商家新客服岗前培训考试及答案 .docxVIP

商家新客服岗前培训考试及答案

一、客服基础认知（共20分）

（一）单项选择题（每题2分，共10分）

1.客服工作的核心目标是：

A.快速结束对话降低工时成本

B.满足客户需求并提升品牌信任度

C.尽可能推销高利润产品

D.避免客户投诉至监管部门

答案：B

解析：客服的本质是通过服务解决问题，建立客户对品牌的信任，而非单纯追求效率或销售。

2.以下哪项不符合积极倾听的服务原则？

A.客户陈述时记录关键信息（如订单号、问题细节）

B.客户情绪激动时打断其发言，直接提供解决方案

C.用我理解您的着急，关于物流问题我们马上核实回应

D.复述客户需求确认：您是说收到的商品少了赠品，需要补发对吗？

答案：B

解析：打断客户会加剧其负面情绪，积极倾听要求先共情再行动。

（二）多项选择题（每题2分，共10分）

3.以下属于客服服务禁用语的有：

A.这不是我们的问题，是物流的责任

B.我都说了三次了，您怎么还不明白？

C.按规定只能这样处理，您爱要不要

D.非常抱歉给您带来困扰，我们立即为您跟进

答案：ABC

解析：禁用语特征是推诿责任、指责客户、态度强硬，D属于标准致歉用语。

4.客户满意度的关键影响因素包括：

A.问题解决的时效性

B.客服人员的专业度

C.沟通时的情绪感知

D.客户自身的性格特点

答案：ABC

解析：D是客观因素，客服需通过ABC主动影响满意度。

二、服务技能应用（共30分）

（一）情景分析题（10分）

客户进线反馈：我买的电热水壶用了三天就漏水，你们质量太差了！（客户订单号：20231120001，购买时间11月20日，产品保修期1年）

请描述完整的服务流程及沟通话术。

答案要点及评分标准：

1.共情回应（2分）：非常抱歉给您带来不好的体验，电热水壶漏水确实会影响使用，换作是我也会着急的。

2.核实信息（2分）：方便提供下订单号吗？我们马上查看您的购买记录。看到您是11月20日购买的，还在保修期内，这点您放心。

3.确认问题细节（2分）：能具体说说漏水的位置吗？比如壶身接缝处还是壶嘴？是否有使用不当的情况？（若客户表示正常使用，进入下一步）

4.提出解决方案（2分）：根据您的情况，我们有两种方案供选择：一是为您安排免费上门检测维修；二是直接为您更换全新产品（需确认库存后24小时内发货）。您更倾向哪种？

5.跟进承诺（2分）：您选择更换的话，我马上为您登记，今天下班前会有物流短信通知您单号，预计3天内送达。后续有任何问题可以随时联系我，这是我的工号：

（二）沟通技巧简答题（20分）

1.当客户因快递延迟（已超承诺时效3天）要求必须今天收到，否则退一赔三时，如何通过共情-解释-解决三步法回应？（10分）

答案：

共情：能理解您着急的心情，网购最期待的就是按时收到商品，延迟三天确实影响使用计划了。（2分）

解释：我们查了物流信息，您的包裹在运输途中遇到了突发交通管制，目前已到达本地分拨中心，我们已联系快递优先派送。（需说明客观原因但不推诿责任，3分）

解决：为表歉意，我们为您申请10元无门槛优惠券（或赠送小礼品），同时今天18点前会再次同步物流最新进展。如果今晚20点前未收到，我们可以为您安排紧急补发（需确认库存后可行），您看这样可以吗？（提出补偿+备选方案，5分）

2.客户咨询你们和XX品牌比有什么优势？时，应避免哪些回答误区？正确的回应逻辑是什么？（10分）

答案：

误区：①贬低竞品（如XX品牌质量差）；②罗列参数（如我们的功率是1500W，他们是1200W）；③答非所问（如我们销量高）。（3分）

正确逻辑：①明确客户需求（反问：您比较关注产品的哪些方面呢？是耐用性、功能还是性价比？）；②针对性对比（如客户关注安全：我们的产品有三重防干烧认证，比XX品牌多了自动断电功能）；③强调品牌保障（如我们的售后是全国24小时响应，比行业标准快12小时）。（7分）

三、应急事件处理（共30分）

（一）投诉升级处理（15分）

客户因收到的化妆品有明显拆封痕迹连续两次联系客服未解决，第三次进线时情绪激动：你们客服都是摆设！我要投诉到12315，还要发微博曝光！

请设计完整的应对方案（包括沟通话术、后续动作）。

答案要点：

1.紧急安抚（3分）：非常理解您现在的愤怒，换作是我遇到这种情况也会非常失望。您先消消气，我是今天的值班主管，会全程跟进您的问题，一定给您一个满意的答复。（需表明更高权限身份）

2.快速核实（3分）：麻烦您提供下订单号和商品照片（引导客户发送拆封痕迹的清晰图片），我们这边立即核查发货记录。经系统显示，该商品是从XX仓库发出的全新未拆封件，可能是运输过程中包装被挤压导致外观