呼叫中心业务介绍.pptVIP

2012年1月12日;呼叫中心的主要应用领域

从行业需求角度来看，呼叫中心主要涉及以下领域。

（1）客服部门

在客户服务部门中设立呼叫中心，有助于树立企业形象，提高企业管理水平，同时改善服务质量，提高服务水平，规范服务管理（服务内容，服务范围，服务方式，服务对象，服务意识，服务考核）。

（2）销售部门

电话销售中心（如航空售票，汽车销售，医药销售等），用于售前咨询，售中支持，售后回访。

（3）技术维修部门（因涉及责任，每个话务员会通过录音实现责任划分）

（4）广播电台热线

（5）政府部门热线;（6）水力，电力，铁路等系统调度的电话录音系统

（7）银行

（8）信托投资公司

（9）人寿保险业

（10）医疗卫生部门（医院，医疗服务站）

（11）旅游部门(咨询，投诉等)

（12）电信部门(声讯服务，故障申报，查号系统，计费系统等)

（13）交通部门（96566运政热线）

（14）邮政部门（包裹查询等）

（15）物业部门（物业催缴费系统，保修系统等）

（16）教育领域(教育热线，招生热线系统，家校通平台，注册管理等);CTI—计算机电信集成

IVR—交互式应答

FOD—自动传真应答

ACD—自动呼叫分配

语音信箱服务VM

呼叫同步转移;CTI技术是从传统的计算机电话集成(ComputerTelephonyIntegration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(ComputerTelecommunicationIntegration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心、增值业务、IP电话等。;;;;;用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言，以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时，通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留言。我们可以将语音信箱里的留言，通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。;当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门，在电话转出的同时，客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者，免去不必要的问询时间，既提高了效率又节省了客户的宝贵时间，从而增强了客户的满意度，更是提升了公司的服务形象。;1.登录：将坐席软件与服务器软件建立连接，开始可以使用这里的全部功能。

2.退出：坐席软件与服务器软件断开连接，这里的全部功能将不能使用。

3.自动拨号：在软电话面板中输入电话号码，系统自动拨号，无需在电话上拨号，非常方便。（对于耳机式电话就必须有此功能）。

4.挂断：可以将电话挂断（对于耳机式电话就必须有此功能）。

;5.录音：将通话的内容录到硬盘的文件，以便以后使用。

6.停止：停止录音。

7.留言：给服务人员留言。

8.听留言：服务人员可以听是否有人给他留言。

9.远程接听（抢接)：无需跑过去，就可以接听同事的电话。

10.免打搅(示忙/示闲)：在不希望有人打搅的时候使用此功能，你的电话将不在振铃，再按一次则恢复。

11.转接电话：

呼入分机转接：座席A将一个客户呼入来电转接到一个其它内部座席B。

呼出分机转接：座席A外呼接通客户后将电话转接到一个其它内部座席B

12.电话会议：可以实现多方通话。

13.收发传真：每一服务人员可以使用此功能接收和发送传真，无需传真机。发送和接收的传真文件保存在服务器上。

;14.听公司介绍：对于用户询问的问题，机器中已保存了标准的回答，这时可以将呼叫者转移到听标准的语音播放中。对于需要常常向用户解释某类问题（如如何开户、收费标准等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服务质量。

15.发送短消息：客服中心内部工作中沟通、交流的有效工具，更是管理人员的有效管理工具。地址簿：建立个人的地址簿，方便拨号，以免记忆很多电话号码。

16.来电历史：详细记录来电号码、来电者姓名、来电日期和时间等。

17.外线状态：显示外线的使用情况。内线状态：显示内线的使用情况

18.鼠标点击拨号：在坐席使用的软件界面的各模块（CRM或进销存）中的任意部分如果