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室内空气净化售后及应急预案

室内空气净化服务涵盖新装修住宅、商业办公空间、医疗教育场所及工业生产车间等场景，服务内容包含空气质量检测、污染治理施工、效果验收确认及质保期内维护跟踪四大核心环节。售后及应急预案以保障客户权益、快速响应问题、消除安全隐患为目标，贯穿服务全周期，具体执行标准及操作流程如下：

一、售后服务标准化流程

（一）检测服务规范

1.检测前准备：客户需提前12小时关闭检测区域门窗及新风系统（工业车间根据工艺要求调整），记录检测时环境温度（22-28℃）、相对湿度（40-70%）、气压（86-106kPa）等参数。检测人员携带经计量认证的设备（TSI8530粉尘仪、崂应1050型甲醛检测仪、德图Testo350烟气分析仪），现场校准后开始布点。

2.布点规则：住宅按GB/T18883-2002标准，每10㎡设1个检测点，对角线或梅花形分布，高度0.8-1.5米；商业空间（如办公室、酒店）按每30㎡1个点，重点覆盖人员密集区（会议室、工位区）；工业车间按生产区域功能分区布点，距污染源1-2米，高度与呼吸带平齐（1.5米）。

3.检测执行：每个点位采样时间30分钟（甲醛、TVOC）、15分钟（PM2.5、CO?），同步记录仪器实时数据及环境变化。检测完成后24小时内出具加盖公司技术章的《空气质量检测报告》，明确超标污染物（如甲醛0.12mg/m3，标准0.08mg/m3）、污染来源分析（如复合地板胶黏剂、墙面涂料）及治理建议方案。

（二）治理施工管理

1.方案制定：根据检测报告，技术组结合污染源类型（板材类、涂料类、胶黏剂类）制定针对性方案。例如，板材甲醛释放源采用“封闭剂+光触媒”组合工艺（封闭剂阻隔深层甲醛，光触媒分解表层挥发物）；TVOC污染（主要来自涂料）使用生物酶降解剂（pH值中性，无腐蚀）；工业车间苯系物污染采用纳米矿晶吸附+臭氧催化分解（需停工处理，控制臭氧浓度≤0.16mg/m3）。

2.施工准备：提前与客户确认施工时间（避开重要活动），清空治理区域贵重物品，对电子设备、金属表面做防护（覆盖塑料膜）。施工人员穿戴防化服（3M6002半面罩+5N11滤棉）、乳胶手套，携带药剂（光触媒浓度0.5%、生物酶稀释比例1:50）、专业设备（高压雾化机压力0.3-0.5MPa、紫外线灯功率30W）。

3.过程控制：施工分预处理（清洁表面灰尘）、药剂喷涂（距墙面30cm，扇形雾化，均匀覆盖无流挂）、辅助处理（光触媒施工后开启紫外线灯照射4小时，生物酶施工后保持通风12小时）三步。每完成一个区域，现场拍照留存（含时间水印），记录药剂使用量（如100㎡空间用光触媒3L）、设备运行参数（雾化机压力0.4MPa）。

（三）效果验收与质保

1.验收标准：治理完成72小时后（工业车间168小时），由客户委托第三方CMA认证机构复检，检测项目与初检一致。达标判定依据为：甲醛≤0.08mg/m3、苯≤0.09mg/m3、TVOC≤0.6mg/m3（住宅/商业）；工业车间执行GBZ2.1-2019，如苯≤6mg/m3（时间加权平均容许浓度）。

2.验收流程：复检报告出具后3个工作日内组织现场确认。若达标，双方签署《治理效果确认单》，启动2年质保期；若不达标（如甲醛0.10mg/m3），72小时内提交《整改方案》（调整药剂用量或增加施工次数），整改后15个工作日内重新验收。

3.质保期服务：质保期内每季度主动回访（电话/上门），记录客户感知（如“无异味”“无头晕”）；每年免费提供1次空气质量检测（使用便携式仪器快速筛查）。若客户反馈异常（如“新置家具后异味加重”），48小时内上门核查，确认属原治理范围问题（如隐蔽工程甲醛释放），免费重新治理；属新增污染源（客户自行购置家具），提供优惠治理方案（按市场价8折）。

二、客户反馈处理机制

（一）日常咨询响应

设立7×12小时客服热线（8:00-20:00）及在线客服（微信/官网），客户咨询（如“治理后多久可以入住”）需在1小时内响应，提供标准化解答（如“复检达标后即可入住，婴幼儿/孕妇建议通风1周”）。复杂问题（如“工业车间治理后设备腐蚀”）转接技术部，4小时内给出专业回复（附技术依据，如“生物酶pH值7.0，无腐蚀性，腐蚀可能因设备未做防护”）。

（二）投诉分级处理

1.一般投诉（服务态度差、报告延迟）：客户提出后30分钟内由客服主管介入，24小时内道歉并整改（如更换服务人员、加急报告），48小时内回访确认满意度。

2.重大投诉（治理不达标、施工损坏物品）：触发后1小时内上报服务总监，2小时内现场核查（拍照取证、客户签字确认损失）。治理不达标按整改流程执行；物品损坏（如大理石