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人力资源-《美容美发行业员工手册》

亲爱的伙伴：

欢迎您加入我们的大家庭，成为美容美发事业的一员。本手册旨在为您提供关于公司文化、规章制度、岗位职责、服务标准及职业发展等方面的清晰指引，帮助您快速融入团队，明确工作方向，共同为顾客创造卓越的美丽体验。

我们深信，每一位员工都是公司最宝贵的财富。您的专业技能、服务热情与敬业精神，是我们事业成功的基石。希望您能认真阅读并理解本手册的内容，将其作为日常工作的行为准则。我们鼓励您积极提问、勇于创新，并在实践中不断提升自我。让我们携手并进，在美丽的事业中共同成长，实现个人与企业的双赢。

第一章：企业文化与价值观

1.1我们的愿景

成为顾客信赖、行业认可的领先美容美发品牌，以专业技艺和贴心服务，传递美的理念，提升顾客生活品质。

1.2我们的使命

通过持续创新的技术、安全优质的产品、温暖细致的服务，满足顾客对美的个性化需求，赋能员工实现职业价值。

1.3核心价值观

*顾客至上：始终将顾客需求放在首位，用心倾听，超越期待。

*专业诚信：恪守职业道德，精进专业技能，提供真实透明的服务。

*团队协作：相互尊重，互助互爱，发挥集体智慧，共创佳绩。

*持续学习：拥抱变化，积极学习新知识、新技术，保持行业竞争力。

*感恩奉献：感恩顾客的信任，感恩同事的支持，积极回馈社会。

第二章：规章制度

2.1考勤管理

*工作时间：员工需严格遵守公司规定的排班时间，按时上下班。具体排班表由店长/部门主管提前公布。

*打卡制度：员工上下班需按规定进行打卡记录，严禁代打卡行为。

*迟到与早退：无故迟到或早退将影响当月绩效考核。确有特殊情况需提前向直属上级请假并获得批准。

*请假流程：事假、病假等需提前提交书面申请（特殊情况可事后补报），经上级批准后方可执行。具体请假类别及审批权限详见公司相关规定。

*加班：因工作需要加班的，需经上级安排或批准。加班补偿方式按公司规定执行。

2.2仪容仪表规范

*着装：工作时间需统一穿着公司指定的工服，工服应保持整洁、得体、无破损。

*发型：发型师、美容师应保持时尚、整洁的发型，发色不宜过于夸张。男性发型前不过眉，侧不过耳，后不及领。

*妆容：女性员工需化淡雅职业妆，体现专业形象。指甲应修剪整齐，美容师工作时不得涂抹指甲油或佩戴影响操作的饰品。

*个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，身体无异味，工作前务必清洁双手并进行消毒。

2.3行为规范

*职业道德：严禁以任何形式窃取顾客信息、公司商业机密或与顾客发生不正当关系。

*服务态度：对待顾客应热情、主动、耐心、周到，使用规范礼貌用语。

*工作纪律：工作时间内不得擅自离岗、串岗、闲聊、玩手机（工作需要除外），不得做与工作无关的事情。

*物品管理：爱护公司财物，节约水电及各项耗材。工具、产品应摆放有序，用后及时归位。

*禁止行为：严禁在工作场所吸烟、酗酒、赌博，严禁携带危险品进入工作区域。

2.4保密协议

员工应对在工作中接触到的公司商业信息（如客户资料、产品配方、营销方案、财务数据等）及未公开信息严格保密，不得向任何第三方泄露。此义务在劳动合同终止后仍然有效。

第三章：服务规范与流程

3.1服务礼仪

*迎宾：顾客进店时，应主动上前微笑问候，使用“您好，欢迎光临！”等规范用语。

*咨询与沟通：耐心倾听顾客需求，专业地为顾客提供咨询建议，明确服务项目及价格。

*服务过程：操作前向顾客介绍服务流程及注意事项。服务中保持专注，动作轻柔规范，适时与顾客进行友好交流，但避免谈论敏感或顾客不感兴趣的话题。

*送客：服务结束后，真诚感谢顾客光临，主动引导结账，并热情送别，欢迎顾客再次光临。

3.2服务流程标准

*顾客接待与咨询：了解需求→推荐项目/产品→确认服务内容及价格→引导至服务区域。

*项目操作：准备工作（工具、产品、环境）→顾客躺卧/就座舒适→执行服务项目（严格按照技术标准操作）→过程关怀。

*效果确认与建议：服务结束后，请顾客确认效果，提供专业的居家护理建议及后续服务推荐。

*收银与离店：引导至前台结账→感谢顾客→提醒顾客带好随身物品→送至门口。

3.3顾客投诉处理

*原则：尊重顾客，耐心倾听，不与顾客争辩，快速响应，妥善解决。

*流程：认真听取顾客投诉内容并记录→表示理解并道歉（无论责任在哪方，先安抚情绪）→无法当场解决的，告知顾客处理时限并上报直属上级→及时跟进处理进度→将处理结果反馈给顾客并再次致歉→记录存档，总结经验。

第四章：卫生与安全

4.1环境卫生

*工作区域：每日班前、班中、班后需对工作