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冷链配送客户投诉处理协议

甲方（服务提供方）：[甲方公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[甲方公司地址]

联系电话：[甲方联系电话]

统一社会信用代码：[甲方统一社会信用代码]

乙方（客户）：[乙方公司全称或姓名]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[乙方公司地址或个人地址]

联系电话：[乙方联系电话]

统一社会信用代码/身份证号码：[乙方统一社会信用代码或身份证号码]

鉴于甲方提供冷链配送服务，乙方需要使用该服务，并根据双方可能签订的其他服务合同接收符合温度控制要求的货物，现双方本着平等互利、协商一致的原则，就乙方在使用甲方冷链配送服务过程中可能产生的客户投诉的处理事宜，达成如下协议：

第一条定义

1.1本协议所称“冷链配送服务”是指甲方按照约定标准，使用冷藏或冷冻车辆及配套设施，将乙方指定货物在运输过程中维持约定温度范围，并送达指定地点的服务。

1.2本协议所称“客户投诉”是指乙方就甲方提供的冷链配送服务与预期不符或不符合双方约定、相关服务合同约定以及国家相关法律法规要求，向甲方提出的异议、索赔或要求采取纠正措施的意见或主张。

1.3本协议所称“温度监控数据”是指通过甲方配备的温度监控设备在货物配送过程中实时记录的温度变化数据及相关记录文件。

1.4本协议所称“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、战争、政府行为、罢工、疫情等。

第二条投诉内容与受理

2.1乙方可就以下方面就甲方提供的冷链配送服务提出投诉：

(1)配送过程中货物温度记录显示或实际检测超出约定温度范围；

(2)配送车辆温度监控设备故障、失效、未正常运行或无法提供有效温度证明；

(3)货物提前送达或延迟送达，导致无法按照乙方要求进行储存或使用；

(4)到货时货物出现变质、解冻、结冰、包装破损、污染、数量短缺或错误等情况；

(5)配送信息（如预计到达时间、温度状态等）通知不及时、不准确；

(6)配送人员操作不当、服务态度恶劣或违反甲方与乙方约定的其他操作规范；

(7)其他因甲方原因导致乙方在接收或储存货物时权益受损的情况。

2.2甲方同意设立专门的客户投诉受理渠道，包括客服电话[具体电话号码]、电子邮箱[具体邮箱地址]及服务地址[具体地址]，用于接收乙方的客户投诉。甲方承诺在工作时间内（周一至周五，上午9点至下午6点）对此类渠道的投诉进行响应。

2.3乙方提出投诉时，应尽可能提供详细的订单信息（如订单号）、投诉事由、发生时间、涉及货物信息、相关照片、视频、温度监控数据截图等证据材料。

2.4甲方在收到乙方投诉后，应在[二]个工作日内进行核实确认，并向乙方发出《投诉受理确认函》，告知乙方投诉已受理及后续处理流程。紧急投诉（如监测到温度严重超标可能立即影响货物安全）除外，甲方应在接到紧急投诉后[半小时]内响应。

第三条投诉处理流程与时效

3.1甲方收到乙方投诉后，应立即组织相关部门（如运营部、客服部、技术部等）对投诉进行内部调查核实，调查核实工作一般应在收到投诉后的[五]个工作日内完成。

3.2调查核实工作包括但不限于：调取该订单的运输轨迹、温度监控数据记录、车辆及设备运行状态记录、配送员操作记录、监控录像（如有）、与相关人员的访谈等。

3.3甲方应在完成调查核实后的[三]个工作日内，根据事实情况和相关约定，形成《投诉处理报告》，明确投诉事由、调查结果、责任认定以及拟提供的解决方案，并送达乙方。如情况复杂，经甲方书面通知乙方，处理时效可适当延长，但延长时间不超过[五]个工作日。

3.4甲方提出的解决方案应与乙方进行沟通协商。乙方应在收到《投诉处理报告》及解决方案后的[三]个工作日内予以书面回复，表达接受或拒绝意见，并说明理由。如乙方在规定时间内未回复，视为乙方对甲方提出的解决方案无异议。

3.5对于乙方提出的合理诉求，且经调查确属甲方责任造成的，甲方应在与乙方达成解决方案后，按照约定方式及时履行（如赔偿、补发、道歉等）。涉及货损赔偿的，具体赔偿标准和计算方式参照双方签订的其他服务合同或本协议补充约定执行。

第四条责任承担

4.1因甲方原因（包括但不限于设备故障、操作失误、管理疏忽、运输途中温度控制失效等）导致乙方投诉所涉货物温度超标、延误、损坏或灭失的，甲方应承担相应责任。责任范围和赔偿标准依据相关法律法规及双方其他合同约定处理。

4.2因乙方提供错误的货物信息、收货地址、温度要求，或因乙方在收货前未按要求进行保温处理、提前开箱等自身原因导致货物损坏或投诉的，由乙方自行承担责任，甲方不承担赔偿责任。

4.3因不可抗力导致配送服务中断、温度异常或货物损坏的，双方应根据实际情况协商处理，互不承担违约