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投诉受理合同

合同当事人

投诉方（以下简称“投诉人”）：[填写投诉人姓名/名称]，[填写投诉人类型，如：个人/企业]，统一社会信用代码/身份证号码：[填写投诉人统一社会信用代码/身份证号码]，地址：[填写投诉人地址]，联系电话：[填写投诉人联系电话]。投诉人授权[填写代理人姓名]，统一社会信用代码/身份证号码：[填写代理人统一社会信用代码/身份证号码]，作为其代理人处理本合同相关事宜，代理权限：[填写代理权限范围]。

被投诉方/受理方（以下简称“受理方”）：[填写受理方名称]，统一社会信用代码/注册号：[填写受理方统一社会信用代码/注册号]，地址：[填写受理方地址]，联系电话：[填写受理方联系电话]。

合同的订立背景与目的

鉴于投诉人因与受理方发生的关于[简要陈述导致本合同产生的具体投诉事项或纠纷背景，例如：购买的产品质量问题/提供的服务合同纠纷]事宜产生争议，为规范该争议的处理，保障双方的合法权益，双方经友好协商，达成如下协议，以兹共同遵守。

投诉事项的描述

投诉事项具体描述如下：

1.投诉发生的日期、时间、地点：[填写投诉发生的具体日期、时间、地点]。

2.涉及的产品、服务或合同：[详细描述涉及的产品名称、型号、服务内容、服务合同编号等信息]。

3.投诉事实经过：[按时间顺序详细、客观地陈述投诉事实经过，包括但不限于购买/接受服务过程、发现问题的具体情况、与受理方沟通交涉的过程等]。

4.投诉人诉求：[明确投诉人希望通过本合同的处理达成何种目的，例如：要求退货退款、要求更换合格产品、要求修理、要求赔偿损失、要求承担违约责任等]。

5.投诉人提供的初步证据：[列出投诉人已提供的证据材料，例如：发票/收据复印件、产品照片/视频、保修卡、服务单据、与受理方沟通的记录（录音/聊天记录截图等）及其他相关证明材料清单]。

受理方的权利与义务

权利：

1.有权要求投诉人提供本合同第一条所述的投诉人的真实、完整身份信息及与投诉事项相关的全面、真实、有效的证据材料。

2.有权对投诉事项进行独立调查核实，包括但不限于查阅相关资料、向相关人员了解情况、对产品或现场进行检验等。

3.有权根据事实、相关法律法规及政策规定，在查清事实的基础上，作出公正的处理决定或提出调解方案。

4.有权要求投诉人配合调查处理工作，提供必要的协助与信息。

5.（若本合同约定涉及调解）有权在双方自愿的基础上，依据相关调解规则进行调解。

义务：

1.在收到本合同约定的投诉材料后[填写时限，例如：三个工作日]内，向投诉人发出《投诉受理通知书》或《投诉不予受理通知书》。

2.在本合同约定的处理期限内，对投诉事项进行认真调查核实，收集证据。

3.应投诉人要求，或在调查处理过程中认为有必要时，将调查过程中涉及的关键信息及处理进展适时告知投诉人。

4.在规定的处理期限届满前，完成对投诉事项的调查，并根据调查结果，在[填写时限，例如：十个工作日]内向投诉人送达《投诉处理决定书》或《调解协议书》等处理结果文书。

5.在处理投诉过程中及处理结束后，应当依法保护投诉人的个人信息，未经投诉人同意或法律规定，不得泄露。

6.以公平、公正的态度处理投诉，依法维护投诉人的合法权益。

投诉处理程序

1.受理确认：受理方在收到投诉材料后[填写时限，例如：三个工作日]内，对投诉材料进行初步审查，确认是否属于本受理方处理范围，并向投诉人发出《投诉受理通知书》或《投诉不予受理通知书》。

2.调查取证：受理方自收到《投诉受理通知书》之日起，应在[填写时限，例如：十五个工作日]内完成对投诉事项的调查取证工作，可采取查阅资料、现场勘查、人员访谈、专家鉴定等方式。

3.（可选）沟通协商：受理方可根据情况，在调查过程中或调查结束后，与投诉人进行沟通，了解诉求，解释相关情况。

4.制作报告：调查结束后，受理方应制作《投诉调查报告》。

5.作出决定/达成协议：根据《投诉调查报告》，受理方应在[填写时限，例如：五个工作日]内作出处理决定，并制作《投诉处理决定书》送达投诉人；或根据双方意愿，制作《调解协议书》。

6.送达结果：受理方应将《投诉处理决定书》或《调解协议书》在作出后[填写时限，例如：三个工作日]内送达投诉人。

处理期限

自受理方正式受理本合同项下的投诉之日起，受理方应在[填写总处理时限，例如：三十]个工作日内完成调查并作出处理决定或送达处理结果。如因投诉事项复杂或其他客观原因需要延长处理期限的，受理方应提前[填写通知时限，例如：五]个工作日告知投诉人并说明理由，但延长期限最多不得超过[填写最长延长时间，例如：十五]个工作日。

双方的权利与义务

投诉人权利与义务：

1.权利：

*有权要求受理方按照本合同约定及相