电商平台客服外包协议.docxVIP

电商平台客服外包协议

一、合同主体

（一）合同双方

本合同由以下双方共同订立：甲方（委托方）为电商平台运营主体，公司名称：________________________；乙方（承包方）为提供客服外包服务的合法实体，公司名称：________________________。双方确认具备签署本合同所需的民事行为能力，并同意根据中华人民共和国相关法律法规约束本协议条款。甲方主要业务为在线商品销售与服务支持，乙方专注于专业客服资源管理，旨在通过外包合作提升甲方平台运营效率。双方强调诚信合作原则，任何一方未提前书面通知不得擅自变更主体信息。

（二）合同背景与目的

甲方寻求乙方提供客服外包支持，以解决高峰时段客服需求不足问题，提升客户满意度和平台整体用户体验。乙方承诺基于多年行业经验，输出高素质客服团队。合同目的为明确双方在客服外包过程中权利义务，确保服务稳定高效，避免因沟通不足引发纠纷。该协议自签署之日起生效，适用范围包括甲方指定电商平台渠道及相关应用系统。

二、合同内容

（一）服务内容

乙方须为甲方提供一站式客服外包服务，涵盖在线咨询、投诉处理、订单查询及售后退货等任务。具体服务包括但不限于：客服人员全天候轮班（每日至少覆盖十小时），通过即时通讯工具响应客户咨询，确保首次响应时间不超过一分钟，问题解决率需达百分之九十以上。乙方同时负责客服人员专业培训，包括产品知识学习与礼貌用语规范，以确保服务质量符合甲方平台标准。服务不涉敏感话题如政治争议或暴力内容，仅限于电商相关日常事务。

（二）服务范围与期限

乙方服务覆盖甲方所有公开电商平台（如网站及移动应用），但不包括特殊渠道如实体店面。合同期限自生效日起持续一年，可经双方协商续期。在紧急情况下（如系统故障），乙方须增派人员确保服务不间断。合同期间，甲方提供必要接口权限，而乙方不得滥用数据或拓展无关业务。

三、责任和义务

（一）甲方的责任和义务

甲方须及时支付乙方服务费用（费用条款详见后续章节），并提供准确平台信息和相关培训资料（例如产品手册及风险提示）。甲方应保证所有客服相关指令合法合规，避免乙方执行侵权或隐私泄露任务，如披露用户详细信息需以“*”替代。甲方配合建立沟通机制，定期审查服务报告，并在服务质量不符时书面通知整改。

（二）乙方的责任和义务

乙方负责组建专业客服团队，确保客服资质合格并遵守保密协议，禁止泄露甲方平台用户或内部数据（如订单详情中地址以虚构信息替代）。乙方履行全时响应义务，处理争议时坚持中立原则。若需调整服务时间，乙方提前七天提交计划书。乙方同时承担团队日常管理成本，包括培训工具开发与绩效评估系统维护。

四、服务费用和支付

（一）费用结构

甲方支付乙方服务费用基于月度结算模式，费用总额包括基础服务费（按每人月均工时计算）与绩效奖金（依据客户满意度指标）。每季度初，甲方提供书面报价确认单，金额以人民币计算。乙方须开具合法税务发票，费用支付不含任何隐藏附加条款或广告推广项目。

（二）支付方式与期限

甲方于每月第五个工作日前转账费用至乙方指定账户（账户信息以保密形式交接），账号中个人隐私部分用“*”掩码。逾期支付时，甲方承担每日万分之三违约金。付款完成后，乙方提交电子结算报告，确保透明对账，非因重大事由（如自然灾害）不得延期支付。

五、违约责任

（一）违约情形

若乙方未达到服务标准（如响应延迟或解决率不足），视为违约行为，甲方有权要求限期改正。反之，甲方迟付费用超十五天则构成违约。任何一方不得故意传播不实信息或侵犯另一方权益，违约方须承担相应法律与经济损失。

（二）违约处理

违约方补偿对方直接经济损失，最高不超过合同总额的百分之二十。如因重大过失造成数据泄露，受害方可启动法律追责程序。此条款不适用于不可抗力事件（如系统全面瘫痪）。

六、保密条款

（一）保密义务

双方均须保护对方商业秘密及用户隐私信息，禁止公开未授权数据（如合同金额或内部文件）。乙方处理甲方数据时，使用匿名化技术（如用户名称替换为“张某”）。该义务于合同终止后持续三年有效。

（二）泄密责任

泄露机密一方赔偿所有相关损失，包括潜在利润损失及声誉修复成本。如涉及用户隐私，双方协同以合规方式解决，避免扩大侵权范围。

七、争议解决方法

凡因本合同引起争议，双方优先通过友好协商解决；协商不成时，提交甲方所在地仲裁机构裁决（不涉法庭诉讼）。仲裁程序依据现行法律法规执行，费用由败诉方承担，全程注重高效性与保密性。

八、合同生效与终止

（一）生效条件

本合同自签署日起生效，需双方负责人完整签署文件。如一方未按时签署，另一方有权催告补正。

（二）终止条款

合同期满自动终止或经协商续签。一方可提前六十天书面通知终止（如对方破产），此时所有权利义务即时解除。终止后，乙方返还甲方数据，删除本地副本。

九、签署

甲方签署人：_____