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养老院服务质量监控实务方案

一、方案背景与意义

随着我国人口老龄化进程的加速，养老服务需求日益增长，养老院作为提供专业养老服务的重要载体，其服务质量直接关系到入住老年人的生活品质、生命安全与尊严。构建科学、系统、可持续的服务质量监控体系，不仅是养老院自身提升管理水平、塑造良好口碑的内在需求，更是履行社会责任、响应国家政策号召、保障老年人合法权益的必然要求。本方案旨在提供一套具有实操性的服务质量监控指引，助力养老院实现服务质量的精细化管理与持续优化。

二、监控指导思想与目标

（一）指导思想

以“以老人为中心”为核心理念，坚持系统性、客观性、可操作性及持续改进的原则，将服务质量监控融入养老院日常运营管理的各个环节，通过多维度、多层次的监控手段，全面、真实地反映服务状况，及时发现并解决问题，不断提升服务水平。

（二）监控目标

1.保障基本权益：确保老年人在生活照料、医疗护理、安全保障等方面的基本需求得到满足，合法权益不受侵害。

2.提升服务品质：通过监控与反馈，推动服务流程优化、服务技能提升，为老年人提供更优质、更人性化的服务。

3.降低运营风险：及时识别并消除服务中的安全隐患，减少意外事件发生，保障养老院稳健运营。

4.增强机构信誉：以优质服务赢得老年人及其家属的信任，提升养老院的社会认可度和竞争力。

三、监控组织架构与职责分工

（一）成立质量监控小组

由养老院院长牵头，分管副院长具体负责，成员应包括各部门负责人（如护理部、医疗部、膳食部、后勤部、社工部等）、资深护理员代表、医护人员代表，如有条件可邀请老年人家属代表或社区代表参与，确保监控视角的多元性。

（二）明确职责分工

1.院长/分管副院长：负责质量监控体系的整体规划、审批与推动，协调解决重大质量问题，保障监控资源投入。

2.质量监控小组：制定和修订年度质量监控计划；组织实施各项监控活动；收集、汇总、分析监控数据与信息；撰写质量监控报告；提出改进建议并跟踪落实。

3.各部门负责人：作为本部门服务质量的第一责任人，负责本部门日常质量自查自纠工作，配合监控小组的检查，落实相关改进措施。

4.一线员工：严格执行各项服务规范与流程，是服务质量的直接执行者和第一发现者，有责任及时上报服务中出现的问题与潜在风险。

四、核心监控内容

（一）生活照料服务质量

1.个人清洁卫生：包括头发、面部、手足、口腔、身体清洁及指/趾甲修剪是否及时、到位，符合老人个体习惯与需求。

2.穿着服饰：衣物是否整洁、舒适、得体，根据天气变化及时调整。

3.饮食照料：协助进食/水是否耐心细致，尊重老人饮食习惯，特殊饮食需求是否得到满足。

4.排泄照料：协助如厕、更换纸尿裤等是否及时、规范，保护老人隐私，预防并发症。

5.体位护理：对卧床老人的翻身、叩背、肢体活动等是否符合规范，预防压疮、深静脉血栓等。

（二）医疗护理服务质量

1.健康监测：体温、脉搏、呼吸、血压等生命体征监测是否按规定执行并准确记录。

2.用药管理：遵医嘱给药是否准确（时间、剂量、途径），药品管理是否规范，有无错服、漏服现象，用药后反应观察。

3.基础护理操作：如注射、输液、吸氧、导尿、鼻饲等操作是否严格遵守无菌原则和操作规程。

4.病情观察与报告：对老人病情变化的观察是否敏锐，记录是否及时、准确，发现异常是否及时上报并处理。

5.康复护理：康复计划是否科学合理，康复训练是否按计划实施并记录效果。

（三）膳食营养服务质量

1.食谱制定：是否科学合理、营养均衡，是否考虑老人饮食禁忌、口味偏好及特殊需求（如糖尿病餐、低盐低脂餐）。

2.食材采购与储存：食材是否新鲜、安全，采购渠道是否正规，储存条件是否符合要求，有无过期变质食品。

3.烹饪与加工：菜品制作是否卫生、软烂适中、易于消化，色香味形是否能增进老人食欲。

4.就餐环境与服务：餐厅是否整洁、安静、舒适，助餐服务是否到位，老人就餐满意度。

（四）安全防护服务质量

1.环境安全：院内通道是否畅通，地面是否防滑，扶手、呼叫器是否完好有效，消防设施是否齐全且在有效期内，紧急疏散通道是否畅通。

2.预防意外：防跌倒、防坠床、防烫伤、防走失等措施是否落实到位，如床档使用、防滑垫铺设、警示标识等。

3.应急预案与演练：是否制定各类突发事件（如火灾、停电、老人突发疾病、意外伤害等）的应急预案，并定期组织演练。

4.夜间巡查：频次是否足够，记录是否完整，能否及时发现并处理夜间突发情况。

（五）心理与社会交往服务质量

1.情绪关注：是否关注老人情绪变化，与老人沟通交流是否耐心、真诚，能否有效疏导老人负面情绪。

2.精神慰藉：是否提供个性化的精神支持，如读书读报、谈心等。

3.文化娱乐活动：是否组织适合老