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淘宝客服中心外包服务协议范本

前言

本协议范本旨在为有意向采用淘宝客服中心外包服务的甲方（通常为淘宝商家）与乙方（专业客服外包服务提供商）提供一个相对全面、规范的合作框架。双方在正式签署前，应仔细阅读、充分沟通，并根据实际情况对条款进行调整与完善，以确保合作的顺利进行并保障双方合法权益。本范本未尽事宜，可由双方另行协商并签订补充协议。

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淘宝客服中心外包服务协议

协议编号：[请填写]

甲方（服务需求方）：

法定代表人/负责人：[请填写]

统一社会信用代码/身份证号：[请填写]

联系地址：[请填写]

联系电话：[请填写]

电子邮箱：[请填写]

（以下简称“甲方”）

乙方（服务提供方）：

法定代表人/负责人：[请填写]

统一社会信用代码/身份证号：[请填写]

联系地址：[请填写]

联系电话：[请填写]

电子邮箱：[请填写]

（以下简称“乙方”）

鉴于：

1.甲方在淘宝（含天猫，下同）平台经营店铺（店铺名称：[请填写]，店铺ID：[请填写]，以下简称“甲方店铺”），需要专业的客户服务支持以提升运营效率和客户满意度。

2.乙方是一家专业从事客服外包服务的企业/机构，拥有经验丰富的客服团队、完善的管理制度及相应的技术支持能力，能够为甲方提供符合其要求的淘宝客服服务。

甲乙双方本着平等互利、诚实信用、共同发展的原则，经友好协商，就甲委托乙提供淘宝客服中心外包服务相关事宜，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条服务范围与内容

1.1服务平台：仅限于甲方指定的淘宝平台店铺，具体为[请填写店铺名称及ID，如有多个店铺请分别列明]。

1.2服务渠道：乙方主要通过淘宝官方认可的即时通讯工具（如旺旺、千牛等）提供服务，具体渠道以甲方实际开通并授权乙方使用的为准。

1.3服务时段：

双方约定客服服务时段为：每周[请填写，如：一至周日]，每日[请填写，如：9:00-22:00]。

节假日服务安排：[请具体约定，如：与淘宝平台大促活动同步、另行协商等]。

1.4服务内容：乙方根据甲方的授权和要求，在服务时段内为甲方店铺的客户提供以下服务（可根据实际情况勾选或补充）：

（1）售前咨询：产品功能、特性、规格、价格、优惠活动、物流方式、支付方式等信息的解答；引导客户下单。

（2）售中订单处理：订单信息确认、修改（如地址、联系方式，在甲方允许范围内）、发货状态查询、催促发货等。

（3）售后问题处理：产品质量问题、退换货咨询与指引、物流异常处理、投诉建议受理、评价管理（如解释、引导）等。

（4）客户关系维护：礼貌用语、情绪安抚、建立良好客户体验。

（5）信息记录与反馈：按照甲方要求记录客户咨询内容、问题类型及处理结果，并定期向甲方反馈。

（6）其他增值服务：[如：参与甲方组织的新品培训、提供客服数据分析报告、协助进行简单的订单核对等，需具体明确]。

1.5服务语言：[如：中文普通话]。

第二条服务期限

2.1本协议服务期限自[]年[]月[]日起至[]年[]月[]日止，共计[]个月/年。

2.2协议期满前[]日，如双方均有继续合作意愿，应另行协商签订新的服务协议或本协议的补充协议。若一方无意续约，应提前[]日书面通知对方。

第三条服务费用及支付方式

3.1服务费用构成与标准：

双方约定服务费用采用以下第[]种方式计算：

（1）方案一（固定服务费模式）：

每月固定服务费用为人民币[]元（大写：[请填写]）。

（2）方案二（底薪+提成/绩效模式）：

每月底薪[]元，提成/绩效部分根据[具体考核指标，如咨询转化率、销售额、客单价等]计算，具体规则详见本协议附件一《绩效考核方案》。

（3）方案三（按咨询量/对话量计费）：

[具体约定计费单位、单价及结算周期]。

（4）其他双方约定的计费方式：[请详细说明]。

3.2结算周期：双方约定结算周期为[如：自然月/上月26日至本月25日]。

3.3支付方式：

乙方应于每个结算周期结束后[]个工作日内，向甲方提供符合甲方要求的正规发票及服务结算单。甲方在收到发票及结算单并核对无误后[]个工作日内，将相应款项支付至乙方指定以下银行账户：

开户名：[乙方公司全称]

开户行：[乙方开户银行]

账号：[乙方银行账号]

3.4其他费用：如因甲方需求产生的特殊培训、系统对接、软硬件采购等费用，由[甲方/乙方/双方协商承担]。

第四条双方的权利与义务

4.1甲方的权利与义务：

（1）提供必要资料：甲方应向乙方提供开展客服工作所必需的店铺资料、产品信息（文字、图片、视频等）、促销政策、售后处理流程、话术模板等，并确保所提供资料的真实性、准确性和完整性。若上述信息发生变更，甲方应提前[]个工作日书面通知乙方并提供更新资料