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客服介入处理协议

甲方（服务提供商）：[在此处填写公司全称]

地址：[在此处填写公司注册地址]

统一社会信用代码：[在此处填写公司统一社会信用代码]

乙方（客户）：[在此处填写客户姓名或公司全称]

地址：[在此处填写客户地址]

身份证号码/统一社会信用代码：[在此处填写客户身份证号码或统一社会信用代码]

鉴于：

1.甲方是一家提供[在此处简要描述服务提供商提供的服务类型]的服务企业，并设有客户服务部门负责处理客户相关事宜；

2.乙方为甲方的客户，在使用甲方提供的服务过程中，就[在此处简要描述引发客服介入的具体服务或事项]产生了疑问、争议或需要特定服务干预；

3.甲乙双方愿意依据平等、自愿、公平和诚实信用的原则，通过甲方的客服介入流程处理上述事宜，明确双方权利与义务。

为此，甲乙双方经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有解释，下列词语具有以下含义：

1.1“服务”指甲方根据主合同[主合同名称或编号，若有]或另行约定向乙方提供的服务，具体指[在此处明确指出引发客服介入的特定服务或事项]。

1.2“投诉/争议”指乙方认为甲方在提供上述服务过程中未能履行约定义务、存在服务质量问题或违反相关法律法规而提出的主张。

1.3“客服介入”指甲方客服部门或指定人员依据本协议约定，对乙方的投诉/争议进行接收、记录、调查、处理、反馈和解决的过程。

1.4“合理期限”指甲方在协议约定或其内部规定中承诺处理投诉/争议的时限，具体根据情况而定，但一般不超过[在此处填写具体时限，例如：10个工作日]。

1.5“最终决定”指经过客服介入流程，甲方就投诉/争议作出的具有约束力的处理意见或解决方案。

第二条协议范围与适用

2.1本协议适用于乙方就本协议第一条约定的“服务”所产生的“投诉/争议”，并适用甲方的客服介入流程。

2.2若乙方的投诉/争议事项已包含在甲乙双方已签订的主合同中，本协议作为主合同的补充执行；若乙方未签订主合同，本协议独立适用。

2.3本协议约定的客服介入流程原则上适用于所有通过甲方指定客服渠道（包括但不限于电话、在线客服系统、电子邮件、官方平台等）提交的与本协议第二条约定的服务相关的投诉/争议。

第三条客户（乙方）权利与义务

3.1乙方权利：

3.1.1有权向甲方客服部门提交书面或口头的投诉/争议，并提供必要的事实描述和证据材料。

3.1.2有权要求甲方客服人员对其投诉/争议进行及时记录、调查核实，并了解处理进展情况。

3.1.3有权获得甲方就投诉/争议的处理结果或解决方案的正式通知。

3.1.4对甲方作出的处理结果或解决方案持有异议的，有权在收到通知后[在此处填写具体时限，例如：5个工作日]内，向甲方[指定部门或人员，例如：客服主管、管理层]提出书面异议，并陈述理由。

3.2乙方义务：

3.2.1有义务确保其提出的投诉/争议内容真实、准确、完整，并对其提供的信息和证据的合法性、真实性负责。

3.2.2有义务配合甲方客服人员进行调查核实工作，根据甲方要求提供进一步的信息、资料或参与相关会议。

3.2.3有义务遵守甲方的客服服务规范和流程，包括但不限于按照指定渠道提交投诉、按时响应甲方要求等。

3.2.4不得利用本协议约定恶意重复提出相同或相似投诉/争议，或对与主合同无关的事项进行投诉。

第四条服务提供商（甲方）权利与义务

4.1甲方权利：

4.1.1有权要求乙方提供必要的身份信息及与投诉/争议相关的详细情况、证据材料。

4.1.2有权根据法律法规、主合同约定、公司服务标准及内部规章制度对乙方的投诉/争议进行调查、核实和评估。

4.1.3对经过客服介入流程处理的投诉/争议，有权作出最终处理决定，并通知乙方。

4.1.4对在履行本协议过程中获悉的乙方的商业秘密、个人信息等依法享有保密权。

4.2甲方义务：

4.2.1有义务在收到乙方有效的投诉/争议后[在此处填写具体时限，例如：2个工作日]内予以正式受理，并向乙方确认。

4.2.2有义务指定经过培训的客服人员负责处理乙方的投诉/争议，并指定[在此处填写具体时限，例如：5个工作日]内完成初步调查。

4.2.3有义务在承诺的合理期限内（通常不超过[在此处填写具体时限，例如：10个工作日]），根据调查结果，提出处理意见或解决方案，并正式通知乙方。

4.2.4有义务对乙方提供的个人信息和投诉内容予以保密，除非法律法规要求披露或获得乙方明确授权。

4.2.5有义务在处理过程中及处理完毕后，遵循公平、公正、高效的原则。

第五条客服介入流程

5.1受理：甲方客服部门通过