售后人员绩效考核与奖惩制度.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年售后人员绩效考核与奖惩制度

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.在2026年售后人员绩效考核中，以下哪一项不属于关键绩效指标（KPI）？（）

A.客户满意度评分

B.问题解决效率（首次响应时间）

C.备件库存周转率

D.销售新产品的数量

2.若某售后工程师在2026年第一季度连续3个月客户满意度评分低于80分，根据制度规定，该工程师将受到何种处理？（）

A.口头警告

B.经济处罚（扣发当月奖金）

C.内部培训调整

D.直接解雇

3.在奖励制度中，2026年售后人员的年终奖金与以下哪项指标直接挂钩？（）

A.公司整体利润率

B.个人学历背景

C.部门领导评价（非量化）

D.个人社交媒体影响力

4.若售后人员在服务过程中因主观疏忽导致客户财产损失，根据2026年制度，该笔损失应由谁承担主要赔偿责任？（）

A.公司统一承担

B.个人承担部分（不超过月工资的20%）

C.部门承担，个人承担次要责任

D.客户自行承担

5.在绩效考核中，若某工程师的“问题解决率”指标未达标，以下哪项措施最符合制度中的改进要求？（）

A.立即调离售后岗位

B.强制参加6次内部技能培训

C.直接降薪10%

D.安排同事监督其日常工作

6.2026年制度规定，售后人员若连续6个月“客户投诉解决时效”达标，可获得的额外奖励是？（）

A.一次性现金红包500元

B.提升一级岗位（需面试）

C.全年免费参与一次海外技术交流

D.直接晋升为主管（需部门推荐）

7.若某售后人员因“服务态度问题”被客户书面投诉，根据制度，该事件将如何记录？（）

A.仅作为个人年度考核参考

B.记入公司内部档案，但不会影响绩效

C.通报批评，并要求书面检讨

D.直接列入“待改进名单”，可能面临调岗

8.在2026年制度中，以下哪项行为不属于售后人员的“禁止行为”范畴？（）

A.对客户使用粗鲁语言

B.拒绝执行公司合理的工作安排

C.在服务中主动推荐公司产品（符合客户需求时）

D.未按时提交工作报告

9.若某售后团队在2026年第四季度“客户满意度”评分达到95分以上，团队负责人可获得的奖励是？（）

A.团队聚餐补贴2000元

B.全体成员加发季度奖金

C.团队获得“年度优秀服务团队”称号

D.团队负责人直接晋升为区域经理

10.在考核周期内，若售后人员因“不可抗力”（如自然灾害）导致服务延误，以下哪项处理方式最符合制度规定？（）

A.视为个人绩效未达标

B.免除当期考核责任

C.需提供相关证明，酌情扣除部分考核分

D.直接给予全额奖金

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.2026年售后人员的绩效考核中，以下哪些属于“加分项”？（）

A.提前发现并解决潜在问题

B.获得客户“特别感谢信”

C.主动分享服务经验，帮助新员工成长

D.因个人原因缺勤3天

2.若售后人员因“操作失误”导致客户设备损坏，根据制度，以下哪些措施可能被采取？（）

A.要求全额赔偿客户损失

B.进行内部纪律处分（如罚款）

C.安排额外培训以避免类似问题

D.若损失轻微，仅进行口头警告

3.在奖励制度中，2026年售后人员的“超额奖励”可能基于以下哪些表现？（）

A.超出季度目标完成客户回访率

B.成功将客户问题转化为对公司产品的二次销售机会

C.提前完成备件采购，降低库存成本

D.因个人表现突出，获得客户点名表扬

4.若售后人员“服务记录完整性”未达标，根据制度，以下哪些改进措施可能被要求？（）

A.每日提交服务日志，由主管抽查

B.参加为期一周的“服务记录规范化”培训

C.若连续3次记录不完整，将影响绩效评分

D.免除当期考核中的该项得分

5.在考核周期内，以下哪些情况可能使售后人员的“绩效评级”从“优秀”调整为“合格”？（）

A.客户满意度评分从90分降至75分

B.连续2个月未完成个人服务目标

C.因个人疏忽导致公司被客户投诉

D.全年无任何加扣分记录

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.2026年售后人员的绩效考核结果将直接影响其年度奖金。（）

2.若售后人员因“非主观原因”导致服务延误，无需承担任何考核影响。（）

3.在奖励制度中，售后人员的“创新服务方案”可能获得额外加分。（）

4.若售后人员连续3个月考核不合格，将直接解雇。（）

5.在考核周期内，售后人员的“禁止行为”将直接导致全年绩效为“不合格”。（）

6.售后人员的“客户投诉解决时效”指标仅适用于紧急故障处理。（）

7.若售后团队在2026年获得“年度优秀团队”称号，所有成员将获得同等金额的奖励。（）