危机公关应对指南模板.docVIP

危机公关应对指南工具模板

一、适用情境与危机类型

产品/服务类危机：产品质量缺陷、服务失误、客户投诉升级等；

舆情类危机：社交媒体负面评论、不实信息传播、恶意抹黑等；

人员类危机：员工不当言论/行为、高管负面新闻等；

突发类危机：安全、数据泄露、供应链中断等；

政策合规类危机：违反法规、行政处罚、资质问题等。

二、危机应对全流程操作步骤

（一）启动响应：危机初步判定与预案激活

信息接收与初步评估

责任人：24小时舆情监测岗/值班人员

操作：

第一时间通过舆情监测系统、客户反馈、媒体报道等渠道获取危机信息；

快速判定危机类型、影响范围（内部/外部、局部/全网）、紧急程度（一般/较严重/严重/特别严重）；

填写《危机事件初始信息表》（见模板1），30分钟内上报至危机应对小组组长*。

启动应急预案与组建小组

责任人：危机应对小组组长*

操作：

根据危机等级，对应启动相应级别预案（如一般危机启动部门级预案，严重及以上启动公司级预案）；

成立临时危机应对小组，明确核心成员及职责：

组长（统筹决策）、副组长（执行协调）、

舆情监测组（实时跟踪信息动态）、

对外沟通组（媒体、客户、公众沟通）、

对内协调组（员工、股东、合作伙伴沟通）、

事件处理组（解决危机根源，如产品召回、调查）、

法务支持组（法律风险评估、合规审查）。

（二）信息研判：事实核查与stakeholder分析

多维度信息收集与核实

责任人：舆情监测组、事件处理组

操作：

收集危机相关信息来源：社交媒体（微博、抖音、小红书等）、新闻门户、客户投诉记录、内部员工反馈、第三方监测报告等；

核实事件核心事实：时间、地点、涉及人员、起因、经过、结果（如“产品是否存在质量问题”需联合质检部门出具检测报告；“不实信息”需通过权威渠道溯源）；

分析传播路径：关键传播节点（如KOL、大V）、传播速度、情绪倾向（负面/中性/正面）、核心诉求（如用户要求赔偿、公众要求道歉）。

stakeholder利益与影响分析

责任人：对内协调组、对外沟通组

操作：

列出核心利益相关方：直接受影响客户、潜在消费者、媒体、员工、股东、合作伙伴、监管机构、公众等；

评估各方的核心诉求及影响程度：如客户关注“赔偿与解决方案”，媒体关注“事件真相与企业态度”，监管机构关注“合规与整改措施”；

形成《stakeholder分析矩阵》（见模板2），明确优先沟通对象与沟通重点。

（三）策略制定：分级应对方案与口径统一

分级应对策略框架

根据危机等级（一般/较严重/严重/特别严重），制定差异化应对策略：

一般危机（如单起客户投诉、局部小范围负面）：24小时内响应，以“解决问题+安抚情绪”为主，避免扩大化；

较严重危机（如产品批次问题、社交媒体负面发酵）：48小时内发布正式声明，同步启动问题解决机制，主动与核心媒体沟通；

严重危机（如安全、大规模舆情）：成立专项指挥部，24小时内召开新闻发布会，高管出面致歉，同步启动内部整改与外部补偿；

特别严重危机（如涉及生命安全、重大违法事件）：第一时间上报监管机构，配合调查，承担主体责任，必要时启动业务暂停或重组。

统一对外沟通口径

责任人：对外沟通组、法务支持组

操作：

基于事实核查结果，制定核心沟通信息，包含：事件真相（简明扼要）、企业态度（诚恳担责/说明情况）、解决措施（具体行动方案）、后续承诺（整改方向/补偿标准）；

针对不同沟通对象（客户、媒体、公众），调整话术细节（如对客户侧重“解决方案”，对媒体侧重“事件进展”），保证核心信息一致；

法务组审核口径，避免法律风险（如不承诺超出法定范围的赔偿，不使用模糊易误解的表述）。

（四）执行落地：多渠道沟通与问题解决

对外沟通执行

责任人：对外沟通组

操作：

客户沟通：通过客服、专属客服、官方私信等渠道，主动联系受影响客户，告知处理方案，收集反馈（如“产品召回”需明确召回流程、补偿方式、时间节点）；

媒体沟通：向核心媒体（行业媒体、大众媒体）提供官方声明，必要时安排专访（由高管或相关负责人*出面），实时更新事件进展，避免信息真空；

公众沟通：通过官方微博、公众号、官网等渠道发布声明，使用“事实+态度+行动”结构，语言简洁、诚恳，避免官腔（如“我们已第一时间成立调查组，将在24小时内公布初步调查结果”）。

对内沟通执行

责任人：对内协调组

操作：

第一时间向全体员工通报危机情况（内部邮件/会议），说明事件真相、企业应对措施及员工注意事项（如“未经授权不得对外发声，统一按公司口径回应”）；

针对直接涉及部门（如产品部、客服部），组织专项沟通，明确责任分工与处理流程；

稳定员工情绪，避免内部谣言扩散，必要时提供心理支持。

危机根源解决

责任人：事件处理组

操作：

针对危机根源（如“产品质量问题”需立即停产整改，更换供应商；“服务失误”需