奶茶连锁门店工作管理制度.docxVIP

奶茶连锁门店工作管理制度

开一家奶茶店不难，但要让十家、百家门店都保持同样的好味道、好服务，靠的绝不是“差不多就行”的随意，而是一套既讲规矩又有温度的工作管理制度。作为在茶饮行业摸爬滚打近十年的“老奶茶人”，我太明白这套制度对门店的意义——它是保障品质的“定盘星”，是凝聚团队的“黏合剂”，更是连接顾客的“情感桥”。下面，我就从最基础的“人”开始，到具体的“事”，再到兜底的“管”，把这套制度掰开揉碎讲清楚。

一、人员管理：先有“同心人”，才有“同好味”

奶茶店的核心是人。你见过凌晨五点就到店熬珍珠的店员吗？见过顾客投诉时红着眼眶但依然耐心解释的小姑娘吗？这些温暖的细节，都藏在人员管理的每个环节里。

1.1招聘：找对“种子”比招到人更重要

我们门店招聘从不只看“能干活”，更看重三个“软指标”：

第一是“爱喝奶茶”。不是单纯的喜欢，而是能说出不同奶茶的特点——比如知道奶盖的咸甜比例、水果茶的最佳赏味期，这样的人天生对产品敏感，更容易把好品质关。

第二是“愿意笑”。奶茶是“快乐经济”，店员的情绪会直接传染给顾客。面试时我们会让应聘者模拟点单场景，观察他们面对“要去冰但怕不够甜”这种细碎要求时，是不耐烦还是耐心回应。

第三是“坐得住”。茶饮行业流动性大，但我们更倾向选择想稳定发展的人。曾有个姑娘面试时说“我想从店员做到店长”，现在她已经是我们区域的培训主管了。

1.2培训：不是“填鸭式”，而是“成长课”

新店员入职，我们会经历“三天跟学+一周实操+月度复盘”的培训周期：

岗前三天：重点不是背菜单，而是“认识原料”。带他们摸一摸茶叶的质感，闻闻鲜奶的新鲜度，看老店员如何判断珍珠的软硬度——只有自己先“懂”，才能做好“把关人”。

一周实操：采用“师徒制”，每个新人配一位“黄金搭档”。师傅不仅教做奶茶，更教“应急处理”：比如高峰期订单爆单时怎么分配优先级，顾客说“奶茶太甜”该怎么道歉并调整。

月度复盘：每月最后一天开“成长会”，大家围坐一起分享“这周遇到的最难搞的问题”。有次店员小琳说“有位老人点奶茶说太凉，我给热了杯红枣茶”，这个案例后来被写进《温情服务手册》。

1.3排班：既要“算效率”，更要“暖人心”

排班表不是冷冰冰的数字，而是对生活的理解。我们会做两件事：

一是“高峰错峰法”。根据门店周边商圈数据，把早高峰（8:00-10:00）、午间（12:30-14:00）、下午茶（15:30-17:00）、晚高峰（19:00-21:00）设为“饱和班”（3-4人），其他时段“弹性班”（2人），既保证出杯速度，又避免人力浪费。

二是“心愿登记本”。店员可以提前登记“这周三要接孩子”“周六想参加考试”，排班时尽量协调。有次店员小张临时要照顾生病的妈妈，我们马上联系调班，她后来主动说“我周末来补班”——人心都是相互的。

1.4考核：不只是“扣钱”，更是“成长尺”

我们的考核分“硬指标”和“软指标”：

硬指标：出杯时效（常规饮品≤2分钟/杯）、原料损耗率（水果类≤3%、小料类≤2%）、订单准确率（线上线下均≥99%）。

软指标：顾客满意度（每月随机回访，重点看“店员是否主动推荐”“处理问题是否及时”）、团队协作分（比如高峰期主动帮其他岗位打包、清洁）。

考核结果会当面反馈，扣分不是目的，比如有次小李出杯慢，我们发现是他总反复检查奶茶分量，后来教他“标准量杯+快速核对法”，第二个月他成了“效率之星”。

二、操作规范：好味道是“管”出来的，更是“守”出来的

前几天有位老顾客说：“你们家奶茶，喝了三年还是那个味。”这背后没有什么“秘方”，不过是把“规范”刻进了每个动作里。

2.1产品制作：从“手忙脚乱”到“行云流水”

我们把制作流程拆成“三步曲”：

第一步：备料标准化。每天早上9点前，必须完成“三查”：查原料保质期（鲜奶、果酱类当日使用）、查小料状态（珍珠要Q弹不黏牙，椰果要水润无杂质）、查设备状态（封口机温度180℃±5℃，冰砂机刀片无残留）。

第二步：制作流程化。以最经典的“奶盖茶”为例：雪克杯加茶底→加果糖（根据糖度选择1-3泵）→加牛奶（200ml刻度线）→雪克15秒→倒入成品杯→加奶盖（覆盖杯口2cm，用抹刀划出波浪纹）→撒奥利奥碎（均匀覆盖奶盖1/3面积）。每个动作都标了时间——比如雪克必须满15秒，少了奶茶不够融合，多了会起沫。

第三步：质检闭环化。每杯做好后，店员要自己“三尝”：尝甜度（是否符合顾客要求）、尝温度（冰饮≤10℃，热饮≥55℃）、尝口感（奶盖是否绵密，小料是否新鲜）。不合格的直接重做，绝不端给顾客。

2.2原料管理：“浪费”和“过期”都是“不可饶恕”

我们有本“原料生死簿”，上面记着每个原料的“生命倒计时”：

鲜奶：开瓶后4小时内用完，超过时间哪怕没坏也倒掉——曾有次店员觉得“还能凑合用”，结果顾客喝出奶腥味，最后