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2026年外呼服务流程规范考试题

一、单选题（每题2分，共20题）

说明：以下每题只有一个最符合规范的答案。

1.在2026年外呼服务规范中，外呼前必须确认客户授权，授权记录需保存至少（）时长。

A.1个月

B.3个月

C.6个月

D.1年

2.外呼过程中，若客户表示“不想接听”，合规的做法是（）。

A.继续推销产品并强调优惠

B.立即挂断电话

C.询问原因并记录后结束通话

D.转为短信营销

3.外呼脚本中，针对不同客户群体的问候语应（）。

A.统一使用“您好，这里是XX公司”

B.根据客户姓名或历史服务记录个性化问候

C.仅使用促销话术开场

D.忽略问候环节直接进入业务介绍

4.若客户在通话中要求“立即转接人工”，合规的处理方式是（）。

A.坚持引导客户继续自动服务

B.立即转接并记录客户需求

C.挂断电话并投诉客户不配合

D.告知转接需排队并建议稍后联系

5.外呼记录中，必须完整记录的内容不包括（）。

A.客户接听时间

B.客户反馈的详细诉求

C.通话时长（秒）

D.客户的社交媒体账号

6.外呼过程中，若客户表示“已办理过同类业务”，合规的做法是（）。

A.忽略客户说法继续推销

B.立即挂断电话

C.核实客户信息后提供针对性建议

D.威胁客户不接听将被列入黑名单

7.针对敏感业务（如金融贷款），外呼前需（）。

A.仅确认客户基础授权

B.双重确认客户身份及业务需求

C.通过短信替代外呼授权

D.无需额外确认直接外呼

8.外呼话术中，提及优惠信息时必须（）。

A.使用绝对化承诺（如“保证收益翻倍”）

B.说明优惠条件及有效期

C.忽略时效性要求以增加接通率

D.仅口头提及无书面记录

9.若客户在通话中投诉服务，合规的处理方式是（）。

A.反驳客户并解释公司政策

B.记录投诉内容并承诺后续跟进

C.挂断电话避免麻烦

D.转接投诉处理部门但不记录

10.外呼结束后，系统自动生成的通话质检报告需（）。

A.由客户确认后存档

B.由座席手动上传

C.自动归档无需干预

D.仅用于内部培训

二、多选题（每题3分，共10题）

说明：以下每题至少有两个正确答案。

1.2026年外呼服务规范中，座席必须遵守的伦理要求包括（）。

A.保护客户隐私，不泄露个人信息

B.使用标准话术，禁止个人情绪化表达

C.主动告知客户外呼目的及退出机制

D.可为完成业绩诱导客户接听

2.外呼脚本中，以下哪些内容属于合规范围（）。

A.业务介绍及优惠细则

B.客户评价及成功案例引用

C.退订说明及联系方式

D.通过第三方链接跳转至活动页面

3.若客户在通话中拒绝办理业务，合规的做法包括（）。

A.记录拒绝原因并结束通话

B.建议客户关注后续活动

C.强行推销并威胁后果

D.忽略拒绝并继续推销

4.外呼系统需具备的功能包括（）。

A.自动录音并分级标记风险话术

B.客户标签管理及动态分组

C.实时座席状态监控

D.通话转接至不同业务线

5.针对地域性业务（如地方政策咨询），外呼前需（）。

A.确认客户所在地及业务适用性

B.使用标准普通话进行沟通

C.提供当地政策文件电子版

D.忽略地域限制直接外呼

6.外呼过程中，座席需避免的行为包括（）。

A.使用模糊承诺（如“可能获得额外福利”）

B.在客户挂断后反复拨打

C.模仿权威机构（如冒充政府部门）

D.完整记录客户敏感信息（如银行卡号）

7.若客户表示“已收到同类短信”，合规的处理方式包括（）。

A.核实短信来源后解释差异

B.忽略短信内容继续推销

C.建议客户退订垃圾短信

D.威胁客户不接听将加大骚扰频率

8.外呼质检中发现的问题包括（）。

A.话术偏离脚本超过20%

B.未主动提供退订选项

C.通话录音未完整保存

D.客户身份验证失败仍继续沟通

9.针对高风险业务（如电信诈骗防范），外呼前需（）。

A.培训座席识别潜在风险客户

B.确认客户真实身份及需求

C.使用非营销话术开场

D.忽略风险提示直接外呼

10.外呼数据统计指标包括（）。

A.接通率（按时间段细分）

B.通话成功率

C.客户满意度评分

D.单次通话平均时长

三、判断题（每题1分，共10题）

说明：以下每题判断对错。

1.外呼过程中，座席可随意修改脚本内容以适应客户反应。（×）

2.客户表示“不想接听”后，座席可立即挂断无需记录。（×）

3.外呼授权记录需保存至少6个月以备监管检查。（√）

4.若客户要求转接人工，座席可直接挂断避免麻烦。（×）

5.外呼话术