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2026年旅行社服务专员高级岗位招聘及参考题目集

一、单选题（共10题，每题2分）

1.在处理客户投诉时，旅行社服务专员应优先采取哪种沟通策略？

A.直接反驳客户观点

B.冷静倾听并记录关键信息

C.立即承诺无法兑现的解决方案

D.将责任全部推给其他部门

2.为上海游客设计为期5天的云南丽江深度游，最适合安排哪类交通方式？

A.高铁+包车

B.飞机+当地公共交通

C.邮轮+租车

D.摩托车+徒步

3.旅行社在签订旅游合同前，必须向客户明确告知的内容不包括：

A.行程安排及费用明细

B.保险条款及理赔流程

C.旅游者的个人隐私信息

D.不可抗力条款及处理方式

4.如果客户在境外旅游期间遭遇医疗紧急情况，服务专员应首先协调：

A.当地导游安排车辆送医

B.联系保险公司启动理赔程序

C.向旅行社总部汇报并申请备用金

D.要求客户自行联系家人报销费用

5.旅行社推广“亲子游”产品时，应重点突出哪项服务特色？

A.高价豪华住宿

B.互动体验活动设计

C.竞争性折扣优惠

D.简化签证手续

6.在制作旅游产品宣传册时，哪种文案风格最适合针对银发族客户？

A.幽默调侃式

B.专业术语密集型

C.温情故事类

D.数据对比式

7.若某旅游线路因政策变动无法按原计划执行，服务专员应采取的补救措施是：

A.拒绝退款并要求客户继续行程

B.主动调整行程并承担额外费用

C.仅退还未产生费用部分

D.将责任归咎于第三方机构

8.旅行社为团队游客提供定制服务时，以下哪项不属于核心环节？

A.调研客户需求偏好

B.评估供应商合作可行性

C.设计创意营销方案

D.签订个性化合同

9.在处理跨境旅游签证问题时，服务专员需特别注意：

A.仅提供通用签证指导

B.确保客户材料符合各国最新要求

C.随意承诺办理成功率

D.忽略客户护照有效期

10.对于高端定制游项目，服务专员的核心竞争力体现在：

A.折扣谈判能力

B.资深导游资源整合

C.细节化服务设计

D.线上营销推广技巧

二、多选题（共5题，每题3分）

1.旅行社服务专员在行程设计时需考虑的安全因素包括：

A.恶劣天气预警

B.线路景点人流量

C.合作方资质审核

D.客户健康状况评估

E.紧急撤离通道规划

2.若客户因个人原因临时取消行程，旅行社可提出的合理要求是：

A.收取部分固定费用

B.要求提供取消证明

C.重新安排同行替代方案

D.按比例退还团款

E.禁止后续二次预订

3.推广“研学旅行”产品时，旅行社应强调的服务价值有：

A.教育资源整合能力

B.行程与课程匹配度

C.安全保障体系

D.成本控制合理性

E.激励性奖励机制

4.处理客户投诉时，服务专员需避免的行为包括：

A.留意客户情绪变化

B.逐条反驳投诉内容

C.及时升级问题处理

D.推卸公司责任

E.提供补偿性服务

5.旅行社与供应商谈判时，可采用的策略有：

A.突出长期合作优势

B.提出阶梯式价格方案

C.强调客户群体规模

D.拒绝任何折扣要求

E.争取附加服务条款

三、判断题（共10题，每题1分）

1.旅行社服务专员在推荐旅游产品时，必须遵守“不强制消费”原则。（√）

2.境外旅游保险通常包含航班延误导致的额外食宿费用。（×）

3.若客户在旅游途中突发疾病，导游应立即联系客户家人而非医疗机构。（×）

4.旅行社设计的旅游线路需符合《旅游法》中关于安全保障的规定。（√）

5.定制游产品因个性化服务，无需像标准团那样严格审核供应商资质。（×）

6.处理客户投诉时，服务专员应优先考虑法律风险而非客户满意度。（×）

7.旅行社推广“夕阳红”产品时，需特别注意老年人常见病医疗保障。（√）

8.旅游合同中关于不可抗力条款的约定，旅行社可随意修改。（×）

9.若客户因自身过错导致行程延误，旅行社无需承担任何责任。（√）

10.旅行社服务专员在境外处理突发事件时，应优先使用英语沟通。（×）

四、简答题（共4题，每题5分）

1.简述旅行社服务专员在制定旅游行程时需考虑的三大核心要素。

2.解释“不可抗力”条款在旅游合同中的法律效力及旅行社的应对措施。

3.描述服务专员如何通过个性化服务提升客户对高端定制游的满意度。

4.针对国内游与出境游，分别列举三项服务专员的重点区别。

五、案例分析题（共2题，每题10分）

1.案例背景：某旅行社推出的海南三亚亲子游产品，原定包含潜水体验项目，但因天气原因被迫取消。客户投诉服务专员未提前告知，要求全额退款。

问题：服务专员应如何妥善处理该投诉？

2.案例背景：某服务专员在推广西藏进藏游时，为促