运营管理手册第七节【服务礼仪规范】.docVIP

门店运营管理手册

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第三节门店顾客管理

1、服务礼仪规范

2、顾客服务方式

3、顾客服务流程

4、顾客投诉的处理原则与流程

5、顾客信息系统建立和使用

6、固定顾客的培养

第七节服务礼仪规范

在销售一线的员工形象就代表着企业的形象。其主要体现在仪容、仪表、仪态、语言及礼仪等几个方面。员工形象的规范与否，将很大程度地影响着顾客对门店的印象，减少卖场的吸引力。

7-1仪容仪表

7-1-1头发

要常洗常梳，不准漂染过于明显的异色，发型要大方，不准留奇特怪异的发型。女员工及肩的头发，都必需全部盘起，保证发不遮脸、额前留海不过眉毛，长发需用深色端庄的发饰绑扎。

7-1-2面部

注意清洁与适当的修饰。女员工不得浓妆艳抹，面部化妆应遵循扬长避短的原则，根据各人的特点修饰，以淡妆为宜，力求塑造端庄清丽，精神抖擞的形象。男员工不得不修边幅，胡须要经常刮理。

7-1-3制服

保证制服的合体、整洁、围裙背后蝴蝶结扎符合规范。

7-1-4

穿着暗色端庄的布鞋货休闲鞋，并保持鞋面干净，不能穿破损袜子。

7-1-5

指甲修剪整齐，保持清洁无黑边，保持清洁卫生，不留长甲和涂鲜艳的甲油或画花；

7-1-6

除手表外，不得配戴其它大件或夸张的饰物，最多允许戴一枚戒指。

7-2仪态

7-2-1

1)女员工的站姿：身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”型。

3）站立时的注意事项：

eq\o\ac(○,1)收银员在迎送和为顾客收银时，必须采取站立服务；除非收银台前没有客人而手上要进行文件单据处理的方可坐下；

eq\o\ac(○,2)在卖场时双手不得插腰或交叉在胸前，站着与客人交谈时，要面向客人并保持一定的距离（大约以60CM为宜）；

eq\o\ac(○,3)站立时不得探脖、塌腰，耸肩、双腿弯曲、晃动身体，玩弄东西，靠墙等不雅仪态；

7-2-2

1)正确的坐姿

入座时要轻要稳。走到座位前，转身后轻轻地坐下。女士入座时，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再起来整理衣服。

eq\o\ac(○,1)面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。

eq\o\ac(○,2)入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。

eq\o\ac(○,3)坐在椅子上，应保持坐在椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。

eq\o\ac(○,4)离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。

eq\o\ac(○,5)谈话时，身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合。

2)纠正不良坐姿

eq\o\ac(○,1)坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。

eq\o\ac(○,2)双腿不可过于交叉，或长长地伸出。

eq\o\ac(○,3)坐下后不可随意挪动椅子。

eq\o\ac(○,4)不可将大腿并拢、小腿分开，或双手放于臀部下面。

eq\o\ac(○,5)重叠式坐时，上面的腿不要翘得太高。

eq\o\ac(○,6)坐时腿、脚不要不停抖动。

7-2-3

1）走姿规范标准

eq\o\ac(○,1)双目向前平视，微收下颌，面带微笑。

eq\o\ac(○,2)上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。

eq\o\ac(○,3)双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度~35度为宜，双肩要放松自然。

eq\o\ac(○,4)注意步位。两只脚的内侧落地时，理想的行走线是一条线。

eq\o\ac(○,5)步幅适当。一般应该是前脚跟与后脚尖相距为一脚长，但因性别不同和身高不同会有一定的差距。

eq\o\ac(○,4)无论是迎宾或谢送顾客，如果大门是关的，服务人员一定要主动上前为其开门并致以迎宾或谢送的问候。

2）在卖场内所有员工要随时随地保持微笑。

3)在卖场内当与顾客目光接触或迎面相遇时，都应点头、微笑，并对两米内的客人致以“您好”的问候。

4)熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。

5)在任何情况下都不得与顾客争吵。

6)与顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。

7)对顾客之抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听并加以改进。

8)不得有伤及顾客利益之欺骗言行。

9)对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。

10)服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应。

11)尊重、关心顾客和适当的赞美。

12)适时主动提供对商品或对公司之介绍，并诚恳回答客人询问。

13)与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。

14)学习记住常来顾客之姓名，可让顾客有倍受重视之感。

15)对将结束营业才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐