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汽车租赁公司停车场地服务办法

第一章总则

第一条为规范汽车租赁公司停车场地服务管理，保障租赁车辆及客户财产安全，提升服务效率与客户体验，促进公司运营标准化、专业化发展，结合行业特点与企业实际，制定本办法。

第二条本办法适用于公司所有自营停车场地及与第三方合作的停车场地（以下简称“场地”），涵盖车辆停放、还车核验、日常维护、安全保障等全流程服务环节。

第三条场地服务遵循以下原则：

（一）安全优先原则。以车辆安全、人员安全为核心，完善防护设施，强化风险防控；

（二）规范管理原则。明确服务标准与操作流程，确保场地运营有序、责任可追溯；

（三）客户至上原则。优化场地布局与服务细节，提升客户停车、还车的便捷性与满意度；

（四）绿色环保原则。推广节能设施与低碳管理，助力行业可持续发展。

第二章管理职责划分

第四条运营管理部负责统筹场地服务整体规划，制定服务标准与考核指标，监督合作场地履约情况，协调解决跨部门服务问题。

第五条安全保障部负责场地安全风险评估，制定安全管理制度，定期检查消防、监控等设施运行状态，组织安全培训与应急演练。

第六条客户服务部负责收集客户对场地服务的意见建议，协调处理客户投诉，督促相关部门整改服务问题，定期发布场地服务质量报告。

第七条场地管理组（含自营场地管理员、合作场地对接人）承担场地日常运营职责，具体包括：车辆停放引导、外观检查记录、设施维护清洁、异常情况上报等，确保服务流程落地执行。

第三章场地规划与建设标准

第八条场地布局需符合“分区明确、动线合理”要求，按功能划分为以下区域：

（一）待租车辆区：用于存放已清洁、检测合格的待租赁车辆，占比不低于场地总面积的50%；

（二）客户还车区：设置专用通道与标识，方便客户直接还车，占比不低于20%；

（三）清洁整备区：配备清洗、内饰消毒、轮胎养护等设备，用于还车后车辆清洁，占比不低于15%；

（四）故障维修区：用于存放需检修的故障车辆，与其他区域物理隔离，占比不超过10%；

（五）应急缓冲区：预留临时停放空间，应对高峰时段车辆积压或突发事件，占比不低于5%。

第九条场地设施配置需满足以下要求：

（一）监控系统：全覆盖无死角，存储时长不少于30天，关键区域（如还车区、出口）高清摄像头间距不超过5米；

（二）消防设施：按《建筑设计防火规范》配置灭火器、消防栓，每500平方米至少设置1处消防器材点，每季度检测1次；

（三）照明系统：夜间照度不低于50勒克斯，还车区、通道等重点区域照度不低于100勒克斯，故障时段30分钟内修复；

（四）充电设施：新能源车辆占比超30%的场地，按1:5比例配置充电桩（快充为主），标注清晰充电指引；

（五）排水系统：地面坡度不小于2%，设置排水沟与防倒灌设施，暴雨天气无积水滞留。

第十条场地标识系统需清晰、醒目，具体包括：

（一）分区标识：各功能区设置立式或悬挂式标识牌，尺寸不小于60cm×40cm，采用蓝底白字（国家标准色）；

（二）导向标识：入口至还车区、待租区设置连续箭头指引，间距不超过20米，夜间反光材质；

（三）安全警示：消防通道、高压设备区标注“禁止占用”“高压危险”等警示语，字体不小于50号；

（四）客户须知：还车区设置“还车流程”“验车标准”公示牌，内容简洁、图文结合。

第四章场地服务流程规范

第十一条车辆入场服务

（一）待租车辆入场：由整备部门完成清洁、检测后，场地管理员核对车辆信息（车牌号、车型、里程、外观状态），在系统中标记“可租”，按车型分区停放，同一车型集中排列，预留1米以上通行空间；

（二）客户还车入场：客户到达还车区后，管理员3分钟内上前引导，提示“请停至黄线内”，协助取出车内私人物品，收回车钥匙及相关证件；

（三）异常车辆入场：故障车、事故车由维修部门标注“待修”，管理员登记故障类型（如剐蹭、电路问题），拍照留存，停放至维修区并设置隔离带。

第十二条日常维护服务

（一）清洁维护：每日早、晚各清扫1次场地，重点清理还车区、通道的垃圾与水渍；每3日冲洗地面1次（非雨天），新能源充电区域使用干燥清洁方式；

（二）设施巡检：管理员每日检查监控、照明、消防设施运行状态，填写《场地设施巡检表》，发现故障2小时内报修，24小时内修复（特殊情况需报备）；

（三）车辆养护：待租车辆每7日启动一次（时长≥15分钟），检查电量/油量（不低于20%），轮胎气压（符合标准值），雨刮器、灯光功能正常；

（四）环境维护：场地内禁止堆放杂物，绿化区域定期修剪，无杂草、枯叶，垃圾桶每日清理2次，无异味溢出。

第十三条客户还车核验服务

（一）外观检查：管理员与客户共同绕车一周，使用“验车APP”拍摄45度角全景、四门把手、前后保险杠等12个关键部位照片，对比租车时的验车记录，记录新增划痕（长度≥5cm）、凹陷、玻璃破损等问题；

（二）功能检测：启动车