台限流，违规账号（如发布虚假信息）协助平台封号，极端情况启动技术反制（如屏蔽特定关键词）。

5.复盘改进组（2-3人）：负责处置效果评估与流程优化。

-建立“一案一档”，记录舆情全周期数据（发现时间、响应时长、传播峰值、处置措施、最终效果）；

-每起舆情结束后3个工作日内召开复盘会，从“发现时效、信息核实、引导策略、技术支撑”四维度打分（满分100分），形成《改进清单》；

-每季度汇总复盘结果，提出系统升级、人员培训、机制调整建议，提交指挥中心审议。

（三）协同单位

包括外部合作平台（如微博、抖音官方客服）、法律顾问（提供法律风险评估）、行业专家（针对专业领域舆情提供解读），通过签订合作协议明确响应时效（如平台端删除请求2小时内反馈）、信息共享规则（仅限舆情处置用途）。

三、全流程管控机制

（一）监测预警阶段（0-30分钟）

1.监测员通过系统实时扫描关键词（如主体名称、产品名、服务相关词），触发预警后5分钟内人工复核（排除广告、重复信息）；

2.确认预警等级：黄色预警由监测组负责人审批，橙色预警提交指挥中心备案，红色预警立即启动应急响应；

3.同步向信息核实组