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企业危机应对计划制定与执行标准流程

一、引言

企业运营过程中，可能面临舆情危机、安全生产、供应链中断、数据泄露、自然灾害等多种突发风险，若应对不当，将对企业声誉、经营稳定性及品牌价值造成严重损害。本流程旨在规范企业危机应对计划的制定与执行标准，通过系统化、标准化的管理，帮助企业快速响应、有效处置各类危机，最大限度降低负面影响，保障企业持续健康发展。

二、适用场景与对象

（一）适用场景

本流程适用于企业面临以下类型突发危机时的应对计划制定与执行：

舆情危机：如产品质量质疑、高管负面新闻、服务投诉引发的网络舆情等；

安全事件：如生产安全、火灾、爆炸、员工伤亡等；

运营中断：如供应链断裂、信息系统瘫痪、关键合作伙伴违约等；

合规风险：如行政处罚、法律诉讼、数据隐私泄露等；

自然灾害：如地震、洪水、极端天气等不可抗力导致的危机。

（二）适用对象

企业各部门（包括但不限于行政部、公关部、法务部、运营部、人力资源部等）、危机管理团队成员及全体员工。

三、危机应对计划的制定流程

（一）第一步：全面识别与评估潜在危机

危机识别

组织跨部门小组（由行政部牵头，邀请公关、法务、业务等部门负责人及外部专家参与），通过头脑风暴、历史案例分析、行业对标等方式，梳理企业可能面临的各类危机场景。

形成《企业潜在危机识别清单》，明确危机类型、触发条件（如“产品检测不合格率超过5%”“社交媒体负面评论超1000条/24小时”）、影响范围（内部/外部、短期/长期）及初始风险等级（高/中/低）。

危机评估

对识别出的潜在危机，从“发生可能性”（1-5分，5分表示极可能发生）和“影响程度”（1-5分，5分表示影响极其严重）两个维度进行评分，计算风险值（风险值=可能性×影响程度）。

根据风险值划分优先级：高风险值（≥15分）需立即制定预案，中风险值（8-14分）需重点关注，低风险值（≤7分）可定期评估。

（二）第二步：编制危机应对预案

预案框架设计

危机应对预案应包含以下核心模块：

总则：目的、适用范围、工作原则（如“快速响应、预防为主、分级负责、公开透明”）；

组织架构与职责：明确危机管理领导小组（由总经理任组长，分管副总任副组长，成员包括各部门负责人）及下设的专项工作组（如舆情监测组、现场处置组、法律支持组、后勤保障组）的具体职责；

响应分级：根据危机严重程度，将响应分为Ⅰ级（特别重大，如重大安全、全国性负面舆情）、Ⅱ级（重大，如区域性舆情、关键设备故障）、Ⅲ级（较大，如局部投诉、小范围运营中断），明确各级响应的启动条件、决策权限及处置流程；

处置流程：分阶段说明危机发生后的监测、报告、研判、决策、执行、沟通等步骤；

资源保障：包括人员（内部团队、外部专家库）、物资（应急设备、备用资金）、技术（舆情监测工具、数据备份系统）等保障措施；

后期处置：危机解除后的总结评估、责任追究、形象修复、预案修订等流程；

附件：如《危机应急通讯录》《舆情监测关键词清单》《法律合规指引》等。

预案内容细化

针对不同类型危机（如舆情危机、安全事件），制定专项处置子预案，明确“谁来做、做什么、怎么做、何时做”。

例如舆情危机子预案需包含：舆情监测（7×24小时监测社交媒体、新闻门户、论坛等）、研判分级（根据转发量、情感倾向、涉事主体划分等级）、响应措施（Ⅰ级响应：总经理牵头，2小时内召开新闻发布会；Ⅱ级响应：公关部负责人牵头，4小时内发布官方声明）、沟通话术（统一口径，避免矛盾激化）等。

（三）第三步：预案审批与发布

内部评审

预案编制完成后，由危机管理领导小组组织评审，邀请法务、技术、业务等部门负责人及外部专家（如公关顾问、律师）参与，重点评审预案的可行性、合规性及与实际业务的匹配度。

根据评审意见修订预案，形成《危机应对预案（修订版）》。

审批发布

修订后的预案报总经理*审批，审批通过后以企业正式文件形式发布（如“字〔202X〕号”），明确生效日期及分发范围（各部门、分支机构、关键岗位）。

组织全员培训，保证相关人员熟悉预案内容、职责分工及处置流程，培训后进行考核，考核不合格者需重新培训。

四、危机应对计划的执行流程

（一）第一步：危机监测与预警

日常监测

舆情监测组通过技术工具（如舆情监测系统）及人工巡查，对关键词（企业名称、产品名称、高管姓名等）、行业动态、政策变化等进行7×24小时监测，实时记录异常信息。

安全生产组定期开展设备检查、隐患排查，运营组关注供应链上下游动态，保证及时发觉潜在风险。

预警发布

当监测到可能引发危机的信号（如“某产品出现3起集中投诉”“某核心供应商宣布停产”），监测组立即填写《危机预警信息表》，报送危机管理领导小组组长及分管副总。

领导小组根据预警信息评估危机等级，决定是否启动预警响应（如“Ⅲ级预警：要求相关部门24小时内提交风险排查报告；Ⅱ级预警：启