烟草物流送货服务标准.docxVIP

烟草物流送货服务标准

一、服务理念与基本原则

烟草物流送货服务是烟草商业企业连接零售客户的重要纽带，其服务质量直接关系到客户满意度、品牌形象及行业信誉。本标准旨在规范送货行为，提升服务效能，确保烟草产品安全、准确、及时地送达每一位零售客户。

核心服务理念：以客户为中心，以规范为基础，以效率为目标，以满意为追求。

基本原则：

1.客户至上原则：始终将零售客户的合理需求放在首位，提供主动、热情、周到的服务。

2.安全第一原则：严格遵守交通法规，确保人身、车辆及卷烟商品在途安全，防止各类安全事故发生。

3.规范高效原则：严格执行作业流程，优化配送路径，提高配送效率，保证送货时效性。

4.诚信守约原则：恪守对客户的承诺，做到言行一致，维护企业诚信形象。

5.文明规范原则：着装整洁，语言文明，举止得体，展现行业良好精神风貌。

二、作业流程规范

（一）送货前准备

1.信息核对与规划：

*送货人员应提前接收并仔细核对当日送货单据信息，包括零售客户名称、地址、订购卷烟品牌、规格、数量等，确保信息准确无误。

*根据送货区域、客户分布及交通状况，科学规划当日送货路线，力求路径最优、效率最高。

2.车辆与货品检查：

*检查送货车况，包括轮胎、燃油、灯光、制动、安全设施（如灭火器）等，确保车辆处于良好运行状态。

*按照送货单核对出库卷烟，检查卷烟外包装是否完好，有无破损、潮湿、挤压等情况，确保所送卷烟与订单一致，品相如一。

*卷烟装载应遵循“重不压轻、大不压小、防潮防晒”原则，码放整齐、稳固，防止运输途中发生损坏或混乱。

3.单据与工具准备：

*备齐送货单、签收单、客户意见反馈表（如有）、应急联络电话等。

*准备好必要的辅助工具，如POS机（用于电子结算）、签字笔、胶带、雨具等。

（二）在途运输规范

1.安全驾驶：

*严格遵守交通法律法规，不超速、不酒驾、不疲劳驾驶，确保行车安全。

*保持良好驾驶习惯，平稳驾驶，避免急加速、急刹车，防止卷烟因颠簸受损。

2.货物保管：

*运输途中应随时关注车厢内卷烟状况，防止日晒、雨淋、高温、潮湿等对卷烟质量造成影响。

*中途临时停车（如加油、用餐），须确认车辆门窗锁闭，贵重物品随身携带，确保卷烟安全。

3.路线执行与调整：

*原则上按预定路线行驶，如遇交通管制、道路拥堵等特殊情况，需及时与调度中心沟通，经批准后合理调整路线，并记录调整原因。

（三）送达与交接规范

1.到达客户门店：

*车辆应停靠在客户门店附近不妨碍交通的安全位置。

*整理着装，携带送货单据及需交付的卷烟，主动向客户致意。

2.卷烟交付与核对：

*向客户出示送货单，清晰告知本次配送的卷烟品牌、规格和数量。

*与客户共同核对卷烟实物与送货单信息是否一致，外包装是否完好。如有赠品或促销品，一并交付并说明。

*对于客户提出的疑问，应耐心解答；如发现短少、破损或错发等问题，应立即核实，无法当场解决的，须向客户说明情况，并按规定程序及时上报处理，不得推诿扯皮。

3.签收确认：

*客户核对无误后，指导客户在送货单（或电子签收系统）上规范签收，确保签收信息清晰、完整（姓名、日期等）。

*对于电子结算客户，确认款项到账后方可完成交付。

4.文明服务与沟通：

*服务过程中使用文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”、“再见”等。

*态度热情、耐心，尊重客户的经营习惯和个人隐私。

*可适时、简要向客户传递公司最新政策、营销信息或品牌动态，但避免强行推销或与客户发生不必要的争执。

5.客户意见收集：

*主动询问客户对送货服务的意见和建议，认真记录客户反馈，对于客户提出的合理诉求，应积极响应。

（四）送货后收尾

1.单据整理：

*当日送货任务完成后，及时整理签收单据，确保单据齐全、规范，并按规定时间和方式交回管理部门。

*对于电子签收数据，确保及时上传同步。

2.车辆与物品清理：

*清理车厢内外卫生，保持车辆整洁。

*检查车辆是否有遗留卷烟或其他物品。

*按规定停放车辆，锁好门窗。

3.信息反馈与异常处理：

*对于送货过程中发生的异常情况（如客户投诉、卷烟损坏、道路问题等），应详细记录并及时向主管领导或相关部门汇报，协助跟进处理。

三、服务质量要求

1.及时性：严格按照与客户约定的时间或公司规定的送货周期送达，特殊情况需提前与客户沟通。

2.准确性：确保送达卷烟的品牌、规格、数量与客户订单完全一致，杜绝错送、漏送、多送。

3.安全性：保障卷烟在途及交接过程中的完好无损，防止盗窃、调包、损坏等事件发生。

4.