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食堂投诉处理方案

一、方案目的与意义

食堂作为集体生活与工作中不可或缺的重要场所，其服务质量与餐饮安全直接关系到师生、员工的身体健康与生活满意度，更间接影响着整体的工作学习氛围及机构形象。建立一套科学、规范、高效的食堂投诉处理方案，旨在及时、公正、妥善地解决师生员工在就餐过程中遇到的各类问题与不满，倾听合理诉求，持续改进食堂管理与服务水平，保障就餐者合法权益，提升食堂整体服务品质与就餐体验，构建和谐、满意的餐饮服务环境。

二、适用范围与基本原则

（一）适用范围

本方案适用于食堂运营管理方、食堂承包（或自营）单位、食堂服务人员以及所有在本食堂就餐的师生、员工（以下统称“就餐者”）。凡就餐者针对食堂食品质量、菜品口味、服务态度、环境卫生、餐具消毒、供餐时间、价格合理性、食品安全隐患等方面提出的异议、建议或投诉，均纳入本方案处理范畴。

（二）基本原则

1.客户至上原则：始终将就餐者的合理诉求放在首位，尊重每一位投诉者的意见，耐心倾听，热情接待。

2.客观公正原则：以事实为依据，不偏袒任何一方，公正调查，客观处理，确保投诉处理结果的公平性。

3.及时高效原则：对接到的投诉，应立即响应，快速启动处理程序，在规定时限内完成调查、处理与反馈，避免拖延导致矛盾激化。

4.依法依规原则：投诉处理过程及结果需符合国家相关法律法规、行业规范及本单位食堂管理规定。

5.闭环管理原则：确保每一起投诉都有记录、有调查、有处理、有反馈、有整改、有跟踪，形成完整的处理闭环，杜绝投诉石沉大海。

6.保密原则：对投诉者的个人信息及投诉内容，在不影响问题解决的前提下予以保密，保护投诉者隐私。

三、投诉处理流程

（一）投诉接收与记录

1.投诉渠道：食堂应设立并公开多种便捷的投诉渠道，包括但不限于：

*现场投诉：在食堂明显位置设置意见箱，并公示食堂管理办公室（或负责人）位置及联系方式。

*电话投诉：公布食堂管理部门投诉电话。

*线上投诉：通过单位内部管理平台、指定邮箱、微信群/QQ群等接收投诉。

*书面投诉：接收纸质书面投诉材料。

2.投诉记录：对于任何形式的投诉，接待人员均需详细记录《食堂投诉处理登记表》，内容应至少包括：投诉人姓名（可选，鼓励实名以便反馈）、联系方式（可选）、投诉日期与时间、投诉地点（具体到食堂哪个区域或窗口）、投诉事项（详细描述）、相关证据（如照片、视频等，如有请注明）、投诉人诉求等。记录应清晰、准确、完整。

（二）投诉初步评估与分类

1.即时响应：对于现场投诉或电话投诉，接诉人员应首先向投诉人表示感谢与歉意（无论责任在谁，先安抚情绪），并立即对投诉内容进行初步判断。

2.分类处理：

*轻微投诉：如对菜品口味、服务细节等方面的一般性建议或轻微不满，接诉人员可当场进行解释、安抚或协调解决，并记录在案。若能当场解决并获得投诉人谅解，流程结束，但仍需记录。

*一般投诉：涉及食品质量瑕疵（如菜品过咸过淡、异物等但不涉及食品安全重大风险）、服务态度不佳、环境卫生局部问题等，需移交食堂管理人员进行调查处理。

*严重投诉：涉及食品安全重大隐患（如疑似食物中毒、食品变质、发现明显异物等）、大规模投诉、可能引发群体性事件或恶劣影响的投诉，接诉人员须立即上报食堂负责人及相关管理部门，启动紧急处理程序。

（三）调查核实

1.成立调查组：根据投诉性质和严重程度，由食堂管理人员或指定负责人牵头，相关岗位人员（如厨师长、采购员、前厅主管等）参与，组成临时或固定的调查小组。

2.调查方式：通过现场勘查、询问相关当事人（包括投诉人、食堂工作人员）、查阅采购记录、检查操作流程、检验留样食品（如有）等多种方式，全面收集证据，核实投诉内容的真实性与具体情况。

3.客观分析：对调查收集到的信息进行梳理、分析，明确问题产生的原因、责任主体及问题的严重程度。

（四）问题处理与方案制定

1.明确责任：根据调查结果，确定责任方（如食堂员工操作失误、供应商食材问题、管理不到位等）。

2.制定措施：针对具体问题及原因，制定切实可行的处理方案和整改措施。处理方案应明确整改目标、责任部门/人、整改时限。

*若涉及食品安全问题，应立即采取封存问题食品、排查隐患、追溯源头等措施，必要时向市场监管部门报告。

*若涉及服务态度问题，应对相关人员进行批评教育、培训或其他处理。

*若涉及菜品或管理问题，应组织讨论，调整菜品、优化流程或加强管理。

3.与投诉人沟通：在形成初步处理意见后，应及时与投诉人进行沟通（尤其是实名投诉），反馈调查情况及拟采取的处理措施，听取投诉人对处理方案的意见和建议，争取达成共识。

（五）整改落实与结果反馈

1.执行整改：食堂管理方需监督责任方严格按照处理方案在规