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电商平台售后退换货制度模板

一、总则

1.1目的与依据

为保障平台交易双方的合法权益，规范平台售后退换货流程，营造公平、诚信、便捷的交易环境，根据国家相关法律法规及本平台服务协议，特制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于所有在本平台注册的买家用户及入驻商家。所有交易行为及售后退换货申请均需遵循本制度规定。

1.3基本原则

售后退换货处理应遵循公平合理、诚实信用、及时高效的原则，兼顾买家合理诉求与商家合法权益。

二、售后退换货政策细则

2.1适用情形

买家在本平台购买商品后，如遇到以下情况，可依据本制度申请售后退换货：

*商品质量问题：商品存在危及人身财产安全的不合理危险，或不符合国家、行业相关质量标准，或经权威检测机构确认存在质量缺陷。

*商品描述不符：收到的商品与商家在平台展示的商品信息（包括但不限于品牌、型号、规格、材质、颜色、功能等）存在显著差异。

*商品错发、漏发：收到的商品与订单信息不符，或商品数量短缺。

*商品破损：商品在运输过程中发生破损、污损等情况（需在签收时或签收后24小时内提出，并提供有效凭证）。

*七天无理由退货：对于支持“七天无理由退货”服务的商品，且商品及包装保持完好、不影响二次销售的前提下，买家可在签收商品之日起七日内申请无理由退货（特殊商品除外，详见2.2条款）。

2.2不适用情形

出现以下情况之一的，平台及商家有权拒绝买家的售后退换货申请：

*商品已被使用、洗涤、损坏、涂改标签或防伪标识，影响二次销售的（质量问题除外）。

*食品、保健品、个人护理用品、贴身衣物等涉及卫生安全的商品，非质量问题且已开封或使用的。

*定制类、个性化商品，除非存在严重质量问题或与约定严重不符。

*鲜活易腐类商品，非因卖家原因导致变质或损坏的。

*商品本身附带的保修卡、说明书、配件等缺失，且无法补全的（不影响主要功能使用的除外）。

*因买家个人原因（如误拍、不喜欢、尺寸不合适等非商品质量问题），且商品不支持七天无理由退货的。

*超过本制度规定的售后申请时效的。

*买家提供的证据材料不真实、不完整或无法证明其主张的。

三、售后退换货流程

3.1申请发起

买家需在发现商品问题或符合无理由退货条件后的规定时效内，通过平台订单管理系统提交售后退换货申请，清晰描述问题，并上传相关凭证（如商品实物照片、瑕疵部位特写、物流面单、检测报告等）。

*质量问题、描述不符、错发漏发、运输破损等问题，建议在签收后七日内发起申请。

*七天无理由退货，需在签收商品之日起七日内发起申请。

3.2商家审核

商家应在收到买家售后申请后的24小时内进行审核，对申请理由、凭证材料进行核实。

*审核通过：商家应主动与买家沟通后续处理方案（退货、换货或维修）及寄回地址等信息。

*审核不通过：商家需向买家说明具体原因，并提供相关依据。买家如有异议，可申请平台介入处理。

3.3商品寄回

经商家审核同意退货/换货后，买家应在商家确认后的七日内，按照商家指定的地址和要求将商品寄回，并妥善包装，避免运输途中再次损坏。买家需保留有效物流凭证。

*寄回商品时，应将商品本身、赠品（如有）、附件、包装等一并寄回，除非双方另有约定。

3.4商家收货与处理

商家在收到买家寄回的商品后，应在三日内进行查验。

*对于退货申请：确认商品符合约定条件后，应及时为买家办理退款手续。

*对于换货申请：确认商品符合约定条件后，应及时为买家安排补发新商品，或协商其他解决方案。

*若商家查验后认为商品不符合退换货条件，应及时通知买家并说明理由，同时提供相关证据，协商处理。

3.5退款/换货完成

*退款：商家完成退款操作后，款项将按原支付路径退回给买家，具体到账时间以支付平台规则为准。

*换货：商家寄出更换的商品后，应及时在平台更新物流信息，买家确认收到新商品且无异议后，换货流程完成。

四、责任与义务

4.1买家责任与义务

*如实描述商品问题，提供真实、清晰、完整的凭证材料。

*在规定时效内发起售后申请并寄回商品。

*妥善包装寄回商品，确保商品安全送达。

*遵守平台规则及与商家的约定，不得恶意申请售后、调包商品或提供虚假信息。

4.2商家责任与义务

*提供真实、准确的商品信息，确保商品质量符合相关标准。

*按照平台规则及本制度要求，及时、妥善处理买家的售后申请。

*清晰告知买家寄回地址、注意事项及处理进度。

*在确认商品符合退换货条件后，及时为买家办理退款或换货。

*不得无故拖延、拒绝或刁难买家的合理售后诉求。

4.3平台责任与义务

*制定并公示公平合理的售后退换货制度。

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