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某汽车租赁公司客户服务提升办法

第一章总则

第一条目的

为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，全面提升汽车租赁服务质量与客户满意度，规范服务流程，强化服务标准，推动公司从“规模扩张”向“质量优先”转型，助力企业在汽车租赁行业高质量发展中树立优质品牌形象，特制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于公司总部及各分支机构（含直营门店、合作网点）的全体员工，涵盖客户服务全流程，包括咨询接待、预订下单、车辆交付、用车支持、还车结算及售后跟踪等环节。

第三条基本原则

1.客户至上：以客户需求为导向，将客户体验作为服务评价的核心标准；

2.全程服务：建立“售前-售中-售后”全周期服务体系，消除服务盲区；

3.标准统一：制定覆盖各环节的服务操作规范，确保不同区域、不同网点服务质量一致；

4.持续改进：通过客户反馈、数据监测及行业对标，动态优化服务流程与内容。

第二章服务标准与操作规范

第四条咨询接待服务标准

1.响应时效：线上咨询（官网、APP、微信公众号等）需在5分钟内回复；电话咨询需在3声内接听，最长不超过60秒；门店现场咨询需在客户到达后2分钟内接待。

2.服务话术：使用标准化问候语（如“您好，XX租车为您服务”），避免使用模糊表述（如“可能”“大概”），需清晰解答车型配置、租金费用、押金规则、保险条款等客户关切问题。

3.信息传递：主动提示客户关注“XX租车”官方渠道获取最新优惠、限行政策及服务变更通知；针对首次租车客户，同步发放《租车服务指南》（含取还车流程、验车要点等）。

第五条预订服务标准

1.信息确认：客户通过线上或线下预订时，需核对姓名、联系方式、取车时间/地点、还车时间/地点、车型需求等信息，系统自动生成预订确认单并推送至客户手机；线下预订需由客户签字确认。

2.车型保障：预订时明确告知可提供车型的库存状态，若客户指定车型无车，需推荐同级别或更优车型，并说明差价规则；因特殊情况（如突发订单激增）需调整车型的，须提前24小时与客户协商，提供补偿方案（如免费升级、赠送增值服务）。

3.费用透明：完整列明租金、押金、手续费、超里程费、超时费、油费（或电耗）等费用标准，通过书面或电子形式向客户确认，禁止“隐形收费”。

第六条取车与验车服务标准

1.车辆准备：取车前1小时完成车辆清洁（内外无污渍、无异味）、电量/油量补充（燃油车满油，新能源车电量≥90%）、功能检查（灯光、空调、雨刷、导航、急救包等齐全有效）。

2.验车流程：

-与客户共同核对《车辆验车单》，逐项检查车身划痕（标注位置及长度）、轮胎磨损、内饰破损、电子设备功能等，同步开启录像留存（录像需包含验车全过程及客户确认动作）；

-向客户演示车辆功能（如自动驾驶辅助、充电/加油操作），发放《车辆使用说明书》（含紧急联系电话、救援指引）；

-确认无误后，双方签字确认验车单，客户签署《租车合同》并支付押金/租金。

第七条用车期间支持服务标准

1.24小时客服响应：设立7×24小时客服专线（400-XXX-XXXX），客户用车期间遇问题（如车辆故障、事故、路线咨询等），需在10分钟内给出解决方案；

2.应急救援：与全国3000+救援网点合作，接到客户救援请求后，城市区域30分钟内抵达，高速/偏远区域2小时内抵达（特殊路况除外），优先提供免费拖车或备用车（备用车需与原车型级别一致或更优）；

3.主动关怀：针对租期超过3天的客户，第2天、第5天主动致电询问用车体验，提醒车辆保养（如充电/加油）、限行政策等；针对长途租车客户，推送沿途服务区、充电站信息。

第八条还车与结算服务标准

1.还车验车：按取车时《车辆验车单》反向核对，重点检查新增划痕、内饰污染、电子设备损坏等，若发现问题需现场与客户确认，避免事后争议；

2.快速结算：还车后30分钟内完成费用核算（含超里程/超时费、违章预存金等），通过POS机、线上支付等多渠道退款，押金（无违章或事故）在还车后24小时内原路返还；

3.违章处理指引：告知客户违章查询方式（15个工作日内可通过“交管12123”查询），提供代处理服务（收取100元/次服务费，需客户授权），并承诺在确认违章后7个工作日内完成处理。

第九条售后回访服务标准

1.回访时效：还车后24小时内发起回访（优先电话，其次短信/APP消息），3日内完成；

2.内容设计：围绕“取车便捷度”“车辆状况”“客服响应”“费用透明性”“整体满意度”5项核心指标打分（1-5分），并收集具体建议；

3.反馈闭环：对评分低于3分的客户，由服务主管12小时内二次回访，核实问题并承诺改进；对提出有效建议的客户，赠送50元租车券（3个月内有效）。

第三章服务流程优化与技术支撑

第十条数字化服务升级

1.线上平台优化：升级“XX租车”APP功能，实现“一键预订-电子合同-在线支付-电子验车-违章查询”全