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餐饮服务员礼仪培训教材及测试题

前言

在餐饮行业，服务是核心竞争力之一，而礼仪则是优质服务的灵魂。良好的服务礼仪不仅能展现餐厅的专业形象，更能直接影响顾客的用餐体验和满意度，从而提升餐厅的口碑与经营效益。本教材旨在系统梳理餐饮服务各环节的礼仪规范与实操技巧，帮助服务人员树立正确的服务意识，掌握必备的礼仪知识，塑造专业、亲和、高效的职业形象。希望通过本教材的学习与实践，每一位服务人员都能将礼仪内化于心、外化于行，为顾客提供宾至如归的卓越服务。

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第一章：职业形象塑造——服务的第一张名片

1.1仪容仪表：整洁得体，专业大方

1.1.1发型发饰

*男性：头发需修剪整齐，前不过眉，侧不掩耳，后不触领。保持头发清洁、无异味、无头皮屑。建议使用发胶等定型产品，保持发型整洁。

*女性：长发应统一盘起或束起，刘海不宜过长遮挡眼睛。短发需梳理整齐。发色以自然色为宜，避免过于鲜艳或奇特的发色。发饰应选用简洁、素雅的款式，避免夸张。

1.1.2面容修饰

*男性：每日剃须，保持面部清洁。如蓄胡须，需修剪整齐，保持卫生。

*女性：提倡化淡雅职业妆，即“淡妆上岗”。妆容以自然、清新、得体为原则，避免浓妆艳抹或使用气味过于浓烈的化妆品。重点修饰眼部和唇部，使面容显得精神饱满。

*共同要求：保持眼部清洁，无分泌物。鼻毛应及时修剪，不外露。保持口腔清洁，口气清新，工作前避免食用大蒜、韭菜等有异味的食物。

1.1.3手部与指甲

*保持手部清洁，勤洗手，尤其在接触食物或餐具前后。

*指甲应修剪整齐，保持清洁，不留过长指甲。女性可涂抹颜色淡雅、自然的指甲油，避免图案复杂或颜色鲜艳的款式。

*工作期间不佩戴过多或夸张的手部饰品，如戒指（婚戒除外，且需确保清洁）、手链等，以免影响操作或给顾客造成不便。

1.1.4着装与工牌

*严格按照餐厅规定穿着统一的工服。工服应保持干净、平整、无破损、无污渍、无异味。

*纽扣应齐全并扣好，拉链应拉至合适位置。

*工牌是职业身份的标识，应按规定佩戴在指定位置，保持端正、清晰。

*衬衫袖口应扣好，不卷袖。

1.1.5鞋袜

*穿着餐厅规定或与工服相搭配的鞋子。鞋子应保持清洁、光亮，无破损。以舒适、防滑、静音为原则。

*袜子颜色应与裤子和鞋子协调。男性以深色袜子为宜，女性可选择肤色或与工服颜色相近的袜子。袜子应保持干净、无异味，避免有破洞。

1.2仪态举止：优雅得体，自然大方

1.2.1站姿

*基本要求：头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰直、臀紧、腿并。

*男性：双脚平行分开，与肩同宽或略窄于肩，双手自然下垂于体侧，或交叉于腹前（右手在上，左手在下）。

*女性：双脚呈“V”字形或“丁”字形站立，双膝并拢，双手自然下垂于体侧，或右手在上左手在下交叉于腹前。

*禁忌：避免歪头、斜肩、含胸、挺腹、塌腰、抖腿、双手插兜、抱胸、倚靠物体等不雅站姿。

1.2.2走姿

*基本要求：轻盈、稳健、从容、大方。上身保持站姿基本要求，步履均匀，步幅适中（约一脚之长），重心平稳。

*方向：在餐厅内行走时，应靠右侧通行。遇见客人或上级时，应主动侧身礼让。

*禁忌：避免奔跑、跳跃、拖拽脚步、走路带响、左顾右盼、勾肩搭背、双手插兜行走等。

1.2.3坐姿（非服务时段或必要时）

*基本要求：轻、稳、直。入座时动作轻缓，避免发出声响。

*上身挺直，双肩平正，双膝并拢或微微分开（女性以并拢为宜），双脚平放于地面。

*禁忌：跷二郎腿、抖腿、歪身斜靠、双手抱胸、将脚伸到过道中等。

1.2.4手势

*服务中手势应自然、适度、规范。以右手为主，或双手配合。

*指引方向时，掌心应微微向上倾斜，五指并拢或自然张开，手臂自然伸出。避免用单指指点。

*递接物品时，应双手递接（小件物品可用右手，但需表示尊重），并目视对方，轻声道谢或示意。

*禁忌：指指点点、握拳、摆手拒绝、搔头、挖鼻、掏耳等不礼貌手势。

1.2.5表情与眼神

*微笑：微笑是服务人员最美的语言。应展现真诚、友善、适度的微笑，发自内心。

*眼神：与顾客交流时，应注视对方的眼睛或眼鼻之间的三角区域，以示尊重和专注。避免眼神游离、东张西望、长时间凝视或不看对方。眼神应亲切、温和、有神。

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第二章：迎宾领位礼仪——第一印象的塑造

2.1迎宾准备

*提前到达岗位，整理好个人仪容仪表，检查迎宾区域的整洁。

*保持良好的站姿和饱满的精神状态。

2.2问候与迎接

*当顾客走近餐厅门口约1.5米至2米范围时，应主动上前，面带微笑，目光注视顾客。

*主动问候，使用规范用语，如：“您好！欢迎光临！”、“晚上好！请问