电子渠道简介网点差异化服务与业务迁移.pptVIP

电子渠道简介、网点差异化服务与业务迁移;学习内容：;一、网上银行、自助终端、95566电话银行、ATM（自动存取款机）的基本功能。;网上银行的功能;银行帐户;转帐汇款;账单缴付（自助缴费）;投资;中银e信;服务设定;;自助终端功能;95566电话银行业务操作流程;客户到银行想要的是什么;客户满意度＝————;当客户来银行办理业务时，对银行的产品和服务都抱有良好的愿望和企盼值（心理预期），如果这些愿望和要求得不到满足或满意（实际感知），客户就会失去心理平衡，并由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为就是投诉。;沟通渠道;客户投诉受理;投诉—事件转机或恶化的转折点;*不投诉客户占9％；有91％的不会再来；

*投诉过但没得到解决的，有81％的不会再来；

得到解决的，有46％的不会再来；

并迅速得到解决的，有18％的不会再来;客户投诉的预防;好;★转变观念正确认识投诉;;客户投诉处理原则;执行首问责任制的原则

遵循谁的客户谁负责的原则

遵循公开透明、及时规范的原则

遵循信息保密、资料保存完整的原则

实行总结与改进原则

实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则;客户投诉处理流程;客户投诉处理流程图;电话投诉（95566）

意见簿（箱）投诉

网络投诉

上门投诉

信件投诉(E-mail)

媒体投诉

上级行及政府部门转来投诉;关于处理客户投诉的时限——

(从接到客户投诉到回复客户、转来部门）

;客户投诉转（督）办单回复要求;客户投诉处理方法;凡客户提出的涉及——

——的意见和建议;客户投诉的分类——

●服务质量（服务态度、服务产品、服务渠道）

●业务操作（工作失误、内部管理、违规操作）

●金融犯罪

●匿名投诉等;★对非我方责任的投诉处理;客户投诉管理;

●管理客户投诉工作的第一责任人——

各级分管行领导或部门分管领导

●负责处理客户投诉的第一、第二联系人——

A、第一联系人B、第二联系人

;投诉处理职能分工——

95566---负责日常电话和邮件投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、归档、分类统计，定期向??级工会工委提交统计数据

各级工会---除负责客户上门投诉、信件投诉外，应履行监督职能，负责各类客户投诉的督办、协调、和考核工作，对投诉处理流程、投诉处理的时限、客户满意度进行监督检查

被投诉单位---负责调查、处理、回复客户、报告处理情况，建立定期客户回访制度

上级有关职能部门---应积极配合，对客户投诉内容分析研究，提出产品、流程等改进措施和方案

各级办公室---负责处理、协调新闻媒体投诉

;★具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风

★语言规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务

★具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有较强的应变能力，有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧

★具有诚恳的态度，做到耐心倾听，抓住实质，正确和巧妙地应答

★熟悉中行基本业务，了解一般金融法规;从客户投诉中检视服务的缺陷

从客户投诉中寻找服务的商机;认真学习《客户投诉处理管理办法》

建立良好的客户投诉管理体系

从投诉管理走向投诉经营;谢谢大家