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收费岗管理制度

1.制度目的

为了规范企业收费岗位的工作流程，提高岗位管理效果和服务质量，保障企业和客户的利益，在此制定本管理制度。

2.适用范围

本制度适用于所有收费岗位员工。

3.管理标准

3.1岗位要求

收费岗位员工必须具备以下基本要求：

具备良好的沟通能力和服务意识；

具备良好的应对压力和解决问题的能力；

熟悉收费系统操作和相关业务知识；

严格遵守企业的各项规章制度；

收费岗位员工的工作职责包括但不限于：

负责接待和引导客户，并按照规定收取费用；

维护收费设备和系统的正常运行；

完成上级领导交给的其他工作任务。

3.2工作流程

值班

收费岗位员工按照排班表进行轮班工作；

上班前必须准时到岗，穿戴整齐，保持良好的精神状态；

值班期间，必须全程待命，不能擅自离岗或与他人交谈影响工作。

客户服务

接待客户时，要主动微笑并提供友好、周到的服务；

客户提出的问题和需求，要积极倾听并及时解答或协调解决；

如遇到客户纠纷或投诉，要及时报告上级领导并按照企业的处理流程操作。

收费操作

收费操作必须按照规定的收费标准和流程进行，不得私自收取费用或违规操作；

每一笔费用都需开具正式收费票据，确保资金流动的透明性和合法性。

收费设备管理

定期检查和维护收费设备的正常运行，如发现异常情况要及时上报并配合技术人员处理；

收费设备的操作权限必须严格限制，个人密码和设备钥匙要妥善保管，不得将其泄露给他人。

异常情况处理

对于各类异常情况，包括但不限于电力故障、网络中断、设备故障等，收费岗位员工要及时处置，并做好相应记录。

4.考核标准

4.1考核内容

工作准确性和效率：包括完成工作任务的准确性、操作流程的规范性、工作效率的高低等；

客户满意度：包括客户评价、投诉处理情况、服务态度等；

制度遵守：包括员工是否按照规定的工作流程进行操作、是否严格遵守规章制度等。

4.2考核方法

考核周期为每季度一次；

考核方式包括随机抽查、客户评价、上级领导评估等；

考核结果将作为个人绩效评定的参考依据，对达标者予以表彰奖励，对不达标者进行相应的改进和培训。

5.监督和改进

监督机制完善：上级领导对收费岗位员工进行日常管理和巡查，确保岗位工作的规范进行；

定期评估和改进：对工作流程和制度进行定期的评估和改进，以满足企业运营的需要。

6.处罚措施

对违反本制度的员工将按照企业纪律处分条例进行相应的处理，包括但不限于口头警告、书面警告、罚款、降职、开除等。

7.附则

本制度尚未涉及的问题，将由企业职能部门根据实际情况进行补充和解释；

本制度自颁布之日起生效，并经过适当的宣传和培训。

以上为《收费岗管理制度》，请全体收费岗位员工遵守执行，如有违反，将按照企业制度进行相应处理。