如家连锁酒店-绩效考核手册.docxVIP

前言

本手册旨在构建如家连锁酒店（以下简称“公司”）科学、规范、有效的绩效考核体系，通过对员工工作表现的客观评价与反馈，引导员工行为，提升个人与团队绩效，进而支撑公司战略目标的实现，促进公司与员工的共同成长。本手册适用于公司全体正式员工，是绩效考核工作的指导性文件。各层级管理者及员工均应认真学习、理解并严格遵照执行。

一、绩效考核基本原则

绩效考核工作遵循以下基本原则，以确保其公平性、公正性与有效性：

1.以客户为中心原则：考核指标与标准的设定应紧密围绕提升客户满意度和忠诚度，鼓励员工提供超出期望的服务。

2.战略导向原则：绩效考核体系应与公司发展战略目标保持一致，确保员工的工作行为和成果有助于公司整体战略的达成。

3.公平公正公开原则：考核过程标准统一、程序规范，考核结果客观公正，并向员工进行反馈，确保员工的知情权与申诉权。

4.结果与过程并重原则：在关注工作结果达成的同时，亦重视员工在工作过程中展现的职业素养、工作方法、团队协作及学习改进能力。

5.持续改进原则：绩效考核不仅是对过去业绩的评价，更是未来绩效提升的起点。通过考核发现问题、分析原因、制定改进计划，形成“计划-执行-检查-改进”的良性循环。

6.差异化原则：根据不同层级、不同岗位的职责特点，设计差异化的考核内容、指标权重与考核周期。

二、考核组织与职责

为确保绩效考核工作的顺利实施，明确各级组织与人员的职责分工：

1.公司人力资源部：作为绩效考核工作的归口管理部门，负责制定和修订公司整体绩效考核政策与制度（如本手册）；组织、指导、监督各区域及酒店的绩效考核工作；对考核结果进行汇总分析与应用审批；处理员工重大绩效申诉；提供绩效辅导与培训支持。

2.区域管理团队：负责在所辖区域内贯彻执行公司绩效考核政策；指导和监督区域内各酒店的绩效考核实施；审核区域内酒店管理层的绩效考核结果；协调处理区域内较复杂的绩效问题与申诉。

3.酒店管理层（店总/店长及部门经理）：是本酒店/本部门绩效考核工作的第一责任人。负责将公司及区域目标分解至下属；明确员工考核指标与标准；组织实施本酒店/本部门的绩效评估、面谈与反馈；帮助员工制定绩效改进计划；收集、整理并按时提交考核相关数据与材料。

4.各级员工：积极参与绩效考核过程，明确个人绩效目标；对照目标进行自我评估；主动寻求上级的绩效辅导与反馈；参与绩效面谈，共同制定个人发展与改进计划。

三、考核对象与周期

1.考核对象：公司全体正式员工。根据岗位性质与层级，划分为：

*高层管理人员（区域总经理等）

*中层管理人员（酒店总经理、区域职能部门经理等）

*基层管理人员（酒店各部门经理/主管）

*基层员工（前厅接待、客房服务员、厨师、保安等）

2.考核周期：

*月度考核：主要适用于基层员工，侧重于日常工作任务完成情况、服务质量及基础管理指标。

*季度考核：主要适用于基层管理人员及部分对季度业绩有明确要求的岗位，综合评估季度工作业绩与能力表现。

*年度考核：适用于所有员工，是对员工全年工作的全面总结与评价。年度考核结果是薪酬调整、晋升、培训发展等的重要依据。高层及中层管理人员以年度考核为主要周期，辅以季度/半年度跟踪。

*专项考核：针对特定项目、临时任务或试用期员工，可进行专项考核，考核周期根据项目/任务周期或试用期确定。

四、考核内容与指标体系

绩效考核内容以岗位职责为基础，结合公司战略目标与年度重点工作进行设定。指标体系力求科学合理，突出重点，可操作性强。

1.考核内容构成：

*业绩指标（KPI）：衡量员工在特定时期内完成工作目标的结果，通常与公司/部门的关键成果领域相关，如营收达成率、成本控制率、客户满意度、客房出租率、清洁合格率等。

*行为能力指标（CPI/GS）：衡量员工在工作过程中展现的职业素养、核心能力与价值观践行情况，如服务意识、团队协作、沟通能力、学习创新、责任心、遵章守纪等。

*重点工作任务：针对管理人员及特定岗位，考核其在考核周期内完成的关键重点工作进展与成果。

2.指标设定方法：

*采用目标管理法（MBO），上下级共同商议确定个人绩效目标，确保目标的具体、可衡量、可达成、相关性、时限性（SMART原则）。

*指标来源包括：公司战略分解、部门目标分解、岗位职责要求、客户需求、上级期望等。

3.不同岗位考核侧重点示例：

*酒店总经理：重点考核经营业绩（营收、利润、GOP率）、客户满意度、团队建设、品牌维护、安全管理、运营质量等。

*前厅部员工：重点考核预订准确率、入住登记效率、客户投诉率、upsell（增值销售）能力、服务礼仪、账务处理准确性等。

*客房部员工：重点考核客房清